Eddie Oppedijk, een corporatiemedewerker uit Friesland, schreef over zijn jarenlange ervaring bij de corporatie het lezenswaardige boek: Verhalen achter de voordeur.  In dit boek vertelt hij dat hij vroeger twee derde van zijn tijd buiten in de wijk door bracht en één derde op kantoor. Nu is het meer dan andersom. Hij zit nu vooral achter de computer en ervaart dat zeker niet als een verbetering.

Werken op meldingen

Dat er teveel tijd op kantoor en achter de computer wordt doorgebracht, is een klacht die ik vaak hoor. Veel corporatieprofessionals zouden graag meer tijd in de wijk doorbrengen. In de praktijk gaat dat niet omdat hun tijd wordt opgeslokt door het uitvoeren van processen en het opvolgen van meldingen. De gedachte die bij veel corporaties leeft, is dat als alle meldingen op tijd worden opgevolgd, de dienstverlening aan huurders (klanten) goed is. Maar als je op melding werkt, loop je per definitie achter de feiten aan. En worden alle problemen wel gemeld? Ik heb de stellige indruk van niet. Ik loop regelmatig door wijken met corporatieprofessionals en ik zie dan vrijwel altijd veel problemen. Verwaarloosde tuinen, vernielingen, fietsen en wandelwagens in portieken en doorgangen, vervuiling, woningen die potdicht zitten waardoor het vocht binnen op de ramen staat, enorme bomen in kleine tuinen, verwaarloosde brandgangen en zo kan ik nog wel even door gaan. De reacties van professionals zijn vaak veelzeggend:

  • “Hoe bestaat het dat niemand hier over heeft geklaagd!“
  • “Die tuinen/portieken/balkons in deze straat zien er inderdaad vreselijk slecht uit, maar als niemand erover klaagt, wie zijn wij dan om er iets van te zeggen?“
  • “Als niemand erover klaagt, is het dan wel een probleem?”

Corporatieprofessionals komen volgens mij te weinig in de wijk en zitten teveel op kantoor. En als ze al in de wijk zijn, dan durven ze de huurder (klant) niet aan te spreken op zijn gedrag. Terwijl het bezit van de corporatie – maatschappelijk kapitaal- staat te verloederen.

De processen staan centraal

Een ander gevolg van het werken vanuit klantprocessen is dat juist niet de klant, de huurder, maar de processen centraal komen te staan. Bij veel grote corporaties wordt door gespecialiseerde afdelingen gewerkt, die elk een aantal klantprocessen voor hun rekening nemen. Inzicht in wat er echt speelt, in een straat, een gebouw, een woning of bij een huurder, ontbreekt. De systeemwereld, de klantprocessen en de sturingsinformatie, is niet de leefwereld. Een ander voorbeeld hiervan is het “Huurdersoordeel” uit de Aedes benchmark. Dit is alleen gebaseerd op de waardering van reparatieverzoeken en het mutatieproces. Maar deze contactmomenten met de corporatie maken maar een heel klein deel uit van de woonervaring. Andere zaken zijn hiervoor veel belangrijker, bijvoorbeeld: de woning zelf, de buurt en het contact met de directe buren. Als je huurders echt van dienst wil zijn, is het dan niet beter om aan die zaken te werken in plaats van op kantoor de telefoon op te nemen en mails te beantwoorden?

Kortom, het paard staat achter de wagen. De meeste corporaties lopen achter de feiten aan en de afstand tot de huurder is te groot geworden. Huurders melden niet consequent problemen en de corporatie doet te weinig aan actief beheer.  Gelukkig zijn er corporaties die dit anders doen en juist inzetten op een organisatie die dichtbij de huurder staat. In deel vier geef ik een aantal argumenten waarom juist die manier van organiseren de toekomst heeft.

Dit is het derde deel van het feuilleton: De huurder is meer dan een klant. Het vierde en laatste deel vind je hier.