Het was ontruimingsdag. Met twee huurders, die huis uit gezet zouden worden, was nog nooit contact geweest. Dat was niet de afspraak. De bedoeling was dat de woonconsulenten de huurder eerst persoonlijk zouden spreken, vóór de zaak uit handen werd gegeven aan de deurwaarder. Maar vanwege de reorganisatie en de hoge werkdruk was dit bij deze mensen niet gedaan. Ik besloot om in te grijpen en ben samen met de verantwoordelijke woonconsulent naar de woningen toe gegaan. De eerste woning was al helemaal leeg, de huurder was kennelijk zelf al vertrokken. De tweede woning was nog wel bewoond. Toen we voor het huis parkeerden, viel ons als eerste op dat de voortuin van de woning perfect was onderhouden. Mevrouw liet ons binnen in haar ochtendjas. Ze schrok enorm toen we vertelden waarvoor we kwamen: ‘Alles is toch betaald?!’. Ook binnen zag het er opvallend netjes uit: mooi ingericht, schoon, opgeruimd, geen verhuisdozen… Ze vertelde dat haar schoonvader gisteren het volledige bedrag op de rekening van de corporatie had gestort, maar een betalingsbewijs had ze niet. De corporatie had het bedrag echter (nog) niet binnen. De vrouw probeerde haar schoonvader wanhopig te bellen, maar hij nam niet op. Een half uur voordat de ontruiming plaats zou vinden, werd de woonconsulente gebeld door de schoonvader. Hij zei dat hij het bedrag op het postkantoor had gestort, maar dat hij het betalingsbewijs kwijt was. Hij bood aan om het bedrag opnieuw op het kantoor te betalen, maar moest hiervoor wel twee uur rijden. De deurwaarder, die inmiddels was gearriveerd, gaf aan dat hij in dat geval vandaag niet meer kon ontruimen en als dit later alsnog moest gebeuren, zou dit ongeveer 800 euro extra kosten. Hij adviseerde de ontruiming nu gewoon door te zetten, ook al omdat hij het verhaal niet geloofde. Ik merkte dat de woonconsulente twijfelde. Ze wilde het liefst de huurder het voordeel van de twijfel geven.
Persoonlijk contact
Alle experts zijn het er over eens: zoek snel persoonlijk contact met huurders die niet betalen. Dit is de beste manier om grote betalingsachterstanden en ontruimingen te voorkomen. Je laat zien dat het serieus is, je kunt de situatie goed inschatten en mensen doorverwijzen naar de juiste hulpverlening. Toch valt mij op dat dit persoonlijk contact zoeken in de praktijk vaak niet, of maar halfslachtig gebeurt. De meest voorkomende redenen hiervoor zijn:
Ik heb het te druk!
Bij het stellen van je prioriteiten is het goed om te weten dat het persoonlijk contact zoeken met huurders met betalingsproblemen een zeer effectief middel is om (onnodige) ontruimingen te voorkomen. Uit de cijfers blijkt dat het aantal ontruimingen bij organisaties die alleen schriftelijk communiceren liefst twee tot drie keer hoger is. Een ontruiming kost gemiddeld € 10.000, – . Deze kosten bestaan uit de huurschuld, de kosten van de deurwaarder, de ontruiming zelf en het weer verhuurbaar maken van de woning. Het lukt vrijwel nooit om dit bedrag nog op de huurder te verhalen.
Het is de eigen verantwoordelijk van de huurder, ze moeten toch gewoon betalen?
Dat klopt natuurlijk! Toch zien we vaak dat mensen die in problemen zijn gekomen, uit schaamte of uit paniek struisvogelgedrag vertonen. De post wordt niet meer open gemaakt en ze doen net alsof er niets aan de hand is. Mensen zien zelf geen uitweg meer. Dit is onterecht, want voor mensen die een sociale huurwoning wonen, is het in vrijwel alle gevallen mogelijk om het schuldenprobleem op te lossen, als je er maar snel genoeg bij bent.
Stuur ze gewoon naar de deurwaarder, daar kunnen bewoners het ook mee oplossen.
In sommige gevallen gaat dit zeker op! Bijvoorbeeld bij huurders die genoeg geld hebben, maar dat vooral uitgeven aan consumptie of luxe en voor huurders die slordig zijn met betalen.
Voor een andere categorie niet betalers, maakt het doorsturen naar de deurwaarder het probleem alleen maar groter. Vaak ontstaan huurschulden op het moment dat er iets ingrijpends gebeurt in een huishouden, zoals verlies van een baan, inkomen, echtscheiding of overlijden. Om te kunnen bepalen in welke categorie een niet- betaler valt, is het wel nodig om de persoon eerst te spreken.
Het kost heel veel tijd!
Dat valt erg mee. Je kunt het bovendien ruim van tevoren inplannen. Twee avonden in de maand, één om te bellen en één om op huisbezoek te gaan, is meestal voldoende. Aan het begin van de avond heb je de grootste kans om mensen aan de lijn te krijgen of thuis te treffen. Als je mensen niet thuis treft, werkt het vaak goed om een handgeschreven kaartje met het verzoek om snel contact op te nemen achter te laten. Op deze manier bereik je zeker 90% van alle niet betalers.
Moet ik dan alleen de buurt in?
Vaak wel. Maar als je je opstelt als iemand die komt helpen, is de kans klein dat je te maken krijgt met vervelende situaties of agressie. Als je de situatie niet vertrouwt, ga dan niet naar binnen, maar laat het bij een korte mededeling. In de toolkit vind je hierover meer informatie. Met zijn tweeën op huisbezoek gaan kan natuurlijk ook, maar is een stuk minder efficiënt.
Het loont de moeite om tijd vrij te maken om persoonlijk contact te zoeken met huurders in betalingsproblemen. Zo voorkom je onnodige ontruimingen. Dat is zowel financieel als sociaal gezien zeer belangrijk. Het overslaan van deze stap in het incassoproces kan grote gevolgen hebben. Ik zal daarom nooit vergeten hoe het verhaal over de vrouw, die beweerde dat haar schoonvader alles op het postkantoor had betaald, af liep:
Uiteindelijk wilde de woonconsulente de verantwoordelijkheid voor de ontruiming niet nemen. Ze blies de ontruiming af. Een uur later kwam er een oude en wat verwarde man bij haar op kantoor. Hij betaalde contant het gehele openstaande bedrag. De volgende dag stond hetzelfde bedrag nog een keer op de rekening. Het onwaarschijnlijke verhaal over de betaling op het postkantoor bleek dus toch waar te zijn.
Ben jij er ook klaar voor om onaangekondigde huisbezoeken af te leggen bij huurders met betalingsproblemen? Laat een reactie achter in het reactieveld en ontvang gratis de Vactor toolkit no 20: Er op af! (pdf)
Hij is weer herkenbaar! Bij ons is ook de afspraak dat we mensen met huurachterstanden benaderen. Dit gebeurt bij ons alleen via de telefoon en alleen overdag. We moeten daar nu zeker wat mee, want de achterstanden lopen enorm op door de crisis. Wij zoeken nu op de oplossing samen met onze netwerkpartners. Het zou mooi zijn als niet wij, maar meteen een schuldhulpverlener op de stoep staat.
Je slaat weer de spijker op zijn kop. Bij ons is het persoonlijk bezoeken een taak van de Buurtbeheerders, maar ik weet dat ze hier vaak niet aan toe komen. Ik stuur het artikel aan ze door 🙂
Gelukkig hebben wij dit goed geregeld! We werken hierbij heel goed samen met schuldhulpverlening. Sinds wij zo werken is het aantal ontruimingen veel lager dan 5 jaar geleden.
Duidelijke taal, ik stuur het door aan onze incasso afdeling.
Mijn ervaring is dat je beter wat tijd in een vroeg stadium kunt investeren door huurder te benaderen en daarmee en hoop tijd en geld en ellende voor de huurder bespaart. De meeste huurders blijken nog steeds slecht geinformeerd over schuldhulpverleningstrajekten en voorzieningen . De tijdsinvestering verdien je dubbel en dwars terug en scheelt uiteindelijk een hoop oninbare schulden.Preventief handelen wordt helaas als luxe-goed beschouwd in deze tijd van bezuinigen.
Bedankt voor het artikel en de praktische tips. Ik heb hem direct doorgestuurd naar mijn collega’s.
Herkenbaar verhaal!
Toevallig zijn we binnen ons bedrijf aan het bekijken hoe het ‘debiteurenoverleg’ zo efficient mogelijk kan.
Ik zal dit stuk er zeker in mee (laten) nemen!
Dank voor de info, komt bij ons op een heel goed moment want wij zijn hier nu volop mee bezig.
Leuk verhaal. Herkenbaar en mooi inzicht in welke dilemma’s je kan meemaken.
helder en herkenbaar. Ik stuur het door aan afd incasso
Bedankt voor het artikel en ook heel herkenbaar. Ik heb hem ook doorgestuurd naar mijn collega’s.
Goed verhaal Harrie
Duidelijk verhaal! Persoonlijk contact is zeer waardevol want hiermee valt ook vaak veel meer informatie van wat er “verder achter de voordeur speelt” te halen. In de meeste gevalen is er ook sprake van meervoudige problematiek die samen met de maatschappelijke partners opgepakt kunnen worden!
Incassowerk is een intensieve aangelegenheid. Herinnering, aanmaning, belactie (savonds). Op dit moment proberen we te invebtariseren of schulddienstverlening een optie is. De medewerkers hiervan komen op vrijdag naar ons kantoor om spijkers met koppen te slaan. Als dat niet werkt sturen we wijkbeheerders met rode kaarten op pad. Die bellen aan en overhandigen deze. Het is niet meer dan een belverzoek. Zij gaan niet in discussie met de klant. Daarna wordt de deurwaarder ingeschakeld.
Mijn collega en ik gaan ook regelmatig (onverwacht) op huisbezoek. Van achter je bureau kun je de situatie in ieder geval niet inschatten. Ook informeren wij onze netwerkpartners voor mogelijke ondersteuning dan wel samenwerking. Ik heb het artikel doorgestuurd naar mijn collega van Huurincasso. Ben benieuwd naar de toolkit!
Ik heb hem direct doorgestuurd naar mijn collega’s.
Dit is geen vreemd verhaal, ik denk dat dit bij veel corporaties het geval is.
Wij werken al een tijd nauw samen met schuldhulp en schakelen die al vrij vroeg in bij mensen met betalingsmoeiklijkheden. Deze hebben dan ook spreekuur bij ons in het kantoor. Dit werpt wel vruchten af want het aantal ontruimingen is afgenomen. Veder mag duidelijk zijn dat er in en vroeg stadium persoonlijk contact belangrijk is, want er speelt vaak meer dan alleen huurachterstand.
Zoals mijn voorgangers is dit verhaal ook voor ons heel herkenbaar. Ben heel benieuwd naar de toolkit!
Wij zoeken wel telefonisch contact, maar leggen geen onaangekondigde huisbezoeken af. Wel eens geprobeerd om mensen uit te nodigen op kantoor voor een gesprek, maar de respons was teleurstellend. Dus wellicht toch die huisbezoeken eens gaan proberen.
Zeker weer herkenbaar! Ook wij doen het op deze manier. Vaak wel met 2 personen en dan niet alleen voor de veiligheid maar ook omdat er soms meer speelt dan alleen betalingsproblemen (denk aan verwaarlozing, psychische problematiek e.d.). Op die manier kun je dat direct mee nemen en is de “klant” goed in beeld te brengen!
Absoluut waar, voorkomen is altijd beter dan genezen, prima praktijk voorbeeld
Menselijk contact blijkt toch altijd het beste te werken. Gelukkig werken wij zo en de uitzettingen vanwege huurschuld hebben we jarenlang (helaas dit jaar niet) kunnen voorkomen.
heel actueel, ik stuur het door aan mijn collega’s!
Ik heb dit op de vakopleiding al gehad, en het werkt in de praktijk. Al zijn het er momenteel te veel die op ontruiming staan, om op huisbezoek te gaan.
Ben benieuwd naar de handleiding.
Bij onze corporatie is dit goed geregeld. Team debiteuren doet er alles aan om contact te krijgen met de huurder, betaling door een betalingsregeling op orde te krijgen om ontruiming te voorkomen.
Duidelijk en herkenbaar verhaal. Ik stuur m door naar mijn leidinggevende.
Ach, hoe herkenbaar. De woonconsulenten doen bij ons veel huisbezoeken, maar nog niet genoeg, wat mij betreft. Goede tip om hiervoor ook de avonduren te gebruiken.
Herkenbaar: bij Nijestee (Groningen) hebben we sinds 10 jaar de functie Persoonlijke benadering bij huurschuld. Dit is een fulltime-baan waarbij de medewerker op huisbezoek gaat bij de huurder met een huurachterstand. We proberen op die manier al jaren een eventuele problematische schuldsituatie op tijd te signaleren. We hebben een convenant met de Groningse Kredietbank. Dus daar waar nodig proberen we de huur en de GKB met elkaar in contact te brengen, ook mogelijk door een huisbezoek van de GKB (bekostigd door Nijestee). In de loop der jaren is de samenwerking met de GKB en andere hulpverlening steeds verder geïntesiveerd. Zo werkt onze aanpak steeds preventiever. Ook als er een ontruiming is gepland benaderen we samen met de hulpverlening de huurder actief. Op deze manier hebben we het aantal ontruimingen de afgelopen jaren fors weten terug te brengen. Nijestee is er als woningcorporatie immers om te huisvesten, niet om te ontruimen.
Mee eens! Zo pakken wij het ook aan.
Is prettig om ook een gezicht bij de situatie te zien.
Ben erg benieuwd naar de toolkit. Het probleem en de oplossing zijn helder en vaak besproken bij ons. Echter het daadwerkelijk overgaan tot huisbezoeken lijkt op één of andere manier niet te lukken. Waar ligt dat nou aan? Personeel heeft het druk, bezetting is krap, maar de lijst met huurachterstand is best hoog. Extra inspannig zou zeker lonen…
Mooi moment om het nog eens aan te wakkeren bij ons.
Wij hebben ons incassoproces in het afgelopen jaar nog eens duidelijk onder de loep genomen. Ons proces zit goed in elkaar, maar hier en daar kan het nog duidelijker. Wij hechten veel waarde aan het persoonlijk contact met de huurder en investeren daar ook in. Dit doen we o.a. door inzet collega’s sociaal beheer, gesprekken op kantoor, huurders thuis te bezoeken en door inzet van het maatschappelijk werk. Wij kopen uren in bij het maatschappelijk werk om huurders die moeite hebben met hun financien te bezoeken en op weg te helpen. Daarnaast werken we nauw samen met onze netwerkpartners. Ook hebbben we een map/ordner met tabbladen die we achter kunnen laten bij een huisbezoek en waarmee huurders hun financiele administratie kunnen ordenen. Onze huurachterstand zit op 1% totaal en 0.2% bij zittende huurders. Binnenkort starten we met een SMS-dienst en een pré-incassobrief. Al deze acties worden ingezet om te voorkomen dat een huurder naar de deurwaarder gaat en om huisuitzetting te voorkomen.
Ook wij merken dat de huurachterstanden stijgen en het aantal ontruimingen toeneemt. Reden voor ons geweest om ons huurincassoproces weer eens onder de loep te nemen. Huisbezoeken afleggen wilden we wel, maar bleef er vaak bij. Dit terwijl het afleggen van huisbezoeken zeker zinvol is. Sinds kort leggen we wekelijks huisbezoeken af en dit is zeker de manier om huurders in beweging te krijgen of te verwijzen naar hulpverlening.
Hallo Harry,
Weer heel herkenbaar,
Zo zie je maar weer dat de sociale aanpak vaak de beste is.
En het zowiezo goed te weten wie je huurders zijn.
Goed contact met je huurders is belangrijk.
Daar kan je een hoop informatie uit halen.
Groetjes Chris Spronk huismeester imtermaris.
Heel herkenbaar. Afdeling incasso stuurt op zakelijke cijfers en heeft geen tijd om in sociale problematieken te duiken.
Inderdaad zo kan het in de praktijk lopen. Ik denk dat het in een vroeg stadium persoonlijk een bezoek brengen aan de huurder veel problemen kan oplossen en voorkomen. Uiteindelijke zal deze tijdsinvestering zich dubbel en dwars terugverdienen zowel finacieel als emotioneel voor beide partijen. een duidelijke win win situatie.
Heel herkenbaar. Het blijkt wel dat de sociale aanpak toch nog de beste manier is
Duidelijkeen herkenbaar verhaal Harry.
Heel herkenbaar, graag ontvang ik je toolkit
Ik ontvang heel graag de toolkit. Wij communiceren schriftelijk, sturen uitnodigingen en komen onaangekondigd aan de deur. Tips and tricks zijn altijd welkom om het nog beter te kunnen doen.
Goed verhaal, het herhalen ook weer eens waard! Ontvang de toolkit weer heel graag, bvd!
goed artikel… persoonlijk contact wordt door drukte vaak lastig!
Het lijkt zo logisch he. Toch is het soms nog best lastig om fineuten te overtuigen dat deze aanpak vaak effectiever is. Mogelijk kan de toolkit corporatiemedewerkets daar verder bij helpen.
Herkenbaar, Ontvang graag de toolkit
Weer heel herkenbaar!
Als woonconsulent bezoek ik al onze huurders met een betalingsachterstand voordat we het dossier doorzetten naar de deurwaarder. Inmiddels weet ik dat het de tijdsinvestering dik waard is. Het heeft ons al veel opgeleverd!
Wat mij betreft, sla je de spijker op zijn kop. Ik kan me helemaal vinden in jouw werkwijze. Ik ontvang graag de toolkit om deze met mijn collega’s te bespreken.
We zijn een brainstorm sessie begonne om een complex integraal aan te pakken. Wellicht heb je nog tips…