‘Het is ook nooit goed!’, verzuchtte een woonconsulente tijdens een training woonoverlast. ‘Als ik een melding grondig onderzoek, dan vindt mijn leidinggevende dat het teveel tijd kost en dat ik zakelijker moet zijn, maar als ik meteen doorverwijs naar buurtbemiddeling, dan neem ik de klacht niet serieus’.

Omgaan met overlastmeldingen

Omgaan met overlastklachten is één van de lastigste taken binnen de woningcorporatie. Dit begint al met het maken van een juiste inschatting van de melding. Geen klacht is hetzelfde, maar toch zijn overlastmeldingen grofweg in te delen in vijf categorieën. De kunst is om zo snel mogelijk een juiste inschatting te maken van de aard van de klacht, zodat je passende maatregelen kunt nemen. In theorie is dat niet zo moeilijk. Klachten zijn onder te verdelen in de volgende categorieën:

1. Last (zoals leefgeluiden, kooklucht, rook, parkeren, spelende kinderen)

De huurder moet dit zelf oplossen, maar daarbij kun je soms wel helpen.

2. Burenruzies

De huurders moeten het zelf oplossen, bijvoorbeeld met hulp van buurtbemiddeling.

3. Overlast door een kwetsbaar huishouden

De verhuurder treedt op. Eerst door hulpverlening in te schakelen en als dit niet helpt een gerechtelijke procedure te starten.

4. Overlast door een woongenotverstoorder (aso)

De verhuurder treedt op. Eerst door te waarschuwen en als dit niet helpt dossier opbouwen en een            gerechtelijke procedure starten.

5. Onduidelijke oorzaak (vaak 1 tegen 1 klachten)

De verhuurder doet onderzoek.

Inschattingsfouten

Het ziet er zo overzichtelijk uit, dit rijtje, maar de praktijk is weerbarstig. Er is een behoorlijke werkdruk, dus moet je als medewerker voortdurend een afweging maken tussen efficiënt werken en grondig werken. Als je elke melding grondig onderzoekt, dan kost dit teveel tijd. Maar als je elke melding meteen afwijst, ben je te kort door de bocht bezig. Bij het inschatten van de melding zijn twee fouten mogelijk die je onvermijdelijk af en toe maakt. De eerste fout is om een overlastklacht ten onrechte aan te zien voor een burenruzie of klacht over last. In eerste instantie lijkt het dan bijvoorbeeld te gaan om een burenruzie, waarbij twee buren elkaar overlast bezorgen, maar uiteindelijk blijkt dan dat één van de partijen toch echt de veroorzaker is. De melder voelt zich in zo’n situatie niet serieus genomen en beklaagt zich hierover terecht.

De tweede fout is het ten onrechte inschatten dat de klachten ernstige overlast betreffen, terwijl het gaat om last of een burenruzie. Na veel tijd te hebben besteed aan onderzoek en dossieropbouw kom je dan tot de conclusie dat het allemaal wel meevalt. Behalve dat dit veel tijd en energie kost, zijn er ook verwachtingen gewekt bij melders die niet worden waargemaakt.

Je doet het nooit goed

Sowieso doe je het nooit goed. In het overlastproces heb je met meerdere partijen te maken, die elk hun verwachtingen, wensen en eisen hebben. Je gaat dus regelmatig mensen teleurstellen, dat hoort erbij. Dat dit gepaard gaat met weerstand en emoties hoort er ook bij.  Als je je bezighoudt met het oplossen van overlastklachten kun je maar beter accepteren dat je het in de ogen van anderen vaak niet goed doet. Want hoe gaat het in de praktijk? Hier volgen een aantal voorbeelden met de voorspelbare reacties die erbij horen.

  • De melder van last of een burenruzie –‘Ik heb toch recht op woongenot?!’

De melder meldt zijn klacht niet voor niets bij de corporatie. Hij vindt dat er sprake is van overlast en verwacht een oplossing. De melder wil dus helemaal niet horen dat jij inschat dat hier sprake is van last of een burenruzie en dat de corporatie niet gaat optreden tegen de buren.

  • De melder van overlast – ‘Wanneer doen jullie nu eens een keer wat?’

De melder van overlast heeft een terechte klacht, die ook echt opgelost moet worden. Het probleem is hier dat de veroorzaker ook rechten heeft. Dit betekent dat de corporatie zorgvuldig moet handelen en dat beëindiging van de huurovereenkomst door een rechtszaak moet worden afgedwongen. Tussen de eerste melding en de oplossing zitten vele maanden en soms meer dan een jaar. Ook dat is een lastige boodschap om te brengen. Je zal er naast wonen.

  • De veroorzaker van overlast – ‘Er wordt een hetze tegen mij gevoerd.’

De ‘veroorzaker’ is het ook al niet met je eens! Hij vindt zijn eigen gedrag namelijk normaal. Er zijn twee standaard reacties. De eerste is ontkenning (ik doe dat niet!). De tweede is het probleem bagatelliseren (die mensen moeten niet zo zeuren, jij geeft toch ook wel eens een feestje, nou dan?).

  • Hulpverleners – ‘Ga je mijn cliënt nu toch ontruimen? Maar het gaat juist weer wat beter met hem!’

Ook  in de ogen van de professionals maak je regelmatig fouten. Hulpverleners hebben het belang van hun cliënt voor ogen, daar zijn ze hulpverlener voor. Als zij zien dat het contact met de cliënt verbetert en dat de cliënt zijn best doet om de situatie te verbeteren, kan het hard aankomen als de corporatie aangeeft geen vertrouwen te hebben in de goede afloop en de ontruimingsprocedure start.

  • Collega’s en leidinggevenden – ‘Had je dat nu niet wat serieuzer op kunnen pakken?’ of

‘Ben je daar zo lang mee bezig geweest? ’

Ook collega’s en leidinggevenden hebben regelmatig vraagtekens bij de inschatting van klachten. Soms is dit terecht, maar inschattingsfouten zijn niet altijd te voorkomen.

Accepteren en communiceren

Kortom, je doet het nooit goed. Interessanter is het om te achterhalen wat er aan te doen is. Op de eerste plaats is het belangrijk het als een feit te accepteren. Het is namelijk onmogelijk om in dit vak iedereen te vriend te houden. En het is ook onmogelijk om foutloos en feilloos alle situaties perfect in te schatten. Regelmatig overleg met collega’s over meldingen en cases is hierbij van onschatbaar belang. Dit helpt je bij het maken van de juiste inschatting en het kiezen van de beste aanpak. Op de tweede plaats is het belangrijk om open en eerlijk te zijn.  Geef naar de melder, maar ook naar collega’s en leidinggevenden duidelijk aan wat je inschatting is van de situatie en op welke feiten je deze inschatting baseert.

Het behandelen van overlastklachten is en blijft weerbarstige materie, waarbij je naar eer en geweten de juiste inschatting probeert te maken en hierover eerlijk en duidelijk bent naar huurders, leidinggevenden en collega’s.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Reageer in het reactieveld onderaan dit artikel en ontvang de gratis Vactor toolkit no. 30: Inschatten van overlastklachten in 3 snelle stappen (pdf).

Aan de slag? Informeer naar de mogelijkheden voor een incompany training.