Het is dagelijkse kost. Medewerkers van woningcorporaties die huurders iets vertellen wat ze liever niet horen. Een paar voorbeelden:

  • Helaas, uw inkomen is te hoog. U komt niet in aanmerking voor een sociale huurwoning.
  • Als u de huurachterstand niet binnen drie dagen betaalt, zijn wij genoodzaakt een deurwaarder in te schakelen.
  • De heer Jansen is vandaag niet aanwezig, zal ik een terugbelverzoek voor hem maken?
  • Deze steenstrips kunnen we niet verhuren aan de volgende huurder, die moet u verwijderen.

De belangrijkste valkuil is dat veel medewerkers ervan uit gaan dat de huurder of woningzoekende zich meteen neer legt bij de mededeling. We hebben toch immers gelijk? We kunnen toch niet anders? Hij is er toch niet? Iedereen weet toch dat de huur betaald moet worden? Ze weten toch dat een woning behangklaar moet worden opgeleverd?

Hoe redelijk dit ook lijkt, wie zich verdiept in de psyche van de mens weet beter. Mensen zijn behalve redelijk ook emotionele wezens. Als we onze zin niet krijgen of ergens op worden aangesproken, dan is de kans groot dat we emotioneel reageren. De kans op tegensputteren is veel groter dan de kans op onmiddellijke acceptatie. Kijk maar eens naar tv-programma’s als Wegmisbruikers, De rijdende rechter, of  naar een voetbalwedstrijd.  Bij het minste of geringste lopen de emoties hoog op! Die emotionele reacties zijn gelukkig goed te voorspellen:

Ongeloof en ontkenning 

Ongeloof is meestal de eerste reactie op slecht nieuws. Het is niet waar! Het kan niet waar zijn, want:

  • dan kunnen we nergens meer wonen!
  • we hebben het geld pas volgende week!
  • ik heb hem nu nodig!
  • mijn neef wil deze woning zo hebben!

“Onderhandelen”

Met onderhandelen bedoelen we dat de klant een uitzonderingspositie claimt. Natuurlijk heeft u gelijk, maar in mijn geval:

  • val ik tussen wal en schip, die 10% is voor ons bedoeld!
  • vraag ik u om nog een maand geduld, dan komt het echt helemaal goed!
  • kunt u hem toch wel op zijn mobiel bereiken!
  • kunt u toch niet van mij verwachten dat ik dat nog doe op mijn leeftijd!

Woede

Als het echt hoog zit, worden de emoties openlijk geuit, meestal in de vorm van woede. Woede komt voor in soorten en maten. Grofweg kun je woede onderscheiden in:

  • Woede gericht op de wereld of het systeem. (“ Het is niet eerlijk! “)
  • Woede gericht op de organisatie. (” Wat zijn jullie voor *%$organisatie! Jullie zijn toch een sociale verhuurder! “)
  • Woede gericht op de medewerker. (Kleineren, uitschelden, bedreigen)

Depressie

Het verzet wordt al bijna opgegeven. De ander valt stil of reageert vanuit wanhoop. “ Wat moet ik nu?” “ Het moet dan maar. “

Acceptatie

De boodschap is geaccepteerd. Dat merkt u doordat de ander al weer naar de toekomst kijkt en zoekt naar oplossingen.

  • Dat is niet zo mooi. Waar kunnen we dan wel terecht?
  • Dat is lastig. Ik moet even kijken hoe ik dat kan organiseren.
  • Dat is vervelend. Weet u wanneer hij weer bereikbaar is?
  • Ik was er al bang voor. Kunnen we er ook overheen stukadoren?

Kortom, wie dagelijks om gaat met mensen, doet er goed aan zich in te stellen op sputteren. Probeer de huurder dan niet meteen te overtuigen van zijn ongelijk, maar laat het maar even gebeuren. Als de huurder de ruimte krijgt om de verschillende fasen te doorlopen, komt meestal vanzelf de acceptatie.

Laat een reactie achter in het veld onderaan deze pagina en ontvang gratis de handleiding: Omgaan met sputtergedrag (pdf)

Meteen aan de slag? Hier vind je onze folder Schakelcommunicatie.