Verreweg de meeste gesprekken voeren we zonder erbij na te denken, op de automatische piloot, en dat is maar goed ook. Denken en praten tegelijk is erg lastig en vraagt om veel concentratie en energie. Dat hou je zeker niet een hele dag vol. De automatische piloot van de meeste professionals werkt gelukkig erg goed: zeker 90% van de gesprekken verloopt prettig en probleemloos. Zonder veel moeite wordt goed contact gemaakt, informatie uitgewisseld, afspraken gemaakt en het gesprek afgerond.
Pingpong
Het probleem is echter dat onze automatische piloot niet uit zichzelf kan schakelen. Onze automatische piloot is vooral goed in pingpongen. Bij de communicatie met huurder zijn we vaak dat de huurder een vraag stelt en de corporatiemedewerker antwoord geeft. De huurder reageert ende medewerker gaat daarop in; actie-reactie, vraag, antwoord, enzovoorts. Als de huurder het antwoord van de medewerker accepteert, dan is er niets aan de hand. Maar als de huurder niet mee pingpongt en de bal van de tafel slaat, dan is de automatische piloot niet genoeg en kunnen emoties snel hoog oplopen. In deze gevallen loopt een gesprek gemakkelijk uit de hand. Een tijd geleden trainde ik een aantal KCC-medewerkers van een corporatie, en dit is een voorbeeld van een pingpong gesprek dat verkeerd loopt.
Een praktijkvoorbeeld
– Met Klaas de Vries, kunt u mij vertellen op welke plaats ik ben geëindigd voor de woning aan het Van Galenplantsoen 12?
– Jazeker meneer, een ogenblikje… U bent 41e geworden.
– 41e? Dat is ongelooflijk. Ik sta al twee jaar ingeschreven, hoe lang moet ik nog wachten op een huis?
– Twee jaar? Dat is nog niet zo lang meneer, voor de meeste woningen heeft u minstens vijf jaar wachttijd nodig.
– Niet zo lang? Twee jaar! Vindt u twee jaar niet lang?
– Nee inderdaad, dat zei ik al. Twee jaar is niet zo lang.
– Dus jij vindt het heel normaal dat ik als man van veertig al weer twee jaar bij mijn moeder woon?
– Woningen zijn schaars meneer! En er zijn heel veel mensen die op een woning moeten wachten.
– Maar die wonen vast niet bij hun moeder thuis, of wel soms?
– Meneer, u zult echt even geduld moeten hebben.
– Ach kom nou, jij hebt gemakkelijk praten, jij woont zeker wel in een mooi huis van de woningcorporatie?
– Ik heb een koophuis meneer.
– Zie je wel, makkelijk praten, een zooitje is het bij jullie! Ach laat ook maar! <hangt op>
Wat gebeurt hier nu? Als je goed kijkt naar de antwoorden van de medewerker, dan geeft de medewerker inhoudelijk netjes antwoord op de vragen van de woningzoekende. Dit is hoe de automatische piloot normaal prima werkt. Maar in dit geval is de woningzoekende is duidelijk gefrustreerd omdat hij graag snel weer een eigen woning wil. De antwoorden van de medewerker voeden zijn frustratie. En dan eindigt zo’n gesprek met een boze woningzoekende die ophangt. Zonde en onnodig. Maar hoe had dit nu anders gekund?
Stoppen en schakelen
Als een gesprek niet harmonieus verloopt, is het eerst zaak om te stoppen met pingpongen. Sla het balletje niet terug, maar laat het rustig op de grond vallen of vang het op. On bovenstaand voorbeeld had de medewerker bijvoorbeeld de vraag: Vindt u twee jaar niet lang? beter niet zo kunnen beantwoorden. Dit was een goed moment geweest om niet inhoudelijk in te gaan op de vraag, maar begrip te tonen voor de situatie van de man. De medewerker miste hier het signaal dat het tijd was om te schakelen en ging door met het voeren van een inhoudelijk gesprek.
Stopsignalen
Het oppikken van signalen dat het tijd is om te schakelen is een kunst die alleen met veel vallen en opstaan is te leren. Vaak is het achteraf makkelijk zeggen wanneer het moment er was, maar is het tijdens een gesprek knap lastig. Toch zijn er een paar signalen waar je alert op kan zijn tijdens een gesprek. Signalen die je vertellen dat het tijd is om te schakelen.
- Emotie bij de ander: Met geëmotioneerde mensen kun je geen redelijk gesprek voeren. Een oude communicatiewet is: Eerst de emotie, dan het probleem! Wees dus alert op de non-verbale communicatie van je gesprekspartner: stemverheffingen, de toon, gebaren, gezichtsuitdrukkingen.
- Emotie bij jezelf: Ook voor jezelf geldt die oude communicatiewet. Veel professionals overschatten hun vermogen om emoties voor de ander verborgen te houden enorm. Je eigen emotie voelen en gebruiken om in het gesprek te kunnen schakelen, is een heel krachtig instrument. Irritatie kan erop wijzen dat de ander over grenzen gaat of dat het gesprek zich herhaalt. Een gevoel van afhaken kan een signaal zijn dat het gesprek lang genoeg heeft geduurd en naar een afronding kan. Angstgevoelens kunnen erop duiden dat de ander bezig is om je te intimideren.
- Jij bent heel hard aan het werk, de ander leunt achterover. Als een gesprek al wat langer duurt en je merkt dat je nog geen stap dichterbij een oplossing bent, dat de ander alles wat jij voorstelt afwimpelt, je het gevoel krijgt dat je geen vat krijgt op de ander, dan ben je waarschijnlijk te hard je best aan het doen.
- Het gesprek herhaalt zich. Als je voor de derde keer hetzelfde zegt of uitlegt is, dat een duidelijk signaal dat het gesprek niet harmonieus verloopt. De ander begrijpt je hoogstwaarschijnlijk heel goed, maar is het niet met je eens.
Schakelen
De eerste stap is het herkennen dat het gesprek aan het vastlopen is. Dan is het tijd om te schakelen. Maar hoe doe je dat?
- Stop met olie op het vuur te gooien. Stop met inhoudelijk reageren. Verander in plaats daarvan het onderwerp van gesprek. Dat kan op vele manieren.
- Doe iets anders. Dat kan op vele manieren. Stel een vraag. Toon begrip. Benoem wat er in het gesprek gebeurde. Laat een stilte vallen
- Kijk of het werkt. Als dit werkt, zal je merken dat het gesprek prettiger en meer in harmonie verloopt. Als het niet werkt, herhaal dan de procedure.
Leren schakelen in gesprekken werkt hetzelfde als leren schakelen met autorijden. In het begin kost het heel veel concentratie. Je moet er echt bij nadenken (gas los, koppeling intrappen, hand naar de pook, naar de juiste versnelling, koppeling rustig opkomen en tegelijk gas bijgeven) en dan nog gaat het weleens mis. Kortom, in het begin zal schakelen gepaard gaan met gepiep en geknars, maar de aanhouder wint. En je zult merken dat je op een gegeven moment automatisch schakelt als de situatie daarom vraagt.
Wil je meer weten tips over hoe en wanneer je schakelt? Laat een reactie achter in het reactieveld onderaan dit artikel en ontvang de gratis toolkit no 34: Schakeltechnieken (pdf)
Meteen aan de slag? Hier vind je onze folder Schakelcommunicatie.
Leuk artikel Harry! Geef je nog vaak communicatietrainingen? Ik ben het helemaal met je eens dat de meeste gesprekken gewoon goed gaan. Inleven en begrip tonen bij gesprekken die stroef verlopen is een kunst. Ik ben benieuwd naar je toolkit!
Leuk en herkenbaar artikel weer Harry. Ik ben ook erg benieuwd naar de gesprekstechnieken in de toolkit.
Leuk en herkenbaar! Ik ben erg benieuwd baar de toolkit 😉
Weer herkenbaar Harry! Oefenen baart kunst en is de beste leerschool. Bedankt alvast voor de toolkit!
Ben benieuwd naar de toolkit!
Dit artikel komt me bekend voor. In mijn contact met klanten kom ik allerlei emoties tegen, ook bij mezelf. Door ervaring lukt het me steeds beter om de emoties los van de inhoud te koppelen. Soms lukt dat nog niet. En dan eindigt het gesprek dus ook niet prettig.
Herkenbaar, de toolkit zie ik graag tegemoet.
Bij ons kwam het onlangs al ter sprake: emotie komt van rechts, dus voorrang!
Hai Harry, herkenbaar hoe een gesprek een kant op kan gaan die je niet voor ogen had. Ik ben erg benieuwd naar de gesprekstechnieken-toolkit. Altijd goed om inspiratie en kennis op te doen! Groet, Miriam
In communicatie naar de klant is dit heel belangrijk, maar eigenlijk geldt dit ook voor communicatie met collega’s en stakeholders. Goed om dit (blijvend) onder de aandacht te houden van je medewerkers.
Ha die Harry,
herkenbaar. kom maar door met die tool.
groet, sven
Leuk! Ik ontvang graag de tool.
Groetjes
Lubna
goed artikel! Altijd nuttig om weer even bewust te worden van de valkuilen en kansen in het voeren van een gesprek!
Goed artikel Harry met nadruk op dat het meestal goed gaat.
Stuur je me je toolkit?
Herkenbaar 🙂
Heel herkenbaar voorbeeld! Benieuwd naar de toolkit!
Dag Harry,
al jaren bezig met allerlei vormen van gesprekstechniek en de toepassing in het veld.
Al lezend toch altijd weer ontdekkend om te ervaren dat er weer nieuwe elementen zijn die het gesprek op een ander niveau kunnen tillen. Dank je wel en stuur maar door.
Groet JanB
Leuk en herkenbaar artikel
herkenbaar!
Beste Harrie,
Heel herkenbaar wat je schrijft. Ik ben benieuwd naar de toolkit
Heel herkenbaar! Ik ontvang graag de toolkit.
Communicatie blijft leuk! Ontvang graag de toolkit
Prima artikel. Ontvang graag de toolkit.
Altijd goed om weer even na te denken over hoe je zelf communiceert.
Goed verhaal, net klaar met opleiding verhuurmakelaar en 2 dagen gesprekstechniek gehad. Dus kom maar op met nog meer tools
Hoi Harry,
Herkenbaar, ben benieuwd naar je toolkit 🙂
Groet,
Saphira
Graag weer Harry!
Graag ontvang ik de zes gesprekstechnieken.
Hi Harry,
Leuk, de afdeling Wonen van Bo-Ex is net bezig met communicatietraining. Mooi moment om jouw toolkit uit te delen.
Groet,
Wybrand
Ik ontvang de technieken ook graag Harry! Alvast bedankt!
Groet,
Stijn
Interessant artikel, mooi hoe je het schakelen in een gesprek vergelijkt met auto rijden. Soms is het niet verkeerd om een ‘extra rijles’ te nemen op het gebied van communicatie!
Groeten Rosa
Je bent weer eens ontzettend creatief geweest Harry! Een leuk artikel en nog verdraaide leerzaam ook!
Groet,
Michel
Herkenbaar en altijd goed om de gesprekstechnieken weer op te frissen.
Alvast bedankt voor je toolkit!
Dag Harry,
Mooi en herkenbaar artikel.
Ik lees graag meer over dit onderwerp en wil graag de toolkit ontvangen.
Groet Tanja Diepenmaat
Heel herkenbaar. Goed om weer bewust mee bezig te zijn! Benieuwd naar de toolkit.
Zijn zo van die valkuilen, je trapt er ongemerkt wel eens in. Beter van niet! Ik lees graag de tips.
Een beetje laat Harry, maar ik wil de toolkit graag ontvangen
Wat herkenbaar Harry. Fijn deze opfrisser
Herkenbaar!
Ontvang graag toolkit
zoals er al meer schrijven zeer herkenbaar en je trap er zo snel weer in want na3 keer denk je weer aan het geen wat je aan het doen ben en niet meer aan dat verhaal van de klant. Kom maar op met die Toolkit.
Zeer herkenbaar, als medewerker Servicecentrum krijgen we dagelijks te maken met dit soort gesprekken. Graag ontvang ik van u de toolkit. Bedankt!
Interessant en herkenbaar! Ontvang graag de toolkit!