Veranderingsprocessen blijken vaak moeizaam te verlopen. Goede bedoelingen verzanden en oude gewoonten steken de kop weer op. Dit is eigenlijk heel logisch. Om dit te begrijpen moeten we eerst kijken naar het verleden.

Toen

Vroeger zag de wereld van woningcorporaties er heel anders uit dan nu. Ze heetten woningbouwverenigingen en als je een woning wilde huren, kwam je op een wachtlijst. Na lang wachten kreeg je een woning toegewezen. De woning van de buren zag er precies hetzelfde uit, ook van binnen. Om de zoveel jaar werd er groot onderhoud uitgevoerd en kreeg iedereen dezelfde nieuwe witte keuken en badkamer. Vanaf de tweede wereldoorlog waren woningbouwverenigingen een verlengstuk van de overheid. Zij voerden een sociale taak uit; het technisch beheren en verhuren van
goedkope huurwoningen aan mensen met een kleine beurs. Van klanten hadden ze nog nooit gehoord. Mensen mochten blij zijn dat ze een woning hadden en meestal waren ze dat ook. Rechtvaardig, sober en doelmatig waren de toverwoorden van toen.

Nu

Tegenwoordig gaat het anders. In 1995 zijn woningcorporaties verzelfstandigd en moeten zij hun eigen broek op
houden. De belangrijkste bron van inkomsten is de huuropbrengst, waardoor de huurder nu klant is gaan heten. Die klant heeft, binnen grenzen, de ruimte om de woning naar wens in te richten en te veranderen. En als de keuken of badkamer wordt vervangen, zorgt de woningcorporatie ervoor dat er iets te kiezen valt. De toverwoorden van nu zijn klantgericht en kostenbewust.

De oude cultuur staat in de weg

Die klantgerichtheid en kostenbewustzijn komen in de praktijk, helaas, niet altijd goed uit de verf. De oorzaak hiervan is dat de oude’ cultuur nog altijd in het denken en handelen van managers en medewerkers is verankerd. Zo is nog vaak doelmatigheid (gericht zijn op stenen en eigen procedures) te zien die ten koste gaat van klantgerichtheid.  In het verhuurproces worden bijvoorbeeld bij grote verbouwingen vaak eerst de mutatiewerkzaamheden uitgevoerd. Pas hierna wordt de woning aangeboden aan een nieuwe klant. Het is blijkbaar te lastig om de woning eerst aan de klant te laten zien en te overleggen over de verbouwing. Het gevolg hiervan is dat de nieuwe klant niets meer te kiezen heeft.

Ook rechtvaardigheid in plaats van kostenbewustzijn is nog steeds een veel voorkomend verschijnsel. Voorbeelden hiervan zijn de overtuiging dat huurders na 15 of 20 jaar recht hebben op een nieuwe keuken of dat een wand behangklaar behoort te zijn.

Veel organisaties proberen de cultuur te veranderen door mensen van buiten de sector aan te trekken, maar ik verwacht niet dat dit gaat helpen. De nieuwe mensen worden namelijk ingewerkt door mensen uit het oude systeem. De cultuur wordt hierbij (onbewust) overgedragen. Een bekend verhaal, het experiment met de apen, illustreert goed hoe dit mechanisme werkt.

Het experiment met de apen

Er zitten vijf apen in een kooi. Op de grond zijn de apen van alle gemakken voorzien. In de kooi is ook een trap naar een verdieping hoger.
Op de verhoogde vloer liggen bananen en de apen kunnen de bananen ruiken. Als de apen naar boven willen via de trap worden ze natgespoten met grote brandspuit.
Elke aap wordt dusdanig hard en met koud water van de trap gespoten dat hij het op een gegeven moment wel uit zijn hoofd laat de trap nog te beklimmen en op weg te gaan naar de bananen… Totdat uiteindelijk alle apen de strijd opgeven, de bananen de bananen laten en de trap niet meer beklimmen. Hoewel ze nog steeds de bananen ruiken en weten dat ze boven liggen.
Dan worden de apen één voor één vervangen door een nieuwe aap. De nieuwe aap ruikt de bananen en wil de trap beklimmen.
Maar… hij wordt tegengehouden door de vier originele apen. De nieuwe aap weet niet waarom hij van de overige vier apen niet de trap op mag klimmen maar conformeert zich uiteindelijk aan de andere apen.
Deze proef gaat verder tot er uiteindelijk vijf nieuwe apen in de kooi zitten. Die zijn nooit nat gespoten, maar durven de trap naar de bananen niet te beklimmen!

Bewustwording

Maar wat werkt dan wel? Uit het voorbeeld hierboven blijkt dat cultuur is verankerd in onze onbewuste overtuigingen. We kunnen ons gedrag pas veranderen, als deze onbewuste overtuigingen zijn aangepast aan de nieuwe situatie. Daarom is bewustwording de eerste stap naar verandering. Vaak zijn er anderen voor nodig om ons te wijzen op deze onbewuste overtuigingen, maar ook zelf kun je hier stappen in zetten. Een eenvoudige eerste stap is om met je afdeling of team een lijstje te maken van oude overtuigingen en de nieuwe, gewenste overtuigingen, daar tegenover te zetten. Dan heb je ook meteen een middel in handen om elkaar scherp te houden. Dat is handig, want oude overtuigingen kunnen weerbarstig en hardnekkig zijn.

Wilt u een voorbeeld van zo’n lijstje zien? Reageer op dit blog en ontvang gratis Vactor Toolkit no. 6: Oude en nieuwe overtuigingen (pdf).

Noot van de auteur: Grappig om te zien hoe dit artikel, na twee jaar, hopeloos is verouderd. De strekking s nog altijd actueel, maar de oude cultuur, die het heden belemmert is al veranderd. De voorbeelden in het artikel doen ouderwets aan. Ik zou nu eerder voorbeelden gebruiken van klantdenken en pamperen van huurders en de huidige waarden beschrijven als “efficiënt,” “dienstbaar” en “rolvast.” (Harry Vlaar, 20-2-2017)