Als trainer verzorg ik veel trainingen in klantgericht werken voor woningcorporaties. In het begin van de training merk ik vaak dat er veel misverstanden zijn over wat klantgericht werken betekent. “ Klantgericht werken? Hoezo dan? “Zijn onze huurders wel klanten?” Hoe dan? We verkopen voortdurend “Nee“ aan onze huurders? Ik kan toch niet zo maar woningen weg gaan geven? “
Dat is helemaal waar. Huurders zijn geen klanten.  We zouden de term klantgericht, beter kunnen vervangen door dienstverlening aan huurders. Maar dat zijn meteen drie woorden in plaats van één. En ook is waar dat de lijst met zaken waartegen corporaties standaard “ nee “ zeggen tegen hun huurders lang is, enkele voorbeelden hiervan zijn:

  • Woningzoekenden die een huis willen, vertellen we daarop nog enkele jaren moeten wachten;
  • Huurders die klagen over hun buren, vertellen we dat ze eerst zelf de buren moeten aanspreken,
  • Huurders die een nieuwe keuken willen, vertellen we dat het huidige exemplaar technisch nog in orde is;
  • En huurders die hun woning willen verbouwen, moeten dit eerst schriftelijk aanvragen.

Klantgericht werken is: uitleggen dat u de huurder niet kunt helpen.
Maar wat betekent klantgericht werken dan? Vaak wordt gedacht dat organisaties die klantgericht werken alles doen voor de klant. Niets is minder waar. Klantgerichte organisaties zijn vooral bezig klanten uit te leggen waarom de organisatie niet kan doen wat de klant het liefste wil.

Klantgericht werken is: aangeven wat wel kan..
Het is helaas onvermijdelijk huurders voortdurend teleur te stellen. Een organisatie die klantgericht werkt, denkt vooraf na over welke klanten zij willen bedienen, welke diensten zij aanbiedt en op welke manier dit gebeurt. De Mediamarkt biedt bijvoorbeeld elektronica, witgoed en toebehoren aan, maar je kunt er niet terecht voor kleding of voedsel. Ze hebben winkels, die openingstijden hanteren. Je kunt kiezen of je je aankoop zelf mee wilt nemen of laat bezorgen. Dat laatste kost geld en het duurt vaak een paar dagen voordat de aankoop in je woning staat.
Een woningcorporatie daarentegen levert een schaars product aan een specifieke doelgroep. Dit betekent dat de producten en service die ze kunnen bieden nog meer beperkt zijn.

Klantgericht werken is: aandacht geven
Wat er dan over blijft is aandacht voor de huurder, zodat die zich niet behandelt voelt als een nummer. Dit betekent dat je echt luistert in plaatst van te denken: “ daar heb je er weer een. “ Dat je mensen goed informeert over wat misschien wel mogelijk is. En dat je je houdt aan afspraken en mensen informeert over de stand van zaken.
De medewerker die niet zomaar woningen weg kan geven zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: “ Ik begrijp dat u het liefst vandaag nog een mooie woning zou willen huren. Helaas zijn er wachtlijsten en ik ben bang dat het nog wel enkele jaren kan duren voordat het zover is. “ Huurders helpen door ze niet te helpen, ook dat is klantgericht werken.