Het zijn roerige tijden in corporatieland. Dat maakt het werk voor veel medewerkers er niet gemakkelijker op. Je zal maar bij Vestia of Laurentius werken in een functie met klantcontacten. Wat zal je naar je hoofd geslingerd krijgen als je ‘ nee ‘ moet verkopen?

Laurentius en Vestia zijn een extreme voorbeelden, maar ook bij de doorsnee corporatie is het werken met klanten er niet eenvoudiger op geworden. Bezuinigingen hebben vaak gevolgen voor de dienstverlening aan klanten. De meeste corporaties geven minder geld uit aan leefbaarheid en stellen onderhoud en renovaties liever zoveel mogelijk uit. Daarnaast wordt ook op de kleintjes gelet. Vaak gaan ze strenger om met reparaties die voor rekening van de huurder zijn. Deze worden tegenwoordig minder vaak door de corporaties uitgevoerd, wat weer terug is te zien in de kwaliteit van de opgeleverde woning aan een nieuwe huurder. Nieuwe huurders moeten vaak genoegen nemen met een woning die in technisch goede staat is, maar waar een hoop aan op te knappen valt.

” Nee ” verkopen

Medewerkers moeten dus vaker ‘ nee ‘ verkopen, terwijl het beeld dat klanten hebben van de corporatie negatief gekleurd is door de media. Daarbij voelen veel medewerkers ook zelf de gevolgen van bezuinigingen. Ik spreek regelmatig medewerkers van corporaties die persoonlijk moeite hebben met het veranderende beleid. Dit betekent dat zij regelmatig worden aangesproken op zaken, waar ze zelf niet achter staan:

  • ‘ Wel jullie eigen zakken vullen, maar ons laten jullie in de kou staan! ’
  • ‘ Door dit wanbeleid betaal ik 200 euro meer dan mijn buren voor dezelfde woning, vind jij dat normaal? ’
  • ‘ Het is toch schandalig dat je een woning met een huurprijs van 650 euro zo oplevert! ’

Vooral als je de reactie van de klant heel terecht vindt, is het moeilijk om professioneel te reageren. De klant gelijk geven is verleidelijk, maar komt  niet professioneel over:

  • ‘ U heeft volkomen gelijk, ik vind het ook asociaal. ’
  • ‘ Ik begrijp zelf ook niet waarom ze dit hebben bedacht. ’
  • ‘ Ik zou u graag tegemoet willen komen, maar daar krijg ik zelf problemen mee. ’

De discussie afkappen kan weer erg bot over komen:

  • ’ Dat is uw mening. ’
  • ’ Dat doet niet ter zake, u heeft ervoor getekend. ’
  • ‘ U kunt de woning ook weigeren. ’

Professioneel reageren

Hoe geef je nu een goed antwoord, zonder bot over te komen of je eigen organisatie af te vallen? Voordat je antwoord gaat geven, is eerst belangrijk je te realiseren dat dit soms bij je werk hoort. Als je in een organisatie werkt, bepaal je nu eenmaal niet in je eentje het beleid. Je hoeft ook niet achter het beleid te staan, je hoeft het alleen maar uit te voeren. Het is zoals het is.

Dat is meteen één van de antwoorden die je kunt geven:

  • ‘ Ik kan er niets aan veranderen, meneer. ‘ (het is zoals het is.)

Een tweede manier is om in te gaan op het gevoel van de klant:

  • ‘ Ik merk dat u boos bent omdat u meer betaalt voor dezelfde woning. ‘
  •  ‘ Ik begrijp dat u veel meer had verwacht van een woning met deze huurprijs. ‘

Zo’n reactie haalt meestal de angel er al uit. Geef in het gesprek verder aan wat er wel en niet mogelijk is. Als de klant hier geen genoegen mee neemt, geef dan aan waar en hoe hij zijn beklag kan doen. Aangesproken worden op zaken of beleid waar je zelf niet achter staat, is één van de lastigste zaken die er zijn in het werken met klanten. Dit vraagt veel van je professionaliteit en communicatieve vaardigheden.

Meer weten? Reageer op dit artikel en ontvang gratis Vactor toolkit nummer 12: Lastige boodschappen.