Deel 1: De klant

Het woord klant, in plaats van huurder, lijkt weer aan een opmars bezig. Corporaties zijn bezig met het optimaliseren van “ klantprocessen”, beschrijven “klantreizen” en maken processen “lean” door de vraag te stellen wat de meerwaarde van een processtap is voor de klant. Corporaties hebben Klantcontactcentra en functies als Klantadviseur, Medewerker klant en Klantconsulent zijn in de sector heel gewoon. Maar zijn huurders wel klanten? En in hoeverre zijn klantmodellen van commerciële bedrijven nuttig bij de dienstverlening aan de huurder? En wat zijn nu de gevolgen als corporaties “de klant centraal gaan stellen“ en “klantprocessen optimaliseren?“ In de komende vier artikelen ga ik in op deze vragen.

Een korte geschiedenis

Ik ben in deze sector begonnen in het midden van de jaren negentig. Van klanten hadden we nog nooit gehoord, in die tijd noemden we huurders nog gewoon huurder of bewoner. De dienstverlening aan deze huurder was beperkt. Onze organisatie was er vooral op gericht om het werken voor onszelf makkelijk en efficiënt te maken: We waren maar twee uur per dag telefonisch bereikbaar. Het kwam vaak voor dat huurders ons dan niet konden bereiken omdat de lijnen voortdurend bezet waren. We stuurden huurders die dan zonder afspraak langs kwamen op kantoor, gewoon weer naar huis. Een reparatieverzoek op afspraak was niet mogelijk, wij kwamen wanneer het ons uit kwam en de huurder zorgde maar dat er iemand thuis was. Ook de bejegening was beneden alle peil. Huurders waren mensen die niet moesten zeuren en blij mochten zijn dat ze een woning hadden. Ik had collega’s die dat ook gewoon hardop tegen huurders zeiden.

Dat er iets moest gebeuren aan de manier waarop we met huurders omgingen en dat de service beter kon, was duidelijk. Het was logisch en terecht dat onze directie ingreep. We begonnen de huurder klant te noemen en gingen werken aan een klantvriendelijke houding en klantgerichte dienstverlening. Toen ik enkele jaren later trainer en adviseur werd, zag ik dat deze ontwikkeling zich in de gehele sector had voorgedaan.

De keerzijde

Op zich zelf was dit een prima ontwikkeling, die inderdaad heeft geleid tot een prettiger toon en betere service.  Corporaties hoeven zich, zeker in vergelijking met andere instellingen, zoals gemeenten, de belastingdienst en zorgverzekeraars, niet te schamen voor het niveau van hun dienstverlening. De bereikbaarheid is prima en er wordt snel en vriendelijk gereageerd op vragen. Deze ontwikkeling heeft ook een keerzijde. Na twintig jaar zijn er duidelijke nadelen zichtbaar van het “ huurder is klant “ concept. De sector betaalt hier letterlijk en figuurlijk een hoge prijs voor. Letterlijk in de vorm van hoge bedrijfslasten. Tussen 2000 en 2008, stegen de bedrijfslasten met ruim 50%, terwijl de onderhoudsuitgaven veel minder hard stegen. Figuurlijk is de prijs wellicht nog hoger. Twintig jaar “ huurder als klant “ heeft geleid tot passieve huurders en reactieve corporaties.

In de komende delen ga ik in op de gevolgen voor huurders en de corporaties en ga ik in op de vraag hoe de bedrijfslasten kunnen dalen, zonder dat ten koste gaat van de woonkwaliteit.

Klik hier voor deel 2: De huurder als klant