Van huurder naar klant

Toen ik begon met werken voor een woningcorporatie, spraken we nog niet over klanten. Wel over huurders, bewoners en kandidaten. We hadden onze processen zo ingericht, dat ze ons goed uit kwamen. Van klantgerichte dienstverlening hadden we nog nooit gehoord. Zo waren we telefonisch alleen bereikbaar van negen tot elf uur en huurders die op kantoor langs kwamen, werden alleen geholpen als ze eerst telefonisch een afspraak hadden gemaakt. Bij reparatieverzoeken was het meestal niet mogelijk om aan te geven wanneer de vakman langs zou komen. Als de klacht geen spoedklacht betrof, werd deze in principe binnen twee weken opgelost. Bij het bezichtigen van woningen door kandidaten gingen we niet mee. Ook de toon was bepaald niet vriendelijk. Er waren collega’s die nooit goedemorgen zeiden bij het opnemen van de telefoon en huurders afsnauwden zodra er een meningsverschil ontstond. Managers traden daar niet tegen op. Huurders moesten niet zeuren, ze mochten blij zijn dat ze een woning hadden. Onderstaande teksten waren vrijwel dagelijks op mijn afdeling te beluisteren:

  • ‘Dat bepaalt u niet, dat bepalen wij.’
  • ‘Nu moet u uw mond houden, ik heb u net ook uit laten praten en nu ben ik aan de beurt.’
  • ‘Waar bemoei je je mee, dat zijn jouw zaken niet.’
  • ‘Ik wil die smoezen helemaal niet horen, u moet gewoon de huur betalen.’
  • ‘Ik heb je vorige week ook al verteld dat ik je geen woning kan verhuren, wanneer ga je dat een keer snappen?’
  • ‘Ik ga het gesprek nu beëindigen, want ik ben klaar met u.’
Al snel begon vanuit de directie een andere wind te waaien. Voortaan spraken we niet meer over huurders, maar over klanten. Klanten die vriendelijk te woord werden gestaan. We begonnen daarnaast te werken aan een betere dienstverlening. De openingstijden werden verruimd en voortaan waren we de hele dag bereikbaar.

Klantgericht en klantvriendelijk werken

Toen ik trainer werd, gaf ik in de beginjaren vele trainingen klantgericht werken en lag de nadruk bij communicatietrainingen op klantvriendelijkheid. En als ik zie hoe het nu is gesteld met de dienstverlening van corporaties, dan stel ik vast dat die ten opzichte van mijn begintijd enorm is verbeterd. De toon is meestal vriendelijk, de bereikbaarheid is doorgaans goed en ook de service is beter. Zo is het bij meeste corporaties wel mogelijk om meteen af te spreken wanneer de monteur langs komt om het gebrek te verhelpen. En teksten zoals die hier boven worden nu als onacceptabel gezien.

Wordt de klant weer huurder?

Met enige zorg zie ik nu een ontwikkeling in de sector om de term klant af te schaffen. Bijvoorbeeld in Aedes magazine stellen Eef Meijerman, directeur van het Amsterdamse Steunpunt Wonen en Jos van der Lans, de bekende publicist, dat de huurder geen klant is en pleiten ervoor de term huurder consequent te gaan gebruiken. Ook bij andere professionals in het veld: zoals juristen, adviseurs, maar ook bij managers en medewerkers van corporaties is dit geluid te horen. De klant is voortaan weer gewoon huurder. Hierbij worden de volgende argumenten gegeven:

  1. Corporaties moeten terug naar de kern, dus geen toeters en bellen meer.
  2. Huurders hebben geen keuze, dus zijn ze geen klanten.
  3. De term klant schept een verkeerde verwachting, huurders en verhuurders zijn samen verantwoordelijk voor goed en prettig wonen.
  4. Huurders hebben verplichtingen en klanten hebben wensen.

Vriendelijk blijven

In een volgend artikel zal ik wat dieper in gaan op deze argumenten. Voor nu wil ik aangeven dat ik deze argumenten slechts gedeeltelijk kan onderschrijven. Op zichzelf heb ik er geen bezwaar tegen om de  klant weer huurder te noemen. Waar ik me wel zorgen om maak is dat dit ten koste gaat van de vriendelijkheid. Die is ten opzichte van vroeger flink verbeterd, maar nog altijd voor verbetering vatbaar. Ik zie nog regelmatig medewerkers die, zodra zij een huurder te woord staan die het met hen oneens is, een onvriendelijke toon aanslaan. Gemiddeld huurt een huurder een woning ruim 10 jaar. En zeker als we huurders zien als coproducenten van goed en prettig wonen is een consequent vriendelijke bejegening door de corporatie van onschatbare waarde. Het afsnauwen van huurders komt deze relatie immers nooit ten goede.

Wil je meer weten over vriendelijke dienstverlening? Reageer op dit artikel en ontvang gratis toolkit n0 25: Vriendelijke dienstverlening (pdf)