Ongeveer twintig jaar geleden begonnen de meeste corporaties hun huurders klanten te noemen. De reden hiervoor was dat ze de dienstverlening aan huurders wilden verbeteren. Dat is zeker gelukt, maar dit succes heeft ook een keerzijde. Doordat de klant centraal werd gesteld, is er veel geïnvesteerd in het adequaat reageren op verzoeken van klanten. Corporaties besteden daardoor nu veel tijd en geld aan reactieve dienstverlening en klantprocessen. Zo is onbewust en onbedoeld een situatie ontstaan waarbij er meer oog voor de processen en de systemen is, dan voor de huurders en de woningen. Hierdoor lopen de meeste corporaties achter de feiten aan en is de afstand tot de huurder te groot geworden. Huurders zijn onvoldoende bewust van de eigen verantwoordelijkheid voor prettig wonen en zijn zich steeds meer gaan gedragen als passieve consumenten. Daarbij is dit systeem ook nog eens duur. De uitgaven van de corporatie aan de eigen organisatie, de bedrijfslasten, zijn veel hoger dan in de periode van voor het klantdenken. De vraag is of het ook anders kan. En ik denk het wel.

Terug naar de bedoeling

Woningcorporaties zijn geen commerciële bedrijven en de relatie tussen huurder en verhuurder is geen klantrelatie. Het gaat corporaties niet om het maken van winst. Corporaties bestaan al ruim honderd jaar om mensen, die dit zelf niet kunnen, te voorzien van passende en goede huisvesting. Daarbij verwachten we van huurders een actieve rol, iets wat je van een consument of klant niet zou vragen. Dus, wat mij betreft, is de huurder weer gewoon huurder. Maar dan bedoel ik niet die huurder die blij mag zijn dat hij een woning heeft en verder niet moet zeuren. De huurder is juist meer dan een klant en de relatie tussen huurder en verhuurder gaat verder dan de relatie tussen een commerciële partij en haar klanten. De huurder is de reden dat de corporatie bestaat. Er is dus alle reden om de huurder te willen dienen en vriendelijk te willen behandelen. En omdat de corporatie bestaat voor de huurder, is het logisch dat de huurder ook mag meedenken en meebeslissen over het beleid van de corporatie en over het beheer en de toekomst van het complex waar hij woont.

Rentmeesterschap

Aan de andere kant brengt deze relatie ook voor de verhuurder verantwoordelijkheden met zich mee. Bij goed beheer hoort een lange termijn perspectief: rentmeesterschap. De huurder is primair verantwoordelijk voor het prettig wonen. Toch kan je niet verwachten dat huurders alles zelf kunnen oplossen. En het gaat zeker niet overal vanzelf goed. Het op peil houden en verbeteren van de woonkwaliteit, technisch en sociaal, vraagt om een actieve benadering en om ingrijpen als de situatie hierom vraagt.

Bij rentmeesterschap hoort ook de verantwoordelijkheid om de kosten binnen de perken te houden. De huurder betaalt immers en hoe efficiënter de corporatie werkt, des te meer geld er overblijft om te investeren in woningverbetering en leefbaarheid. In de jaren dat corporaties huurders als klanten zijn gaan zien, stegen de bedrijfslasten enorm doordat zij hun bedrijfsprocessen erg inefficiënt organiseerden. Veel corporaties hebben een woud van systemen, processen en procedures opgetuigd en dat leidt ertoe dat medewerkers sterk intern op die systemen zijn gericht en veel te weinig daadwerkelijk bezig zijn met huurders en woningen. Enkele jaren geleden werd er door de gemiddelde corporatie liefst 25% van alle huuropbrengsten aan de bedrijfslasten uitgegeven.

Bedrijfslasten omlaag, woonkwaliteit omhoog

Gelukkig daalt dit percentage weer en het goede nieuws is dat de bedrijfslasten nog veel verder kunnen dalen, zonder aan kwaliteit in te moeten leveren. Dit is in mijn ogen eenvoudig te realiseren door de juiste balans te vinden tussen reactief werken en actief beheren. Het beheer, zowel technisch als sociaal, kan het beste uitgevoerd worden door professionals met hart voor de zaak, kennis van zaken, uitstekende communicatieve vaardigheden en een stevig mandaat. En deze mensen horen niet achter een bureau, maar vooral in de wijk te zijn. In de wijk kunnen ze problemen op tijd signaleren, ingrijpen en oplossen. En daarnaast kunnen zij huurders helpen om hun rol en verantwoordelijk voor prettig wonen weer op te pakken.

De reactieve processen worden op deze manier een stuk minder belangrijk. De bereikbaarheid van de corporatie voor niet spoedeisende meldingen kan dan zonder problemen worden beperkt tot enkele uren per dag.  Een andere mogelijkheid om fors te besparen zie ik op ICT-gebied. Door te werken met stevige professionals die de huurders en de woningen goed kennen, is het niet meer nodig om alles vast te leggen in ingewikkelde systemen. Alleen eenvoudige systemen, die de professional echt ontlasten, zijn dan nog nodig.

Alles voor de huurder

Ik weet zeker dat als we verder kijken er nog meer oplossingsrichtingen te vinden zijn. Ik ben dan ook benieuwd naar uw ideeën om de juiste balans tussen reactief werken en actief beheren te vinden. Als we maar één ding goed voor ogen houden: de huurder is zoveel meer dan een klant. De huurder geeft de corporaties hun bestaansrecht. En uiteindelijk doet de corporatie daarom álles voor de huurder.

Dat was het vierde en laatste deel van de reeks: “De huurder is meer dan een klant.”  Bent u geïnteresseerd in wat Vactor kan betekenen om mensen, teams en organisaties te helpen, die samen met huurders het verschil willen maken?  Samen met onze partners ontwikkelden wij een breed aanbod aan trainingen. Kijk hier of neem contact op voor meer informatie.