Ik had het nog zo goed uitgelegd. Ik had inmiddels al drie lange telefoongesprekken met de man gevoerd. Hij wilde de woning erg graag hebben. Ik had hem verteld dat ik dat begreep. En dat we eerst de reactie van de eerste kandidaat moesten afwachten en dat die nog tot en met woensdag de tijd had om te reageren. Ik had ook beloofd hem meteen te bellen als ik nieuws voor hem had. Nu belde hij weer. Hij had die ochtend een collega van mij gesproken en uit dat gesprek begrepen dat de reactietijd van de eerste kandidaat vandaag al af liep. Hij eiste nu van mij dat ik hem de woning onmiddellijk zou aanbieden. Ik verloor mijn geduld: ‘Dat bepaalt u niet, dat bepaalt mijn collega niet, dat bepaal ik!’. Een verhitte discussie volgde. Op donderdag had ik geen reactie van de eerste kandidaat en dus ging de woning naar de man en zijn gezin. De sfeer bij het tekenen van het contract was op zijn zachts gezegd ongemakkelijk. Zowel de nieuwe huurder als ik waren nog niet over onze ergernis heen. Toen ik daar voorzichtig over begon, zei de man: ‘Wij willen hier heel graag wonen en dan mogen we toch opkomen voor onze rechten?’
Wederkerigheid
We hebben vaak onbewust bepaalde verwachtingen over hoe anderen met ons om horen te gaan. Een heel belangrijk principe hierbij is wederkerigheid. Als wij redelijk en vriendelijk zijn, dan verwachten we dat de ander zich ook zo op stelt. Meestal werkt dit ook zo. Maar als ons vriendelijke gedrag niet wordt beantwoord, dan is de kans groot dat we hierdoor geïrriteerd raken. Dat heeft een negatieve invloed op het gesprek. Maar als we even bewust stil staan bij onze verwachtingen, dan blijkt maar al te vaak dat die niet redelijk zijn. Een poosje geleden maakte ik een voorval mee, dat dit prachtig illustreert:
Ik liep een dagje mee met Peter, het hoofd woondiensten van een corporatie in de Randstad. Ik zat bij een gesprek met een woningzoekende. Peter vertelde haar dat hij de beslissing van zijn medewerkers, om de vrouw af te wijzen op basis van een te hoog inkomen, steunde. Ik zat bij het gesprek en was echt onder de indruk van de professionele en vriendelijke manier waarop hij dit deed. Er was geen speld tussen te krijgen. Toch zei de kandidaat-huurster na dit betoog dat zij dit een onbegrijpelijke beslissing vond en vroeg hoe ze hiertegen bezwaar kon maken. Peter werd zichtbaar boos. Verbaal bleef hij correct, maar hij kapte het gesprek meteen af en zei dat hij verder niets meer voor haar kon doen. Toen ze was vertrokken blies hij stoom af bij het team:
‘Waarom zijn die mensen zo onredelijk? Waarom luisteren ze niet? Waarom blijven ze zo zeuren? Waarom accepteren mensen geen nee meer tegenwoordig?’.
Zijn reactie was voor iedereen herkenbaar. Peter werd vriendelijk uitgelachen door zijn medewerkers en kreeg meteen ongezouten feedback: ’ Wat had je dan verwacht? Een bosje bloemen? Deze mevrouw kan geen kant op! Ze woont nu veel te klein met haar kinderen. Ze verdient teveel voor een sociale huurwoning en te weinig voor de vrije sector of koop.’
Verwachtingen
Ook in mijn geval had de man gelijk. Hij mocht voor zichzelf opkomen, zeker als het om zoiets belangrijks als een huis gaat. Hij had ook niets verkeerd gedaan. Hij had me niet uitgescholden, beledigd of gekleineerd. Hij had me alleen vier keer gebeld. Dat vond ik vervelend, maar in plaats van mijn geduld te verliezen, had ik constructiever kunnen reageren.
Ik kom heel vaak professionals tegen die vinden dat mensen onredelijk reageren. Maar als je daar goed naar kijkt zijn het vaak niet de anderen, maar jouw verwachtingen die onredelijk zijn. En hoe zit dat bij jou? Wat verwacht jij van je huurders? Reageer op het artikel en ontvang gratis de toolkit: Redelijke verwachtingen (pdf).
Voor mij weer een erg herkenbaar artikel! Ik hoor vaak medewerkers, maar ook collega-leidinggevenden, klagen over ‘ zeurende ‘ klanten. Heb je artikel al een paar keer doorgestuurd. Toolkit graag!
Dit artikel ios ook van toepassing op gemeenten, Nuon, Casema en ga zo maar verder. Ik voel het sommige dienstverleners denken: Daar heb je weer zo’n zeikerd.. Terwijl je gewoon iets vraagt.
Bij ons hebben we hier veel aandacht voor. Wij hebben een soort 10 geboden in omgaan met de klant opgesteld. Op 1 staat dat klanten ons nooit tot last zijn.
Ben benieuwd naar je toolkit!
Omgaan met de klant blijft mensenwerk!
Heel herkenbaar. Wij hebben een onderlinge afspraak om niet meer te zeggen dat een klant zeurt. Helaas gaan we nog wel zo nu en dan de fout in. Ben ook heel benieuwd naar je toolkit!
Ik ben het er mee eens dat je een klant service moet bieden, maar soms moet je wel duidelijk je grens aangeven als er geen andere mogelijkheden meer zijn, anders hou je de klant te lang in onzekerheid en denken ze dat er nog meer uit te halen is.
graag ontvang ik de toolkit om dit herkenbare probleem aan banden te leggen. Alvast bedankt.
zó herkenbaar, de toolkit wordt vast een onderwerp in een volgend teamoverleg!
Mooi artikel Harry! Met verwachtingen alleen red je het niet. En dan is op een gegeven moment de elastiek opgerekt. Ondanks je trainingsaangeleerde vaardigheden zet je daarmee toch je eigen norm. Dus hoe vaak meeveren? Graag de toolkit!
Hoi Cornelis,
Het is van alles een beetje, denk ik. Ik vind zelf het onderkennen dat omgaan met klanten mensenwerk is en soms moeilijk is de belangrjkste.
vind dat je altijd moet mee gaan met de teleurstelling van de klant want dat is de reden vaak voor in onze ogen onredelijkheid van de klant , het is dan ook zorg dat je altijd goed beslagen ten ijs komt zodat je na het verhaal ik begrijp uw teleurstelling en heb begrip dat …..met een goede handshake uit elkaar gaat ….
Zeker herkenbaar, de wensen of verwachting van de bewoners staan soms haaks op wat de corporatie wil, wat onbegrip kan opwekken. Om je dan niet mee te laten voeren in de emotie is belangrijk. Ik verwacht dat je toolkit aan dit besef kan bijdragen, is dus zeer welkom.
Heel herkenbaar Harry. Ook wij zijn klanten en hebben te hoge verwachtingen. Denk altijd na, wat zou ik als klant hebben gedaan in zo’n situatie. Een mooie eyeopener.
Managen van verwachtigingen, eerlijk en duidelijk is heel belangrijk.
Groeten, Jan
Ik probeer altijd zo duidelijk mogelijk naar de klant te zijn en houd daarbij ook niet altijd rekening met het verwachtingspatroon van de klant, ben erg benieuwd wat de toolkit mij hierin kan bieden.
Goh, die huurder/klanten lijken net echte mensen….. met emoties, enzo. Maar corporatiemedewerkers zijn ook gewoon mensen, met emoties enzo…..Maar van “ons” wordt verwacht dat we beter kunnen. Ik zie soms het vergelijk in het opvoeden van kinderen. Je wordt geacht als pappa of mamma rustig te blijven. Maar ook dan is het soms onvermijdelijk om te laten merken dat je niet blij bent, als je maar niet je respect verliest.
Ik wil graag je toolkit.
Mooi stukje zelfreflectie. In deze tijd kunnen mensen vanuit hun persoonlijke situatie emotioneel reageren. Dat kan als onredelijk overkomen of vervelend (4x bellen). Als we goed doorzien waar deze menselijke reacties (en je eigen “tegen” reactie ) vandaan komt. Zal er een beter begrip ontstaan. Regels zijn niet altijd de regels. Het is de kunst om tussen de regels door te lezen en begrip te tonen bij onbegrip.
“Empty your mind, be formless, shapeless – like water. Now you put water into a cup, it becomes the cup, you put water into a bottle, it becomes the bottle, you put it in a teapot, it becomes the teapot. Now water can flow or it can crash. Be water, my friend.”
Harry, interessant artikel! Managen van verwachtingen is een hele belangrijke. Ook belangrijk is zelf in de spiegel kijken: waarom wordt jij boos/ongeduldig/onzeker etc van zo’n persoon. Wat zegt dat over jou en wat doe jij met dat gevoel?
Ben benieuwd naar je toolkit
Van beide kanten een logische menselijke reactie waarbij de emotie (het ego) een grote rol speelt. De kunst is om te leren je eigen ego los te laten en open te staan voor het ego van de ander. Dit betekent dat je begrip moet tonen en tegelijk rustig je eigen verhaal (beperkingen en mogelijkheden) te vertellen. Ik stel je toolkit op prijs.
mijn stelregel: Wat zou ik willen als ik die klant was? Hiermee probeer ik mij in te leven in de klant. Simpel motto, niet waterdicht maar wel een goed uitgangspunt. Zou ik van Karen de 10 geboden kunnen krijgen. Groet, Wybrand
Inderdaad een heel herkenbaar verhaal. Het geeft bij mij ook een beetje de indruk van het geen fouten willen/mogen maken.
Verder moest ik hierbij gelijk aan de term verwachtingsmanagement denken. Het managen van de verwachtingen van de ander, maar vooral ook die van jezelf en niet alleen in dat ene gesprek, maar als organisatie in je hele procesvoering! En aangezien ik daar best hulp in kan gebruiken zou ik heel graag de toolkit ontvangen. Dank!
En ik kan je vertellen, met die onuitgesproken verwachtingen gaat het ook in andere sectoren af en toe flink mis. Een goede handleiding kan goud waard zijn! Daarna een flink potje zelfreflectie (nee, niet je kop in het zand steken) doet de rest.
Ook ik wil heel graag je toolkit Harry.
Klantgericht werken vraagt wederzijds begrip. Betekent niet dat alles altijd maar gehonoreerd moet worden. Maar door de klant serieus te nemen heb je al eigenlijk genoeg gedaan. Redelijkheid en billikheid gaan ook hier op en door dat helder te communiceren valt de onredelijkheid ook wel weer mee, maar soms kun je er wel goed last van hebben. Van ons wordt dan verwacht daar proffesioneel mee om te gaan. Maar ook wij zijn gelukkig gewoon mensen en en dat scheelt, want dat leert je om te relativeren. Zie uit naar je toolkit want daar zitten vast wel weer handvatten in die ik kan gebruiken.
Zeer herkenbaar. Je wilt het niet maar het gebeurt toch: voor je het weet klinkt de irritatie door in je stem en dan gaat het de verkeerde kant op.
Ben benieuwd naar de toolkit!
Hoi Harry, heel herkenbaar artikel en leuk om te lezen! Heb je linkje meteen doorgestuurd naar collega’s uit m’n team 😉 Ben ook benieuwd naar de toolkit!
Is het erg? 4 x gebeld worden? Nee denk ik. Irritant wel. Want je hebt alles tot in de puntjes uitgelegd. Je bent eerlijk, open en transparant. Geen speld tussen te krijgen inderdaad. Dus waarom toch bellen? Dat antwoord geeft de klant zelf al: kom op voor mijn rechten. Met andere woorden; de klant heeft hoop (of juist niet). Daarbij komt dat het in deze krappe en streng gereguleerde woningmarkt begrijpelijk moet zijn voor ons dat onze klant alles wil proberen. Enige dat je kan doen is per klant spiegelen en uitleggen waarom…soms meer dan eens.
Wat betreft je toolkit. Ik ben heel benieuwd.
Uit het leven gegrepen. Maar je had toch afgesproken dat hij niet meer hoefde te bellen en als je meer wist jij hém zou informeren!?
Dan heb je een redelijke grens bepaald, waar hij zich gewoon aan moet houden. Geen discussie. Alle begrip voor de vervelende situaties waarin mensen verkeren, maar je hoeft je niet het frustratiestoom uit je oren te laten bellen. Je moeten zeuren niet belonen.
Wel benieuwd naar je toolkit
Weet je het zijn net mensen, en ja ook hier bij ons zijn er zeuren de mensen.Maar we kunnen er zelf ook wat van ,kom maar op met die toolkit !!!!
Heel helder verhaal. Afgelopen jaren heb ik inderdaad geleerd om zowel in mezelf te kijken maar ook beweegredenen van klanten te doorgronden. Dit om impulsieve reacties te voorkomen. Ondanks dat mijn reacties niet altijd natuurlijk aanvoelen levert het wel vaak effect op.
Wederkerigheid is the key-word in dit verhaal, echter de consequentie van wederkerigheid dient gerespecteerd te worden.
Net 2 weken werkzaam maar nu al een ‘feest’ der herkenning!
Waar wij het verhaal voor de honderdste keer vertellen, horen de klanten het vaak voor de eerste keer en hebben soms een tweede of een derde keer uitleg nodig. Dit maakt het voor ons soms irritant en lijkt het op zeuren, terwijl de klant op zoek is naar antwoorden. Heel herkenbaar en steeds vaker voorkomend in het werk!
Ongelooflijk hoe je elke keer met je blog de werkelijkheid zo kan raken. Knap! Ben benieuwd naar de toolkit maar zeker ook naar de volgende blogs.
Weer een heerlijk herkenbaar voorbeeld. Ben vaak blij dat mensen niet kunnen horen wat ik denk ha ha.
Ondanks dat ik me altijd probeer te verdiepen in de situatie van de ander, schiet ik nog wel eens de plank mis. helaas moet ik bekennen dat dat vaak met mijn eigen gemoedstoestand verband houd en de drukte op een dag.
Ben benieuwd naar de toolkit.
Ha Harry, graag ontvang ik de toolkit!
Groeten, Annemieke
Ik ontvang je toolkit ook weer graag. Super herkenbaar.
Dag Harry,
Weer een erg herkenbaar artikel. Elke klant is er één en dat kan je soms vergeten. Ik merk zelf dat het belangrijk is om, vooral in drukke tijden, pas op de plaats te nemen en goed te luisteren naar de klant. Vaak kan een luisterend oor al voorkomen dat dezelfde klant meerdere malen contact zoekt. Even net iets meer tijd steken in een klant, dat maakt het verschil.
Hoi Harry,
Zo herkenbaar weer dit!! Graag je toolkit.
Sylvia
Hoi Harry,
‘Het is de kunst om zelfs bij notoire zeurders wederkerigheid toe te passen en niet te oordelen vanuit het eigen bewustzijn.’
Dit onderwerp laat goed zien hoe je vanuit een positieve invalshoek in gesprek kan blijven en dat je altijd op moet passen met oordelen door uit te gaan vanuit je eigen gemoedstoestand.
Ik ben geïnteresseerd in je toolkit maar ik ben ook benieuwd naar de 10 geboden die Karen van den Bergh in haar organisatie toepast. Hoop dat we die ook kunnen krijgen.
Wederom weer een pijnlijk onderwerp met prachtige illustraties. Als medewerkers ontzettend je best te doen om je aan de procedure te houden en dat vriendelijk toe te lichten, zonder je te verdiepen in dat vanuit de klant wordt beleefd. Een fout die wij allemaal wel (eens) maken. Ik denk dan terug aan je “toolkit nr 12. Omgaan met lastige boodschappen” met riante een topping van empathie.
Mensen handelen en reageren allemaal vanuit hun eigen referentiekader, beleving, emotie, achtergrond en ervaring. Actie-reactie en vise versa. Daar is geen goed of fout in. Hadden dingen achteraf gezien anders gekund? Ja, wellicht. Leermoment. Het blijft mensenwerk. Ben benieuwd naar je toolkit.
Dit las ik in de blog van Jan Tilburg, sluit prachtig aan op dit stukje.
Als dienstverlener moet je niet te vaak woedende en teleurgestelde klanten tegenkomen, want dat zet je ego flink onder druk. Maar wat kun je als dienstverlener, geketend aan voorschriften, protocollen en starre werkprocessen? Je past een mentale omkeertruc toe van disassociatie ofwel depersonificatie: het is geen normale klant maar een lastige klant, een non-valeur. En de cirkel is rond.
Aan een rationele bedrijfsvoering is op zich niks mis. Snel, geautomatiseerd, efficiënt en goed de zaken voor de klant regelen, is nu eenmaal een bedrijfsmatige voorwaarde.
Maar er zijn voor heel wat organisaties flinke voordelen te halen! De winst vinden we in het herkennen waar een vraag of klacht van een klant tandenknarsend vastloopt in het systeem. Een persoonlijk contact, empathie en een gerichte oplossing buiten de dwingende voorschriften om, staan dan borg voor het behouden van tevreden klanten, een goede naam, lage afbreukkosten en gemotiveerde medewerkers.
Heel mooi!
“Lastige klant bestaan niet”, houd ik de medewerkers regelmatig voor. Dat heeft alles te maken met dit onderwerp. Natuurlijk is en vind jij de praktijk soms lastig, dat wil niet zeggen dat de klant lastig is. Het zit vaak in de wijze van communiceren.
In dit werk brengen we altijd ons zelf mee, ook als we ons niet helemaal lekker voelen of niet goed hebben geslapen. Het is de kunst om zorgvuldig met onszelf om te gaan en bewust stil te staan bij hoe we er zelf bij zitten. Als we onze eigen emoties kennen en herkennen wordt het een stuk gemakkelijker om met elke klant om te gaan. En als het even niet lukt mag je dat ook zeggen en bel je op een later tijdstip terug.
Vaak ligt het stukje onbegrip wederzijds in uiteenlopende verwachtingen. De klant verwacht vanuit zijn unieke en speciale situatie een 100% meegaande beweging van de persoon waar de vraag aan wordt gesteld. Elk negatief antwoord zal dan ook een negatieve reactie uitlokken. De beantwoorder van de vraag zal het antwoord geven vanuit een uit een vooraf vastopgestelde procedure. Ten aanzien van dat oogpunt kan vaak ook geen speld er tussen worden gekregen met betrekking tot het antwoord. We handelen als bedrijf aan de hand van de speelruimte die is opgesteld voor de grote gemene deler. Daardoor denken we dat wij in veel gevallen maatwerk kunnen leveren maar zijn eigelijk gevangenen van onze eigen regels geworden. De negatieve reactie van de klant die dan tegenover je zit wordt snel als onredelijk gezien.
En ja er is ook een klein groepje klanten die inderdaad gewoon onredelijk zijn en volgens hun eigen regels zaken gedaan willen krijgen. Die zal je altijd blijven houden en dan zal daar op een creatieve manier mee omgegaan dienen te worden.
Herkenbaar. Ook ik verwacht dat de klant mij zo benadert zoals ik hem benader. Echter komt een boodschap vaak hard aan bij de klant en is een minder vriendelijke reactie eigenlijk wel te begrijpen. Het is mijnsinziens dan ook de kunst om dit in te zien en dat het voroal te wijten is aan de inhoud van de boodschap ipv mijn manier van benaderen. Ben benieuwd naar de toolkit.
Harry,
hoe is het toch mogelijk wij de verwachtingen van de klant niet goed inschatten met al ons inlevingsvermogen?
Hoi Harry,
Ik ben onredelijk lang op vakantie geweest 😉
maar wel nieuwsgierig naar je toolkit
het is al een tijd geleden maar ben geïnteresseerd in deze toolkit, heel herkenbaar!
Hallo Harry,
Je artikel is weer erg herkenbaar. Graag ontvang ik de toolkit. Alvast bedankt!
Kan erger…
Een goed geschreven betoog. Onredelijke verwachtingen van gepast klantgedrag. Ik ben benieuwd naar de toolkit.