Het was ontruimingsdag. Met twee huurders, die huis uit gezet zouden worden, was nog nooit contact geweest. Dat was niet de afspraak. De bedoeling was dat de woonconsulenten de huurder eerst persoonlijk zouden spreken, vóór de zaak uit handen werd gegeven aan de deurwaarder. Maar vanwege de reorganisatie en de hoge werkdruk was dit bij deze mensen niet gedaan.  Ik besloot om in te grijpen en ben samen met de verantwoordelijke woonconsulent naar de woningen toe gegaan. De eerste woning was al helemaal leeg, de huurder was kennelijk zelf al vertrokken. De tweede woning was nog wel bewoond. Toen we voor het huis parkeerden, viel ons als eerste op dat de voortuin van de woning perfect was onderhouden. Mevrouw liet ons binnen in haar ochtendjas. Ze schrok enorm toen we vertelden waarvoor we kwamen: ‘Alles is toch betaald?!’.  Ook binnen zag het er opvallend netjes uit: mooi ingericht, schoon, opgeruimd, geen verhuisdozen… Ze vertelde dat haar schoonvader gisteren het volledige bedrag op de rekening van de corporatie had gestort, maar een betalingsbewijs had ze niet. De corporatie had het bedrag echter (nog) niet binnen. De vrouw probeerde haar schoonvader wanhopig te bellen, maar hij nam niet op. Een half uur voordat de ontruiming plaats zou vinden, werd de woonconsulente gebeld door de schoonvader. Hij zei dat hij het bedrag op het postkantoor had gestort, maar dat hij het betalingsbewijs kwijt was. Hij bood aan om het bedrag opnieuw op het kantoor te betalen, maar moest hiervoor wel twee uur rijden. De deurwaarder, die inmiddels was gearriveerd, gaf aan dat hij in dat geval vandaag niet meer kon ontruimen en als dit later alsnog moest gebeuren, zou dit ongeveer 800 euro extra kosten. Hij adviseerde de ontruiming nu gewoon door te zetten, ook al omdat hij het verhaal niet geloofde. Ik merkte dat de woonconsulente twijfelde. Ze wilde het liefst de huurder het voordeel van de twijfel geven.

Persoonlijk contact

Alle experts zijn het er over eens: zoek snel persoonlijk contact met huurders die niet betalen. Dit is de beste manier om grote betalingsachterstanden en ontruimingen te voorkomen. Je laat zien dat het serieus is, je kunt de situatie goed inschatten en mensen doorverwijzen naar de juiste hulpverlening. Toch valt mij op dat dit persoonlijk contact zoeken in de praktijk vaak niet, of maar halfslachtig gebeurt. De meest voorkomende redenen hiervoor zijn:

Ik heb het te druk!

Bij het stellen van je prioriteiten is het goed om te weten dat het persoonlijk contact zoeken met huurders met betalingsproblemen een zeer effectief middel is om (onnodige) ontruimingen te voorkomen. Uit de cijfers blijkt dat het aantal ontruimingen bij organisaties die alleen schriftelijk communiceren liefst twee tot drie keer hoger is. Een ontruiming kost gemiddeld € 10.000, – . Deze kosten bestaan uit de huurschuld, de kosten van de deurwaarder, de ontruiming zelf en het weer verhuurbaar maken van de woning. Het lukt vrijwel nooit om dit bedrag nog op de huurder te verhalen.

Het is de eigen verantwoordelijk van de huurder, ze moeten toch gewoon betalen?

Dat klopt natuurlijk! Toch zien we vaak dat mensen die in problemen zijn gekomen, uit schaamte of uit paniek struisvogelgedrag vertonen. De post wordt niet meer open gemaakt en ze doen net alsof er niets aan de hand is. Mensen zien zelf geen uitweg meer. Dit is onterecht, want voor mensen die een sociale huurwoning wonen, is het in vrijwel alle gevallen mogelijk om het schuldenprobleem op te lossen, als je er maar snel genoeg bij bent.

Stuur ze gewoon naar de deurwaarder, daar kunnen bewoners het ook mee oplossen.

In sommige gevallen gaat dit zeker op! Bijvoorbeeld bij huurders die genoeg geld hebben, maar dat vooral uitgeven aan consumptie of luxe en voor huurders die slordig zijn met betalen.

Voor een andere categorie niet betalers, maakt het doorsturen naar de deurwaarder het probleem alleen maar groter. Vaak ontstaan huurschulden op het moment dat er iets ingrijpends gebeurt in een huishouden, zoals verlies van een baan, inkomen, echtscheiding of overlijden. Om te kunnen bepalen in welke categorie een niet- betaler valt, is het wel nodig om de persoon eerst te spreken.

Het kost heel veel tijd!

Dat valt erg mee. Je kunt het bovendien ruim van tevoren inplannen. Twee avonden in de maand, één om te bellen en één om op huisbezoek te gaan, is meestal voldoende. Aan het begin van de avond heb je de grootste kans om mensen aan de lijn te krijgen of thuis te treffen. Als je mensen niet thuis treft, werkt het vaak goed om een handgeschreven kaartje met het verzoek om snel contact op te nemen achter te laten. Op deze manier bereik je zeker 90% van alle niet betalers.

Moet ik dan alleen de buurt in?

Vaak wel. Maar als je je opstelt als iemand die komt helpen, is de kans klein dat je te maken krijgt met vervelende situaties of agressie. Als je de situatie niet vertrouwt, ga dan niet naar binnen, maar laat het bij een korte mededeling. In de toolkit vind je hierover meer informatie. Met zijn tweeën op huisbezoek gaan kan natuurlijk ook, maar is een stuk minder efficiënt.

Het loont de moeite om tijd vrij te maken om persoonlijk contact te zoeken met huurders in betalingsproblemen. Zo voorkom je onnodige ontruimingen. Dat is zowel financieel als sociaal gezien zeer belangrijk. Het overslaan van deze stap in het incassoproces kan grote gevolgen hebben. Ik zal daarom nooit vergeten hoe het verhaal over de vrouw, die beweerde dat haar schoonvader alles op het postkantoor had betaald, af liep:

Uiteindelijk wilde de woonconsulente de verantwoordelijkheid voor de ontruiming niet nemen. Ze blies de ontruiming af. Een uur later kwam er een oude en wat verwarde man bij haar op kantoor. Hij betaalde contant het gehele openstaande bedrag. De volgende dag stond hetzelfde bedrag nog een keer op de rekening. Het onwaarschijnlijke verhaal over de betaling op het postkantoor bleek dus toch waar te zijn.

Ben jij er ook klaar voor om onaangekondigde huisbezoeken af te leggen bij huurders met betalingsproblemen? Laat een reactie achter in het reactieveld en ontvang gratis de Vactor toolkit no 20: Er op af! (pdf)