Het woord klant, in plaats van huurder, lijkt weer aan een opmars bezig te zijn. Maar zijn huurders wel klanten? In deel één ben ik kort in gegaan op de geschiedenis. In dit tweede deel neem ik de huurder (of de klant?) onder de loep.

Zijn huurders klanten?

Want in hoeverre is de relatie verhuurder-huurder nu een klantrelatie? Is een huurwoning een product, dat vergelijkbaar is met een wasmachine? Naar mijn mening niet. Huurders worden geen eigenaar van de woning en kunnen niet volledig naar eigen inzicht met de woning om gaan. Daarbij zijn huurders niet alleen de (tijdelijke) afnemers van de woning, zij zijn ook buurtbewoner en buurman. We verwachten daarom meer van de huurder dan alleen het afnemen van het product en het betalen van de huur. Net zoals we van een burger meer verwachten dan het betalen van belasting en van een lid van een sportvereniging meer verwachten dan het betalen van de contributie. We verwachten namelijk een actieve rol. Die actieve rol van de huurder begint bij het omgaan met de woning en de woonomgeving. We verwachten dat de huurder de woning netjes bewoont, allerlei onderhoud uitvoert en de woonomgeving netjes houdt. Ook verwachten we dat huurders samen zorgen voor prettig wonen. Onder meer door goede burenrelaties te onderhouden, op te letten en zelf de handen uit de mouwen te steken.

Verwachtingen

Maar juist het uitspreken van verwachtingen hebben veel corporaties  afgezworen. Twintig jaar “ huurder als klant” heeft er mede toe geleid dat de huidige generatie huurders onvoldoende bewust is van de eigen verantwoordelijkheid voor prettig wonen. Ik zie steeds vaker dat huurders zich gedragen als passieve consumenten.  Een aantal voorbeelden:

  • Schoonmaak: De meeste huurders weten niet dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor het schoonmaken van de gezamenlijke ruimten en dat zij voor de servicekosten slechts een beperkt pakket aan schoonmaakdiensten mogen verwachten. Ze gaan ervan uit dat er wel wordt schoon gemaakt en ruimen hun eigen of elkaars rotzooi niet meer op.
  • Aanspreken van buren bij kleine ergernissen: Het overgrote deel van alle overlastmeldingen die bij corporaties binnen komen, zijn klachten over leefgeluiden en kleine dagelijkse ergernissen. In plaats van die zelf met de buren te bespreken (of ermee te leren leven) wordt de corporatie ten onrechte verantwoordelijk gehouden voor het ‘woongenot’.
  • Participatie: Huurders zijn nauwelijks betrokken bij het beleid van de corporatie. Alle goede bedoelingen ten spijt, lukt het niet om bewonersgroepen voldoende te bemensen. Huurdersverenigingen hebben veel macht gekregen, maar hebben grote moeite om voldoende capabele mensen aan zich te binden. Nog geen half procent van alle huurders is actief in bewonerscommissies.

Vriendelijke huisbaas

Jos van der Lans schreef: “Wonen is geen consumptiegoed, maar een sociale activiteit”.  Helaas zie ik dat veel huurders zich gedragen als passieve consumenten. Ik vind het treurig dat de mensen waarvoor de corporaties bestaan, passief achterover leunen en zich nauwelijks betrokken voelen bij het doen en laten van de corporatie. Het is belangrijk en noodzakelijk dat zij hun eigen verantwoordelijk meer gaan oppakken. Voor de verhuurder ligt hier een belangrijke taak. Dit begint door duidelijk te maken wat van huurders wordt verwacht. En als huurders zich niet houden aan afspraken, om de rol van huisbaas op te pakken. Door de huurder aan te spreken, op weg te helpen en om ongewenst woongedrag aan te pakken.

Dit is deel twee van een vierdelig feuilleton.  In deel drie ga ik in op de gevolgen van het klantdenken op de kwaliteit van beheer en dienstverlening door corporaties. Hier vind je deel drie: Weinig beheer, veel (klant)processen.