Het is dagelijkse kost. Medewerkers van woningcorporaties die huurders iets vertellen wat ze liever niet horen. Een paar voorbeelden:
- Helaas, uw inkomen is te hoog. U komt niet in aanmerking voor een sociale huurwoning.
- Als u de huurachterstand niet binnen drie dagen betaalt, zijn wij genoodzaakt een deurwaarder in te schakelen.
- De heer Jansen is vandaag niet aanwezig, zal ik een terugbelverzoek voor hem maken?
- Deze steenstrips kunnen we niet verhuren aan de volgende huurder, die moet u verwijderen.
De belangrijkste valkuil is dat veel medewerkers ervan uit gaan dat de huurder of woningzoekende zich meteen neer legt bij de mededeling. We hebben toch immers gelijk? We kunnen toch niet anders? Hij is er toch niet? Iedereen weet toch dat de huur betaald moet worden? Ze weten toch dat een woning behangklaar moet worden opgeleverd?
Hoe redelijk dit ook lijkt, wie zich verdiept in de psyche van de mens weet beter. Mensen zijn behalve redelijk ook emotionele wezens. Als we onze zin niet krijgen of ergens op worden aangesproken, dan is de kans groot dat we emotioneel reageren. De kans op tegensputteren is veel groter dan de kans op onmiddellijke acceptatie. Kijk maar eens naar tv-programma’s als Wegmisbruikers, De rijdende rechter, of naar een voetbalwedstrijd. Bij het minste of geringste lopen de emoties hoog op! Die emotionele reacties zijn gelukkig goed te voorspellen:
Ongeloof en ontkenning
Ongeloof is meestal de eerste reactie op slecht nieuws. Het is niet waar! Het kan niet waar zijn, want:
- dan kunnen we nergens meer wonen!
- we hebben het geld pas volgende week!
- ik heb hem nu nodig!
- mijn neef wil deze woning zo hebben!
“Onderhandelen”
Met onderhandelen bedoelen we dat de klant een uitzonderingspositie claimt. Natuurlijk heeft u gelijk, maar in mijn geval:
- val ik tussen wal en schip, die 10% is voor ons bedoeld!
- vraag ik u om nog een maand geduld, dan komt het echt helemaal goed!
- kunt u hem toch wel op zijn mobiel bereiken!
- kunt u toch niet van mij verwachten dat ik dat nog doe op mijn leeftijd!
Woede
Als het echt hoog zit, worden de emoties openlijk geuit, meestal in de vorm van woede. Woede komt voor in soorten en maten. Grofweg kun je woede onderscheiden in:
- Woede gericht op de wereld of het systeem. (“ Het is niet eerlijk! “)
- Woede gericht op de organisatie. (” Wat zijn jullie voor *%$organisatie! Jullie zijn toch een sociale verhuurder! “)
- Woede gericht op de medewerker. (Kleineren, uitschelden, bedreigen)
Depressie
Het verzet wordt al bijna opgegeven. De ander valt stil of reageert vanuit wanhoop. “ Wat moet ik nu?” “ Het moet dan maar. “
Acceptatie
De boodschap is geaccepteerd. Dat merkt u doordat de ander al weer naar de toekomst kijkt en zoekt naar oplossingen.
- Dat is niet zo mooi. Waar kunnen we dan wel terecht?
- Dat is lastig. Ik moet even kijken hoe ik dat kan organiseren.
- Dat is vervelend. Weet u wanneer hij weer bereikbaar is?
- Ik was er al bang voor. Kunnen we er ook overheen stukadoren?
Kortom, wie dagelijks om gaat met mensen, doet er goed aan zich in te stellen op sputteren. Probeer de huurder dan niet meteen te overtuigen van zijn ongelijk, maar laat het maar even gebeuren. Als de huurder de ruimte krijgt om de verschillende fasen te doorlopen, komt meestal vanzelf de acceptatie.
Laat een reactie achter in het veld onderaan deze pagina en ontvang gratis de handleiding: Omgaan met sputtergedrag (pdf)
Meteen aan de slag? Hier vind je onze folder Schakelcommunicatie.
Leuk artikel! Ben benieuwd naar de tool.
Hoi Harry, leuk te zien dat je zo aan de weg timmert!
Groeten,
Johan
Beetje open deur. De handleiding wil ik ik wel!
Wat een herkenbare praktijkvoorbeelden!!
Ben benieuwd naar je handleiding,
Groetjes,
Karin
Ben benieuwd naar de tool! Dit zijn zeer herkenbare voorbeelden.
Heel graag een handleiding! Dagelijkse kost idd.
Herkenbaar! Handleiding welkom!
Leuk onderwerp, kom ik dagelijks tegen alle info en tips zijn welkom.
Michiel Barkel
Ik sluit me helemaal bij de vorige “mailers” aan.
Bekend menselijk gedrag, maar als ik een slechte dag heb dan heb ik toch de neiging om er te snel tegen in te gaan. Soms ben ik ook net een mens. 🙂
Ik ontvang graag je handleiding.
Groet,
Bert
Herkenbaar!
Ik wacht je handleiding met smart af!
Heel veel medewerkers van de frontoffice zullen zich in de voorbeelden herkennen; hoor er graag meer over.
En je blijft actief aan de weg timmeren. Hulde!
Ben benieuwd naar je handleiding.
gr Bart
Hallo Harry,
Leuk om op deze wijze iets van je te horen.
Ik ben erg benieuwd naar je handleiding.
Groeten,
Richard
Hallo Harry,
Wat herkenbaar weer. …
Ik stuur je door en hoop dat er een goede klik komt!
Heel herkenbaar!
Ontvang graag de handleiding.
hahahaha, die voorbeelden!! Goed stukje om alle stappen door te gaan. Succes
Hoi Harry,
Leuk onderwerp, volgens mij is er geen standaard manier. Maatwerk bij de een streng, de ander tijd gunnen, ik probeer in ieder geval altijd mee te denken (of ze het gevoel te geven).
Hoe gaat het verder met jou?
Groet,
Wybrand
Dag Harry
Inderdaad herkenbare voorbeelden, ook als je niet in de sociale huursector werkt. Ben ook benieuwd naar je handleiding!
Herkenbare voorbeelden hoor. Zie de handleiding graag tegemoet, kan altijd iemand zijn voordeel meedoen.
Ben erg benieuwd naar je tips om de valluiken te vermijden.wat ik me herinner van de opleiding via fmh en de agressie training zal het nuttig en toepasbaar zijn.
Groet Elly
Herkenbaar! Ik ontvang graag de tool
Hallo Harry,
Ik zie de handleiding graag tegemoet
Heel herkenbaar!
Ik zou graag de tips ontvangen om beter met de valkuilen om te kunnen gaan.
Succes!
Heel herkenbaar….zie de handleiding graag verschijnen!
Hee Harry
heeeeel herkenbaar maar soms ozo lastig om rustig teblijven.
leuk om via deze manier wat van je te horen ga zo door man.
gR Henry
Beste Harry,
Wat een leuk en herkenbaar artikel. Ook ik ontvang graag de handleiding.
Groet,
Ferry
Ik zie de handleiding graag tegemoet.
Gr. Hugo
Sluit me aan bij anderen. Altijd interessant hoe anderen erin staan en van elkaar te leren.
Groet,
Petra
Beste Harry,
Een heel herkenbaar verhaal. Onze klantadviseurs hebben net voor de kerst nog een training omgaan met lastig gedrag gehad waar we het hier ook uitgebreid over hebben gehad.
Groet Birgitta
Dag Harry,
Dit komt mij heel bekend voor.
Ben zeker nieuwsgierig hoe je hierop kunt voorbereiden.
Groet, Richard
Heel herkenbaar. Ben nieuwsgierig naar de handleiding.
Gr Jet
Hoi Harry, interessant. Ik ontvang graag de handleiding. Groet Gerna
In het artikel komen bekende dingen voor! Leuk gedaan Harry.
Hallo Harry,
Zoals altijd, je bent weer goed bezig. Ik wacht met smart op je handleiding. Alvast bedankt voor de moeite.
Tot ziens.
Ali
Het is idd de eerste reactie om iemand te willen overtuigen van zijn of haar ongelijk, maar… je kunt beter tot 10 tellen.
Hoi Harry,
Wat een leuke verrassing. Goed bezig!
Leuk stukje, ben erg benieuwd naar de rest. Ik zal je doorsturen naar de rest van de liefhebbers.
Groetjes Yashica
Hallo Harry,
Zeer herkenbaar. Graag ontvang ik je “sputter” handleiding.
Groeten, Jan Roskam
Harry,
Zelfs in Lelystad sputteren de bewoners wel eens…
Ben, samen met collega’s, benieuwd naar je handleiding.
Groet Ben
Hoi Harry,
Nieuwe initiatieven,
Leuk om op deze wijze iets van je te horen.
Ik ben erg benieuwd naar je handleiding.
Groeten,
Peter
Interessant en idd zoals zovelen aangeven; zeer herkenbare voorbeelden. Ik wil daarom graag je “handleiding” ontvangen.
Mvg, Nathalie
Beste meneer Harry,
Ik ben nieuwsgierig geworden naar de rest van je proza.
Met groet,
Matthijs
Hoi Harry,
Ik vind het leuk om regelmatig berichtjes van je te krijgen. Houdt ons scherp. Dit stukje is ook voor mij heel herkenbaar en geeft weer even aan waar het allemaal om gaat.
Beste Harry,
De voorbeelden zijn herkenbaar, maar de theorie erachter komt me net iets te bekend voor. Het zijn namelijk de bekende rouwverwerkingsfasen van de beroemde Dr. Elisabeth Kübler Ross. Een bronverwijzing zou wel zo netjes zijn.
Zie ook: http://nl.wikipedia.org/wiki/Rouwverwerking
NB Altijd goed om een theorie op een andere context te plakken, maar kom er dan ook voor uit.
Een standaard antwoord wekt meestal een sputterreactie op. Meedenken en uitleg geven waarom iets wel of niet kan geeft iemand het gevoel serieus genomen te worden.
Zie de handleiding graag tegemoet.
Groeten Tinus
Beste Joeri,
Het klopt dat de fasen uiteindelijk terug te voeren zijn op Kubler Ross. Ik ben het alleen niet met je eens dat een bronvermelding in het artikel had moeten staan. Op de eerste plaats betreft het een bewerking (op een bewerking va een berwerking…) en geen letterlijke overname, je ziet dat er ook verschillen zijn. Op de tweede plaats schrijf ik een blog en geen wetenschappelijk artikel. Ik vind dat de leesbaarheid en toegankelijkheid voor de lezer voorop moet staan. In dit geval vind ik dat het vermelden van de naam van Kübler Ross niet zoveel toe voegt. Mocht ik mij daarin vergissen, dan heb je met je reactie dit recht gezet en daarbij voor context en verdieping gezorgd. Mijn oprechte dank hiervoor.
Harry
Ik denk dat de geschetse situatie iedereen wel eens mee maakt en dat iedereen wel eens ook die sputterende klant of persoon is. Naast het feit dat het interessant is om te weten hoe te reageren als mededeler van het slechte nieuws, is het ook interessant om te weten wat de mededeler aan trucken uit de kast haalt om jou als sputterende klant tot bedaren te brengen 🙂
De dagelijkse praktijk! Een goede handleiding is dan ook altijd welkom, zie ‘m graag tegemoet.
Carin
Ben benieuwd Harry.
Interessante benadering. Zie de handleiding graag tegemoet. Kunnen we vast wat mee!
Hoi Harry,
Herkenbaar!
Ben benieuwd naar je handleiding
Hallo Harry,
Je voorbeelden zijn net zo duidelijk als die van de interessante workshop die je voor bewonerscommissies gegeven hebt. Heel herkenbaar. Ik ontvang graag je handleiding.
Hoi Harry, heel herkenbaar maar denk er aan de klant wordt steeds mondiger. Er komt een moment dat je daar tegen aan loopt.
Blijf vooral mens met de mensen (huurders).
Ik blijf graag op de hoogte van je wederwaardigheden.
Groet,
Gé
Ha die Harry,
leuk om te lezen en omdat ik ook nog steeds werkzaam ben in de “woningbouw” heel herkenbaar.
Groet, sven
Waarom loopt de meeste gesprekken prima en de ene nou net niet? Het blijft interessant te ontdekken dat het bij jezelf ligt.
Lees graag je handleiding door.
Precies! Ook ik merk soms ik dat gesprekken niet lopen. Het is dan verleidelijk de ander daar schuld van te geven, maar het is veel leerzamer om bij mijzelf te rade te gaan. Een van mijn volgende blogs zal over dit onderwerp gaan. Dat sommige klanten in je allergie zitten, waardoor het lastiger is om ze met het respect en de vriendelijkheid te helpen die elke klant verdiend. Werktitel: Zeg eens eerlijk…
Hoi Harry,
herkenbaar, ben benieuwd naar je handleiding!!
groet
Xander
herkenbaar, ben benieuwd naar de reactie
Leuk dat je dit in kaart brengt. Ben benieuwd naar de handleiding wat een goed handvat voor de trainingsacteur kan zijn! Cornelis Schenk Cora-acteurs
Hou me op de hoogte. Leuk om af en toe op deze manier prikkels te krijgen. Zodoende blijf je scherp!
Hallo Harry,
Graag ontvang ik alsnog deze toolkit als dat kan?
Met vriendelijke groet,
Sylvia
Gelukkig zijn we allemaal mensen. Ontvang graag die tool.
Gr Natalie
Hoi Harry,
Ben zeer benieuwd naar de tool!
‘Niets menselijks is ons vreemd’, kom maar op met die toolkit. Blijkbaar heb ik in 2012 niet goed opgelet 😉
Inderdaad, benieuwd naar je tools. Want in tijden van meer-met-minder is het een medewerker niet altijd gegund om rustig af te wachten totdat huurder op eigen tempo die fases heeft doorlopen. Tenzij het aantoonbaar de effectiviteit vergroot.
We weten het eigenlijk wel maar toch verwachten we de menselijke reacties dan weer niet paradoxaal genoeg. Altijd goed om weer even met je neus op de feiten gedrukt te worden.
Ha Harry,
Herkenbaar hoor. Altijd fijn om bij te leren, ik ontvang ook graag de tools.
Alvast bedankt!
Heel herkenbaar!
testbericht
Herkenbaar!