Mijn collega Tanja had altijd een heel eigen stijl van communiceren. Zij was heel direct en had veel humor. Huurders reageerden hier bijna altijd positief op. Het leek wel alsof zij álles tegen huurders kon zeggen. Zij had vaak teksten die inhoudelijk gezien zeker niet door de beugel konden, maar door haar manier van doen toch in goede aarde vielen. Een voorbeeld wat me nog bij staat is dat van een boze huurder die een hele dag voor niets op een aannemer had gewacht. Ze zei: ‘Wat maakt het jou nou uit wanneer ze komen, jij werkt toch niet!’. De man moest daar erg om lachen en daarna werd het probleem opgelost. Ik heb het zelf ook wel eens geprobeerd, zo recht voor zijn raap te communiceren, maar ik ben daar weer snel mee opgehouden. Bij mij werden de huurders meestal wél boos!

Gesprekstechnieken

Ook in mijn trainingen ontmoet ik regelmatig mensen die een heel eigen stijl van communiceren hebben. Als ik dan met mijn modellen, theorieën en gesprekstechnieken op de proppen kom, dan merk ik dat mensen denken dat ik ze wil veranderen. Dat is niet zo. Mijn ervaring is dat mensen juist geholpen willen worden door echte mensen, die authentiek zijn. De meeste mensen die bellen of langskomen hebben geen behoefte aan een onpersoonlijke benadering. Zij zitten niet te wachten op medewerkers die scripts voordragen en voelen haarfijn aan als er dingen worden gezegd die niet gemeend zijn.

Blijf jezelf

Ik denk dat het juist heel goed en professioneel is om als dienstverlener dicht bij jezelf te blijven. Hierdoor maak je makkelijk contact en dat is de kern van elk goed gesprek. Iedereen heeft een eigen stijl en eigen kwaliteiten. De één is heel duidelijk en direct, een ander maakt gemakkelijk contact en kan goed luisteren. Anderen zijn heel geduldig en kunnen zaken goed uitleggen, een enkeling is heel krachtig en kan daardoor de ander gemakkelijk overtuigen. En sommigen gebruiken warmte en humor en weten daarmee vaak een heel goed contact te leggen. De meeste mensen die ik zie geven aan dat 95% van de gesprekken die ze voeren, prima verlopen.

Plan B

De communicatietheorieën, modellen en gesprekstechnieken zijn vooral bedoeld om meer grip te krijgen op de 5% van de gesprekken die minder soepel verloopt. Vaak (niet altijd) heeft dit te maken met de dienstverlener zelf. Iedereen heeft wel eens moeite met het brengen van een bepaalde boodschap of met bepaald gedrag van de ander. Ik schreef hier eerder over in de blogs: Allergische medewerkers  en Lastige tijden, lastige boodschappen.

Bij lastige gesprekken werkt de stijl die je normaal gebruikt even niet. Het is dan prettig om over te kunnen schakelen naar plan B. Hoe dat plan B eruit ziet, is voor iedereen verschillend. Iemand die van zichzelf heel duidelijk en direct is, kan er veel baat bij hebben om te leren wat meer in te gaan op het gevoel van de ander. En omgekeerd heeft iemand die heel empathisch is en goed kan luisteren, er vaak baat bij duidelijker en directer te zijn en grenzen eerder aan te geven. Ook Tanja had soms moeite met klanten die direct en bot tegen haar deden. Zij had veel baat bij een agressietraining waarin ze leerde eerder haar grenzen aan te geven.

Bij het leren gebruiken van nieuwe gesprekstechnieken is het belangrijk trouw te blijven aan jezelf. Gebruik ze alleen als ze bij je passen, anders wordt het niet meer dan een doorzichtig trucje. Een goed voorbeeld hiervan is begrip tonen; dit werkt pas echt als je het meent.

Wil je meer weten over je persoonlijke stijl en hoe je die kunt ontdekken en hoe aanvullende technieken je verder kunnen helpen? Reageer dan in het reactieveld op dit artikel en ontvang gratis de Vactor toolkit nummer 22: 5 tips voor authentieke dienstverlening. (pdf)