Toen ik pas bij een corporatie werkte, had ik vaak moeite met het duidelijk brengen van slecht nieuws. Ik ging daar in het begin regelmatig mee de mist in. Zo weet ik nog dat ik tijdens een voorinspectie aan de vertrekkende huurder vertelde dat een tussenwand eigenlijk verwijderd moest worden. Toen ik dit aan het einde van de inspectie op het formulier schreef, reageerde de huurder boos en teleurgesteld. Ik zou toch een uitzondering maken?

Ook in mijn werk als trainer zie ik regelmatig corporatiemedewerkers worstelen met het goed brengen van een boodschap. Vooral bij nieuwe taken is het vaak even zoeken naar de juiste woorden en de bijbehorende toon. Het goed brengen van een boodschap luistert best nauw. Hoe zeg je bijvoorbeeld:

  • dat een wandje moet worden verwijderd en netjes moet worden afgewerkt.
  • dat de schade veroorzaakt door lekkage aan schilderwerk en behang, door de huurder moet worden hersteld.
  • dat de huurder zijn tuin eens moet opknappen.
  • dat de huurder teveel verdient om de woning te mogen huren.
  • dat het bankje van de galerij moet.
  • dat je niet akkoord gaat met een voorstel voor een betalingsregeling van 50 euro per maand?

Valkuilen

Er zijn een aantal veel voorkomende valkuilen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

Twijfeltaal gebruiken

Dit is de valkuil waar ik zelf regelmatig intrapte. Door het gebruik van woordjes als eigenlijk, in principe, een beetje, normaal gesproken en meestal, houden we een slag om de arm. Dit kan gemakkelijk verkeerd worden opgevat. Als iets in principe niet kan, dan kan het in dit geval kennelijk wel. En als de autoverkoper tegen u zegt dat hij eigenlijk het zonnedak en de trekhaak er niet gratis bij kan leveren, dan denkt u waarschijnlijk dat dit toch wel in orde komt.

Vermijdt twijfeltaal en zeg bijvoorbeeld liever: deze tussenwand moet verwijderd worden.

Hang yourself methode

Door informatie te geven, laten we de ander zelf de conclusie trekken. In plaats van te zeggen dat de woning niet wordt toegewezen omdat het inkomen te hoog is, houden we een lang verhaal: Er is een Europese beschikking, de corporatie is daar ook niet gelukkig mee, maar het kan nu eenmaal niet anders, de gevolgen voor de corporatie zijn groot als we ons daar  niet aan houden. Het inkomen wordt op een bepaalde manier vastgesteld, en kijkt u nu zelf eens naar uw inkomen…

Deze manier wordt vaak onbewust en onbedoeld ingezet als de brenger van de boodschap de reden goed wil uitleggen. Het is goed te bedenken dat het de ontvanger niet gaat om het waarom, maar om de bottom line. Dus is het beter om bijvoorbeeld meteen te zeggen: U krijgt de woning niet, want uw inkomen is te hoog. Als de ontvanger behoefte heeft aan een toelichting, dan vraagt hij daar zelf wel om.

Lange aanloop

De valkuil van de lange aanloop lijkt een beetje op de Hang yourself methode. Het verschil is dat de brenger van de boodschap uiteindelijk wel het slechte nieuws gaat brengen. De bottom line komt dus wel, maar pas laat. Met de lange aanloop, wil de medewerker meestal duidelijk maken dat er heel serieus en zorgvuldig een besluit is genomen. Door omstandigheden kon u de huur van de maanden december en januari niet betalen. U heeft ons begin januari verzocht om in te stemmen met een betalingsregeling van 23 termijnen van 50 euro. Ik heb u toen ook verteld dat dit niet past in ons beleid en dat ik dit eerst met mijn manager zou bespreken…

Ook hier geldt: De ontvanger is vooral geïnteresseerd in ja of nee. Bovendien voel je al waar het heen gaat bij de eerste zinnen. Hou de aanloop kort: Ik heb vervelend nieuws voor u: we zijn niet akkoord met uw voorstel voor een betalingsregeling van 50 euro per maand.

Jargon of wollig taalgebruik

Vaak is de boodschap voor de ontvanger niet meteen duidelijk. De oorzaak hiervan is meestal dat de brenger teveel vakjargon gebruikt, maar ook wollig taalgebruik komt voor. Ik hoor nog steeds medewerkers van corporaties tegen huurders zeggen dat de huurbetaling is gestorneerd. Of dat gevolgschade juridisch gezien voor eigen rekening is. Het duidelijker om te zeggen dat: De huur van de maand januari is niet betaald. Uw bank gaf aan dat het bedrag niet van uw rekening kon worden afgeschreven. Of:  De schade aan uw schilderwerk en behang vergoeden wij niet.

Goede boodschap

Een duidelijke boodschap is een voorwaarde voor een goed gesprek. Als de boodschap niet goed over komt, heeft dit altijd een negatief effect. Er ontstaan misverstanden en irritaties en het gesprek duurt hierdoor langer dan nodig is.

De belangrijkste tips om een goede boodschap te geven zijn:

1. Houd de inleiding kort.

  • Ik heb een vervelende mededeling.
  • Goedemiddag, ik ben Jan Janssen, de buurtbeheerder en ik kom met u praten over uw tuin.

2.  Houd de boodschap kort en simpel. Zeg waar het om gaat zonder al te veel in te gaan op het hoe en waarom.

  • Dit bankje mag hier niet staan.
  • Uw tuin is niet in orde.

Als de boodschap meteen goed over komt dan is het eerste doel van gesprek bereikt. De boodschap is gebracht, nu is het zaak ervoor te zorgen dat de boodschap ook wordt geaccepteerd en dat er vervolgafspraken gemaakt  worden. Wil je weten hoe dit werkt? Reageer op dit artikel en ontvang gratis de Toolkit no 24: Leg een bommetje(pdf).