‘Wat doet deze knop?’, vroeg ik aan de medewerker, die mij de balies en spreekkamers liet zien. ‘Deze knop? Eens kijken.. Nee, die doet niets. ‘ Inderdaad hoorden en zagen we geen enkel effect. Totdat 20 minuten later een zestal politiemensen met het wapen in de aanslag het kantoor binnen stormden. Ze waren, zacht uitgedrukt, niet blij met het loze alarm.

Agressieprotocol en alarmknoppen

Elke corporatie heeft een agressieprotocol en een alarmprocedure. Tijdens trainingen omgaan met agressie merk ik bijna altijd dat medewerkers niet bekend zijn met de inhoud van het protocol en de werking van de alarmknoppen. Het gevolg hiervan is dat bij agressie-incidenten vaak niet adequaat wordt opgetreden. In de loop der jaren heb ik hiervan vele  voorbeelden gezien:

  • Een woningzoekende gedraagt zich zeer agressief bij de balie. Hij bedreigt het personeel. De baliemedewerkster drukt op de alarmknop en tientallen collega’s komen naar de balie. De man blijft razen en tieren en ook medewerkers intimideren en bedreigen. Dit duurt nog ruim 15 minuten…Niemand weet dan hoe het verder moet of wat de stand van zaken is. Is de politie gebeld? Dat blijkt, achteraf gezien, niet het geval te zijn. Na 15 minuten loopt de woningzoekende uit zichzelf naar buiten.
  • Tijdens een test voor de alarmprocedure met een mystery guest wordt de politie gebeld door één van de medewerkers. De collega’s en de manager, die nog volop bezig zijn de situatie onder controle te krijgen, zijn hiervan niet op de hoogte. Volgens het protocol was het inschakelen van de politie nog niet aan de orde. De mystery guest gedroeg zich weliswaar vervelend en rook naar alcohol, maar gebruikte geen geweld en gedroeg zich niet bedreigend naar medewerkers. Volgens het protocol moest hij dan eerst verzocht worden het pand te verlaten en pas als hij dit niet zou doen, zou de politie worden ingeschakeld.
  • Een huurder krijgt zijn zin niet en weigert vervolgens het pand te verlaten. De woonconsulente drukt op de alarmknop. Bij de technische dienst gaat de alarmbel af. In looppas komen de collega’s de balieruimte ingestormd. In paniek gooit de man enkele planten en meubels omver. Hierbij sneuvelt onder meer een vaas en een viskom.
  • Een baliemedewerkster drukt in één week tijd 6 keer op de alarmknop. De eerste keren wordt hier nog volgens het protocol op gereageerd. Het voltallig aanwezige personeel loopt rustig naar de balie, waar de situatie vervolgens snel werd opgelost. Er leek in alle gevallen weinig aan de hand te zijn. De huurder was wel boos, maar van bedreiging of fysiek geweld was geen sprake. Bij de zesde keer reageerde echter niemand meer…
  • Op een vrijdagmiddag loopt een overlastgesprek in de spreekkamer helemaal uit de hand. De medewerkster wordt aangevallen,  vastgehouden en geslagen. De medewerkster drukt vlak daarvoor op de alarmknop. Het alarm gaat af op de afdeling woondiensten, maar daar is op dat moment niemand aanwezig. Na 10 minuten komt een opzichter terug uit de wijk en ziet meteen wat er aan de hand is. Hij grijpt meteen in, waarop de huurder op de vlucht slaat. De politie wordt gebeld en houdt hem later op de dag aan in zijn woning.

Tips ter voorbereiding op incidenten

Het is dus niet zo makkelijk om een protocol op te stellen dat in alle gevallen werkt en waarbij iedereen weet wat er moet gebeuren. Om misverstanden tot een minimum te beperken hieronder enkele tips:

  • Zorg ervoor dat alle medewerkers volledig op de hoogte zijn van het agressieprotocol, de werking van de alarmknoppen en de alarmprocedure. Wanneer druk je op de knop en wat doe je als het alarm af gaat?
  • Spreek een duidelijk taak- en rolverdeling af. Er zijn grofweg drie rollen:
  1. De medewerker die de regie voert. Dit is ook degene die besluit om de politie in te schakelen.  Het is meestal niet handig deze rol bij een manager neer te leggen. Die zijn niet altijd aanwezig of bereikbaar. Het werkt vaak beter om een baliewerker of secretaresse deze rol te geven.
  2. De medewerker die de agressieve persoon aan spreekt. Die kan ter plekke worden aangewezen door de persoon die de regie voert. Het is belangrijk dat deze persoon hierin goed is getraind en rust uit straalt. Vaak is dit wel een manager of directeur.
  3. De overige collega’s: Zij vormen een soort veiligheidsschild.  Het is belangrijk dat zij rustig en op de achtergrond blijven en alleen ingrijpen als er fysiek geweld wordt gebruikt.
  • Regelmatig oefenen!  Tijdens een agressie-incident kunnen de emoties hoog oplopen. Het komt heel vaak voor dat mensen zich in deze hectiek niet gedragen volgens de afspraken. De politie wordt te snel gebeld, de agressieve huurder wordt te agressief benaderd of medewerkers gaan niet naar de spreekkamer om hun collega te helpen.  Door regelmatig te oefenen, bijvoorbeeld met de inzet van een mystery guest, doet de organisatie op een veilige manier ervaring op. Door oefeningen wordt iedereen weer opnieuw weer gewezen op het protocol en de alarmprocedure. Hierdoor is de kans op adequaat handelen in een echte situatie vele malen groter.

Nu echt?

Jammer genoeg zie ik in de praktijk maar al te vaak dat corporaties pas echt serieus werk maken van het instrueren en oefenen nadat er een ernstig incident is geweest. Dat is zonde. Een goed werkend agressieprotocol, een alarmprocedure en aandacht voor veilige werkplekken, kunnen veel ellende voorkomen. Het is niet alleen een verplichting voor werkgevers in de sector, maar geeft ook de medewerkers rust en vertrouwen. Hoe is het in uw organisatie gesteld met de alarmprocedure?

Reageer op het artikel en ontvang gratis Vactor toolkit no 21: Werkinstructie bij agressie-incidenten in het kantoorpand.(pdf)

 

Aan de slag? Vactor biedt samen met het Platform Corporatietrainers een breed aanbod agressietrainingen aan.