‘Het is ook nooit goed!’, verzuchtte een woonconsulente tijdens een training woonoverlast. ‘Als ik een melding grondig onderzoek, dan vindt mijn leidinggevende dat het teveel tijd kost en dat ik zakelijker moet zijn, maar als ik meteen doorverwijs naar buurtbemiddeling, dan neem ik de klacht niet serieus’.
Omgaan met overlastmeldingen
Omgaan met overlastklachten is één van de lastigste taken binnen de woningcorporatie. Dit begint al met het maken van een juiste inschatting van de melding. Geen klacht is hetzelfde, maar toch zijn overlastmeldingen grofweg in te delen in vijf categorieën. De kunst is om zo snel mogelijk een juiste inschatting te maken van de aard van de klacht, zodat je passende maatregelen kunt nemen. In theorie is dat niet zo moeilijk. Klachten zijn onder te verdelen in de volgende categorieën:
1. Last (zoals leefgeluiden, kooklucht, rook, parkeren, spelende kinderen)
De huurder moet dit zelf oplossen, maar daarbij kun je soms wel helpen.
2. Burenruzies
De huurders moeten het zelf oplossen, bijvoorbeeld met hulp van buurtbemiddeling.
3. Overlast door een kwetsbaar huishouden
De verhuurder treedt op. Eerst door hulpverlening in te schakelen en als dit niet helpt een gerechtelijke procedure te starten.
4. Overlast door een woongenotverstoorder (aso)
De verhuurder treedt op. Eerst door te waarschuwen en als dit niet helpt dossier opbouwen en een gerechtelijke procedure starten.
5. Onduidelijke oorzaak (vaak 1 tegen 1 klachten)
De verhuurder doet onderzoek.
Inschattingsfouten
Het ziet er zo overzichtelijk uit, dit rijtje, maar de praktijk is weerbarstig. Er is een behoorlijke werkdruk, dus moet je als medewerker voortdurend een afweging maken tussen efficiënt werken en grondig werken. Als je elke melding grondig onderzoekt, dan kost dit teveel tijd. Maar als je elke melding meteen afwijst, ben je te kort door de bocht bezig. Bij het inschatten van de melding zijn twee fouten mogelijk die je onvermijdelijk af en toe maakt. De eerste fout is om een overlastklacht ten onrechte aan te zien voor een burenruzie of klacht over last. In eerste instantie lijkt het dan bijvoorbeeld te gaan om een burenruzie, waarbij twee buren elkaar overlast bezorgen, maar uiteindelijk blijkt dan dat één van de partijen toch echt de veroorzaker is. De melder voelt zich in zo’n situatie niet serieus genomen en beklaagt zich hierover terecht.
De tweede fout is het ten onrechte inschatten dat de klachten ernstige overlast betreffen, terwijl het gaat om last of een burenruzie. Na veel tijd te hebben besteed aan onderzoek en dossieropbouw kom je dan tot de conclusie dat het allemaal wel meevalt. Behalve dat dit veel tijd en energie kost, zijn er ook verwachtingen gewekt bij melders die niet worden waargemaakt.
Je doet het nooit goed
Sowieso doe je het nooit goed. In het overlastproces heb je met meerdere partijen te maken, die elk hun verwachtingen, wensen en eisen hebben. Je gaat dus regelmatig mensen teleurstellen, dat hoort erbij. Dat dit gepaard gaat met weerstand en emoties hoort er ook bij. Als je je bezighoudt met het oplossen van overlastklachten kun je maar beter accepteren dat je het in de ogen van anderen vaak niet goed doet. Want hoe gaat het in de praktijk? Hier volgen een aantal voorbeelden met de voorspelbare reacties die erbij horen.
- De melder van last of een burenruzie –‘Ik heb toch recht op woongenot?!’
De melder meldt zijn klacht niet voor niets bij de corporatie. Hij vindt dat er sprake is van overlast en verwacht een oplossing. De melder wil dus helemaal niet horen dat jij inschat dat hier sprake is van last of een burenruzie en dat de corporatie niet gaat optreden tegen de buren.
- De melder van overlast – ‘Wanneer doen jullie nu eens een keer wat?’
De melder van overlast heeft een terechte klacht, die ook echt opgelost moet worden. Het probleem is hier dat de veroorzaker ook rechten heeft. Dit betekent dat de corporatie zorgvuldig moet handelen en dat beëindiging van de huurovereenkomst door een rechtszaak moet worden afgedwongen. Tussen de eerste melding en de oplossing zitten vele maanden en soms meer dan een jaar. Ook dat is een lastige boodschap om te brengen. Je zal er naast wonen.
- De veroorzaker van overlast – ‘Er wordt een hetze tegen mij gevoerd.’
De ‘veroorzaker’ is het ook al niet met je eens! Hij vindt zijn eigen gedrag namelijk normaal. Er zijn twee standaard reacties. De eerste is ontkenning (ik doe dat niet!). De tweede is het probleem bagatelliseren (die mensen moeten niet zo zeuren, jij geeft toch ook wel eens een feestje, nou dan?).
- Hulpverleners – ‘Ga je mijn cliënt nu toch ontruimen? Maar het gaat juist weer wat beter met hem!’
Ook in de ogen van de professionals maak je regelmatig fouten. Hulpverleners hebben het belang van hun cliënt voor ogen, daar zijn ze hulpverlener voor. Als zij zien dat het contact met de cliënt verbetert en dat de cliënt zijn best doet om de situatie te verbeteren, kan het hard aankomen als de corporatie aangeeft geen vertrouwen te hebben in de goede afloop en de ontruimingsprocedure start.
- Collega’s en leidinggevenden – ‘Had je dat nu niet wat serieuzer op kunnen pakken?’ of
‘Ben je daar zo lang mee bezig geweest? ’
Ook collega’s en leidinggevenden hebben regelmatig vraagtekens bij de inschatting van klachten. Soms is dit terecht, maar inschattingsfouten zijn niet altijd te voorkomen.
Accepteren en communiceren
Kortom, je doet het nooit goed. Interessanter is het om te achterhalen wat er aan te doen is. Op de eerste plaats is het belangrijk het als een feit te accepteren. Het is namelijk onmogelijk om in dit vak iedereen te vriend te houden. En het is ook onmogelijk om foutloos en feilloos alle situaties perfect in te schatten. Regelmatig overleg met collega’s over meldingen en cases is hierbij van onschatbaar belang. Dit helpt je bij het maken van de juiste inschatting en het kiezen van de beste aanpak. Op de tweede plaats is het belangrijk om open en eerlijk te zijn. Geef naar de melder, maar ook naar collega’s en leidinggevenden duidelijk aan wat je inschatting is van de situatie en op welke feiten je deze inschatting baseert.
Het behandelen van overlastklachten is en blijft weerbarstige materie, waarbij je naar eer en geweten de juiste inschatting probeert te maken en hierover eerlijk en duidelijk bent naar huurders, leidinggevenden en collega’s.
Wil je meer weten over dit onderwerp? Reageer in het reactieveld onderaan dit artikel en ontvang de gratis Vactor toolkit no. 30: Inschatten van overlastklachten in 3 snelle stappen (pdf).
Aan de slag? Informeer naar de mogelijkheden voor een incompany training.
Ik herken deze reactie bij sommige collega’s. Er is nog steeds een cultuur waarin fouten maken niet mag. Te vaak verwachten medewerkers dat ik het, als hun leidinggevende, altijd met ze eens ben. Een kritische vraag wordt al snel heel persoonlijk opgevat en niet als meedenken of als opbouwende feedback.
Wat een herkenbaar artikel weer Harry! Ik heb inmiddels geaccepteerd dat ik niet iedereen te vriend kan houden in dit vak. Het blijft een valkuil, waar ik af en toe in trap. Ben erg benieuwd naar je toolkit!
Door de werkdruk laten we meer steken vallen dan voorheen. Huurders worden ook steeds mondiger en verwachten steeds meer, terwijl wij steeds minder willen en kunnen doen. Hierdoor gaat er ook veel tijd en energie in discussies zitten. Ik ben benieuwd of je tips hebt om dit aan de voorkant te voorkomen.
De onwetenheid of belangen van derde is een factor die vaak leidt tot onbegrip en frustratie. Welke handige tips heb je voorhanden Harry?
Beste Harry,
Voor het goed oplossen van overlast kun je nooit voldoende informatie krijgen. Goed artikel, smaakt naar meer.
Leuke blog weer.
Wat altijd helpt is inderdaad open en eerlijk communiceren. Ga de verwachting managen bij elke partij. Duidelijkheid aan de voorkant geeft acceptatie aan de achterkant.
Hi Harry,
ik doe de laaste jaren niet veel meer met overlast maar ik start altijd een uitleg over de rol van Bo-Ex de mogelijkheden en onmogelijkheden. De nadruk ligt op het laaste. Ik doe dat zodat de huurder vanaf het begin weet wat hij kan verwachten.
Ik kijk uit naar de je toolkit.
Groet,
Wybrand
Hallo Harry, De uitdaging om een probleem naar ieders tevredenheid op te lossen is gelukkig nog steeds groter dan de angst voor een uitglijder.Het probleem wat je aankaart is herkenbaar en maak het regelmatig mee. Vooral van de externe kant( hulpverlening). Ben benieuwd naar de toolkit.
Heel herkenbaar en bijna dagelijkse kost. Corporaties komen steeds minder snel in actie bij overlastsituaties. Een kort en duidelijk gesprek met de overlastveroorzaker (soms ook met de melder) kan vaak erger leed voorkomen. Iets te lang op zijn beloop laten kan vaak lijden tot escalatie van het conflict en dan kost het uiteindelijk nog meer tijd….Ben benieuwd naar je toolkit.
Gr. Paul
Gelukkig loop ik al wat vlanger mee en laat ik me geen oor aan naaien door overlastveroorzakers in de meest ruime zin van het woord.
Ik ga er altijd vanuit dat zij een probleem hebben en ik niet. Dat leert mij steeds te relativeren. Neemt natuurlijk niet weg dat je mens bent en soms ook vreselijk uit je plaat kunt gaan tegen een onredelijk huurder. Soms help dat ook en geeft dat lucht. Ben benieuwd naar je handvatten. Misschien weer nieuwe aanknopingspunten om iets aan te pakken.
Gr JanB
heel herkenbaar, maar de huurders worden er ook niet makkelijker op ze verwachten dat wij echt alles doen. Maar dat is het hem nou juist wegens de druk van Den Haag kunnen we niet zo veel meer doen als voorheen maar voor sommige gevallen is dat ook weer goed . Ik ben weer benieuwd naar je toolkit.
Mooi artikel om te lezen. Ik ontvang graag de 3 stappen 🙂
Herkenbaar. Benieuwd naar de toolkit dus ik ontvang deze graag.
leuk artikel, ik ben benieuwd naar meer en ontvang graag je 3 stappen
Hoi,
Ik zou graag de toolkit ontvangen en de stappen van herkenning en omgaan ontvangen.
Bedankt alvast
Zo herkenbaar! Ik kijk uit naar je toolkit!
Hoi Harry, zeer herkenbaar. Goed om het onderscheid te maken tussen de verschillende klachten die binnen komen. Het is bijna een kwestie van opvoeden, omdat de mensen zelf het verschil niet weten last en overlast.
Bewoners verwachten vaak dat de corporatie alles oplost voor ze, terwijl ze niet eens de moeite nemen om zelf eens contact met hun buren op te nemen en het probleem te bespreken.
Ben benieuwd naar je toolkit.
Alvast bedankt voor je toolkit Harry! Altijd leuk om jouw artikelen te lezen en erg herkenbaar!
Hi Harry
Weer een geweldige blog, dank je wel!
Weer een boeiend blog! Herkenbaar, bruikbaar! Kom maar door met die toolkit!
Herkenbare opmerkingen. Het is echt de kunst om bij elke klacht de juiste conclusie te trekken en de overweging te nemen door of zelf actie te ondernemen, andere hulp in te schakelen of de “klagers” terug te verwijzen naar zichzelf.
Herkenbaar zeker. Handige indeling. Ik ben benieuwd naar je toolkit.
Ik heb ook een tip over deze materie. Je laat in jouw betoog de laatste fase, die van de gerechtelijke procedure, onbesproken. Mijn ervaring is dat corporaties bij de dossieropbouw bijna ‘streven’ naar een situatie, waarin ontruiming kan worden geëist. Mijn tip: ga eens wat vaker voor de rechterlijke gedragsaanwijzing. Daar heb je niet zo’n dik dossier voor nodig. Ontruimen is ultimum remedium voor als die gedragsaanwijzing (in feite een door de rechter onderstreepte laatste kans) uiteindelijk ook niks oplost.
Dag Harry, wat een geweldig herkenbaar verhaal. Ik onderschrijf overigens ook het verhaal van Dick. Een gedragsaanwijziing is geen wondermiddel, maar wel ook een tool die wij meer en meer hanteren. Ik ontvang graag jou tool, waarvoor bij voorbaat dank!
Inderdaad heel herkenbaar, hoop mijn voordeel te doen met de toolkit, bedankt alvast!
Dat is weer eens een mooi herkenbaar stukje van de dagelijkse realiteit. Huurders worden mondiger en vaak gaan ze er vanuit dat de coöperatie het wel eventjes oplost voor ze.
Een duidelijk en herkenbaar verhaal. De toolkit zal hierop een aanvulling zijn.
Herkenbaar artikel. Ik ben benieuwd naar de toolkit.
Een herkenbaar stuk! Graag ontvang ik de toolkit.
Elke partij in een overlastzaak verwacht iets van de corporatie en wil serieus genomen worden. De realiteit is dat je inderdaad niet iedereen tevreden kan stellen, maar het gaat er vooral om dat je de ander serieus neemt een ook duidelijk maakt wat ze wel en niet van je kunnen verwachten. Ik ben heel benieuwd naar de toolkit.
Heel herkenbaar, benieuwd naar de toolkit.
Dag Harry, Knap overzicht wat je hebt gemaakt. Herkenbaar, maar fijn om het in zo’n overzicht te zien. Wat ik in mijn hoofd doe lees ik nu terug en dat is verhelderend.
herkenbaar, ik zet het door naar mijn collega’s
Heel erg herkenbaar. Overlast blijft lastig maar soms kan je inderdaad niet helpen. Ik ben benieuwd naar de kit.
Hallo Harry. Ook ik ontvang graag weer de toolkit. Bedankt alvast.
Hoi Harry,
je schetst weer een bijzonder herkenbaar beeld. Overlast is een lastig probleem, voor alle betrokkenen maar ook zeker voor de behandelaar. Ik ben benieuwd naar je toolkit.
Ik lees overigens in de reacties al een paar meldingen over de gedragsaanwijzing. Wij zijn hier ook mee bezig maar missen, voor als nog, ervaring mee. heb je misschien goede tips voor ons ?
bedankt !
zeker herkenbaar dit verhaal. ik merk ook dat het erg belangrijk is om de verwachtingen te managen en duidelijk te zijn over de rol die de huurder zelf heeft in het oplossen van problemen.
Hoi, leuk stuk! Ik ontvang graag je toolkit.
Leuk artikel, ben benieuwd naar de toolkit!
helemaal waar en zo herkenbaar. Lijkt wel of dit alleen maar meer gaat gebeuren. Intolerantie aan alle kanten.
Ik zie wat overeenkomsten met ons systeem. Wij hanteren een soort van triage systeem wat aardig werkt.
ROOD
• Strakker op sturen
• Doorpakken
• Procedure
• Wij maken plan van aanpak
• Verantwoordelijkheid ligt bij CORPORATIE, wij nemen zelf actie
Oranje
• Derden zijn er mee bezig
• Wij vragen plan van aanpak van derden
• Verantwoordelijkheid ligt bij CORPORATIE, wij laten andere actie uitvoeren en voldoen hiermee (aan onze inspanningsverplichting)
Groen
• Verantwoordelijkheid ligt bij de bewoner / melder
• Er is sprake van hinder
• Is het begin stadium voor gevallen die later oranje of rood (kunnen) worden
• Bewoner / melder zelf in actie laten komen (bij wijze van spreken: bewoner maakt zijn eigen plan van aanpak)
• CORPORATIE geeft tips aan bewoner/melder
Je kunt bij deze indeling twijfels hebben over de verdeling. Het blijft lastig, het is mensenwerk. Ons doel is om het merendeel te kunnen verdelen. 100% perfecte match is niet haalbaar. Zo kan groen overgaan in oranje en zelfs rood.
Dank voor de zoals altijd handige blog.
Groeten,
Totaal Leegstandsbeheer
leuk, herkenbaar artikel. Ik ben erg nieuwsgierig naar de Toolkit!
Voor Sven van Raay (en eventuele andere belangstellenden): het CCV, het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, heeft een handige brochure over ‘gedragsaanwijzingen’ uitgegeven, genaamd “Handreiking woonoverlast effectief aanpakken in de huursector met gedragsaanwijzingen” (november 2014). De brochure is eenvoudig op internet te vinden. Ik heb er zelf ook goede ervaringen mee in procedures die ik voor corporaties voer. Vorige week nog ontving ik een vonnis van de kantonrechter Haarlem met een gedragsaanwijzing; de betreffende huurder moet binnen vier weken na betekening van het vonnis zijn tuin opruimen en normaal – als groenvoorziening, en niet als opslag voor klusfietsen enz. – inrichten en onderhouden, e.e.a. op straffe van een dwangsom. De corporatie heeft ook een machtiging gekregen om, als de maximale dwangsom is verbeurd, dat opruimen, inrichten en onderhoud zelf ter hand te nemen. Op kosten van de betreffende huurder. Betrokkene is overigens nog voor betekening van het vonnis aan het opruimen geslagen. Voor ontruiming zou de kwestie waarschijnlijk niet ernstig genoeg zijn bevonden. Het was uiteraard ook niet de bedoeling van de corporatie om de huurder dakloos te maken. Of het op de lange termijn een adequate oplossing is, moet natuurlijk nog blijken. De corporatie heeft goede hoop.
Weer erg herkenbaar! Wij zetten soms geluidsopname apparatuur in bij (eenzijdige) overlastmeldingen. Indien de klager dit afwijst, mag je je afvragen of er echt sprake is van overlast.
heel herkenbaar allemaal!
Herkenbaar. Ben er bijna dagelijks mee bezig,
Herkenbaar, ben benieuwd naar je toolkit.
Overlast blijft een onderdeel van het werk van de woonconsulent. Het verwijzen naar Buurtbemiddeling is een middel, maar toch blijft de corporatie vaak het aanspreekpunt.
Neem daarbij de veel vaker voorkomende psychische problemen bij huurders, kortere lontjes wat maakt dat wij er toch steeds (meer) mee te maken hebben.
Duidelijke handvatten zijn daarom welkom. Graag de toolkit dus.
Groeten,
Lidy
Zeer herkenbaar en mooi verwoord. Ik zou graag de toolkit willen ontvagen.
Hallo Harry,
zelfs in mijn vakantie kom ik je informatie tegen…dus meteen na mijn verlof:) wil ik graag je tips ontvangen. We werken er graag mee!
Herkenbaar en intressant ik ontvang graag je toolkit.
Toolkit 30 alweer. Heb er vast een paar gemist, maar deze ontvang ik graag weer.
Herkenbaar en interresant ontvang de toolkit graag
Een heel interessante insteek, want mijn ervaring is dat het bij overlast inderdaad om de juiste kwalificering gaat en natuurlijk ………………… adequate dossiervorming.
Je bent overigens erg optimistisch met de inschatting van de tijd die tussen de eerste melding en de effectuering van de oplossing (ontruiming) bij ernstige woonoverlast zit. Onderzoek van CCV bracht aan het licht dat gemiddeld hiermee zo’n vier gemoeid is! Houd je de hennepplantages (waarbij veelal binnen vier maanden een ontruiming plaatsvindt) buiten beschouwing dan hebben wij het over zo’n zes jaar!
Ik ontvang graag de toolkit.
Groet
Jur Deckers
Beste Jur,
Goed punt wat je hier maakt. Ik zie zeer grote verschillen in de tijd die zit tussen melding en oplossing (ontruiming). Dit hangt van veel factoren af.
1. De lengte van het juridische traject. Kort geding of bodemprocedure? Vaak moet er onder de rivieren voor een bodemprocedure worden gekozen en dit duurt langer. Ook de slaagkans verschilt sterk van hof tot hof. Met name Eindhoven is berucht om de lage slaagkans.
2. De afspraken met het (zorg)netwerk. Vaak lukt het nog niet om hier zakelijke afspraken, met duidelijke termijnen en evaluatiemomenten mee af te spreken. De woonconsulent, maar vaak ook de directie, kan dit niet altijd veranderen. Bij zakelijke afspraken zou het binnen 6-12 weken duidelijk moeten zijn of hulpverlening soelaas kan bieden.
3. De manier van aanpakken door de corporatie. Te vaak zie ik hier nog een te afwachtende houding. Mijn advies is om zodra de medewerker de situatie inschat als onoplosbaar, direct op een ontruiming af te sturen en het dossier actief op te bouwen.
Dit laatste punt is direct te beïnvloeden, het tweede enigszins, het eerste nauwelijks te beinvloeden door de corporatie.
Goed artikel Harry. Zeer herkenbaar.
benieuwd naar de 3-stappen!
Bedankt weer voor de informatie.
Graag ontvang ik de toolkit.
Een interessamt, maar zeker lastig onderdeel van mijn werk. Ik ben benieuwd naar de toolkit!
Krachtige samenvatting van overlast categorieen! vooral management van verwachtingen richting melder. Ik merk inderdaad dat sommige huurders zich erg snel beroepen op hun recht op woongenot, terwijl het gaat om reguliere last die zij ervaren van het wonen in een drukke stedelijke omgeving. Ik ontvang graag je Stappenplan.
Benieuwd naar het stappenplan
Graag ontvang ik de toolkit. Dank alvast!
Herkenbaar! Ik ontvang ook graag de toolkit!
Duidelijk. Heel benieuwd naar de Toolkit!