Corporaties maken een terugtrekkende beweging. Dat is niet alleen ingegeven door bezuinigingen. Veel professionals zijn er door schade en schande achter gekomen dat het geen blijvend effect heeft als zij de trekker zijn van activiteiten in wijken en buurten. Vaak verdwijnt het effect van dit soort acties al heel snel. Zo hoorde ik onlangs dit verhaal over een bloembakkenproject. De corporatie vond het straatbeeld te stenig en wilde graag de boel wat opfleuren. Ook wilden zij graag stimuleren dat de bewoners zich meer bij de buurt en elkaar betrokken zouden voelen. De corporatie nam daarom het initiatief tot een opfleuractie en stelde bloembakken, bloemen en planten beschikbaar. Op een mooie zaterdag werden de bloembakken samen met de bewoners gevuld en door vrijwilligers aan de gevels van de woningen gehangen. Een jaar later bleek dat maar een klein aantal huurders de moeite had genomen om de bloemen en planten te onderhouden. Sommige bloembakken waren geheel verdwenen. Misschien was dat maar beter ook, want de beplanting in de bakken die er nog hingen stond er in vrijwel alle gevallen treurig bij.
Nieuwe rollen
Inmiddels zijn de meeste professionals het er wel over eens dat het anders moet. Dat we moeten ophouden met pamperen en de huurder moeten houden aan de eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. Dit betekent voor de professional dat hij deze verantwoordelijkheid niet op zich gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt.
In de praktijk zie ik dat het voor zowel de huurder als de professional nog erg wennen is in deze nieuwe rollen. Maar al te vaak schieten professionals in het oude gedrag, waarbij ze zelf in actie komen, in plaats van de huurder de situatie te laten oplossen. Ik noem dit de red-reflex. Door in de red-reflex te schieten, mis je de kans om de huurder zelf het probleem op te laten lossen. Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers:
Angst
Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voor zit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden?
Medelijden
Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie die de echte oplossing niet dichterbij brengen.
Een voorbeeld
Een jongeman woont in een net en rustig portiek waar verder alleen senioren wonen, wat zorgt voor spanningen. Op een nacht wordt het trappenhuis besmeurd tijdens een uit de hand gelopen feestje. Bewoners klagen telefonisch over zowel de overlast als de vervuiling. De medewerker heeft zo met de bewoners te doen dat hij het trappenhuis direct laat schoonmaken. Maar is de vervuiler hier niet verantwoordelijk voor het opruimen en de kosten? En zijn de huurders niet zelf verantwoordelijk voor het schoonhouden van het trappenhuis?
Automatisme
Nog niet zo heel lang geleden was het beleid van veel corporaties dat elke klacht serieus moest worden opgepakt. Hierdoor is de red-reflex stevig ingesleten in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder. Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers nog altijd vele uren per week bezig zijn met het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden. Vaak zie ik dat er een gesprek wordt aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder?
Gebrek aan tijd
In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn?
Tenslotte
Het kan in de praktijk een verstandige keuze zijn om toch een actieve rol te kiezen en daarmee bepaalde problemen op te lossen of te voorkomen. Het probleem is echter dat die actieve rol heel vaak onbewust wordt gepakt en dat de investering in tijd en geld helemaal niet leidt tot een duurzame oplossing van het probleem. Het is daarom belangrijk om samen met collega’s en het management regelmatig stil te staan bij dit thema. Dit kan bijvoorbeeld door cases te bespreken en daaruit conclusies te trekken en afspraken voor de toekomst te maken.
Wil je meer weten over hoe je jouw red-reflex de baas kunt worden? Reageer in het reactieveld onderaan dit artikel en je ontvangt gratis de toolkit no. 29 De Red-reflex de baas (pdf).
Weer stof tot nadenken. Ik ben zelf nog niet overtuigd van de haalbaarheid van de participatiesamenleving. Ik zie dat mijn collega’s in de wijk zich veel met situaties bemoeien en in actie komen. Soms werkt dat, soms niet. Maar als wij niets doen, wat gebeurt er dan?
Ben benieuwd naar je toolkit!
Ik heb je artikel doorgestuurd naar mijn collega’s. Ik vind dat wij nog veel te veel pamperen en dit wij onze tijd en energie beter aan andere zaken kunnen besteden. Het geld dat we ermee besparen kunnen we beter ter beschikking stellen aan de huurders, in de vorm van een potje voor activiteiten die ze zelf uitvoeren, of desnoods voor huurverlaging.
Mooi geschreven! Ik denk dat trekken soms moet, maar dan niet aan dode paarden. Soms moet je verdere verpaupering voorkomen, zeker in buurten waar huurders niet actief te krijgen zijn. Maar in veel andere buurten moeten we inderdaad stoppen met redden en pamperen.
Zeer mooi omschreven. Wij hanteren vele voorbeelden die je benoemd.2 jaar geleden tot stand gekomen vanwege reorganisatie. Als personeelslid hebben wij veel vraagtekens gehad of dit wel zou gaan lukken,maar twee jaar verder zien we het resultaat bij huurders komen. Het is wennen voor de corporatie en huurders dat is logisch maar stap voor stap komen we er.
Ga zo door het is zeer herkenbaar allemaal.
Prima en degelijk geschreven Harry. Sta helemaal achter deze zienswijze. Huurders krijgt al veel te lang en te makkelijk de slachtoffer rol. Zelf heb ik gewerkt met de vervuiler betaalt. Werkt twee kanten op: De veroorzaker krijgt hoe dan ook waarschuwing met of zonder rekening. Bijvoorbeeld als hij het zelf opruimt geen rekening. Andere huurders weten en horen dat ook . Er gaat dus een waarschuwende werking van uit. Voor leefbaarheid mogen zij zelf plannen aandragen. Wij doen de ondersteuning waar het kan voor de rest uitvoering, onderhoud zijn zij zelf verantwoordelijk.
Heel duidelijk verhaal. Past goed in de weg die wij ook zijn ingeslagen.
Een erg herkenbaar stukje! Deze ontwikkeling zie ik bij onze corporatie maar ook bij veel collega corporaties. Merk wel dat veel huurders moeten wennen aan deze nieuwe opstelling maar ben er van overtuigd dat de zelf gekozen oplossingen beter beklijven
Herkenbaar. Zowel de reflex en de gevolgen. Goed om hierin bewuster keuzes te maken.
Ik ga het artikel doorsturen aan mijin collega’s (woonsconulenten en wijkbeheerders).
Graag ontvang ik de toolkit nr. 29.
Inderdaad een traject waar veel corporaties mee te kampen hebben. Denk dat er al veel veranderd is en aan het veranderen is op dit gebied. Pamperen? Staat niet meer in ons woordenboek hoor 🙂
Mooi stukje weer en goed herkenbaar, nog steeds ‘betrappen’. we collega’s die doorschieten in de servicebeleving naar huurders toe. Vooral elke klacht serieus nemen hoe ongerijmd soms ook.
Zo ben je, als je niet uitkijkt, de helft van je tijd bezig met het oplossen van klachten die bv. gewoon met leefgeluiden te maken hebben of ben je overactief met leefbaarheidsinitiatieven waar niet echt opgewacht wordt. Faciliteren niet organiseren wordt het credo!
Inderdaad een mooi verhaal en heel herkenbaar. Die zogeheten Red reflex heb ik gelukkig niet maar ik ben in mijn organisatie geloof ik nog een uitzondering. Al jaren leg ik de problemen bij de bewoners neer en al jaren is mijn bedrijf aan het pamperen. Nu, na de ingrijpende veranderingen komt er zicht op “zelfredzaamheid “en “wederkerigheid “Dit gaat nog een lange strijd worden maar uiteindelijk verwacht ik dat bewoners meer zelf moeten en gaan oppakken en dat de corporaties zich toeleggen tot faciliteren en onderhoud.
Ik heb mijn collega’s dit artikel reeds gestuurd. Past binnen de visie van onze organisatie. Graag ontvang ik de toolkit.
Herkenbaar, maar wij hebben gelukkig Buurtbemiddeling in onze gemeente die we kunnen inschakelen voor allerlei zaken. Ondanks dat, ontvang ik graag de toolkit.
Eigenlijk ook heel logisch dat mensen zelf actief betrokken zijn bij hun leven en dat zij zelf
problemen kunnen oplossen en met nieuwe situaties kunnen omgaan. Maar hoe stimuleer je dat? De valkuil is om dan toch weer het heft in eigen hand te nemen en dat is nou net niet de bedoeling. Aanspreken op ieders verantwoordelijkheid in ieder geval, maar is dat voldoende?
Is mij uit het hart gegrepen. Stuur het meteen door naar mijn collega’s
De waarheid ligt zoals altijd in het midden.
Ja we moeten toe naar een regiefunctie als woonconsulent/corporatie, maar je moet wel vinger aan de pols blijven houden op een stimulerende wijze. In gang zetten d.m.v. aanreiken van mogelijkheden en vervolgens voorwaarden creeeren dat iedereen betrokken blijft.
Beste Harry,
Heel herkenbaar dit! In allerlei sectoren speelt de ‘Red reflex’. Vaak is angst voor loslaten van de huurder en de eigen comfortzone de belangrijkste factor. En de huurder laat het zich wel aanleunen, maar wordt toch eigenlijk ook ‘ontkracht’. Zo krijgen we een overbelaste medewerker en een lamlendige huurder.
Als trainer en coach herken ik de reflex zelf ook. Verleidelijk om het ‘beter te weten’ en het lijkt soms ook tijd te sparen. Echter op den duur wordt iedereen er minder van.
p.s. ik ben momenteel mijn website aan het omzetten en willen zelf ook wat gaan bloggen (maar zeker niet zo professsioneel als jij en niet alleen gericht op de Woningcorporatie branche). Mag ik jouw blogs dan eventueel plaatsen of een linkje ernaar toe? Doe jij dit al met anderen?
Tja…. het klopt! Maar helaas werkt het in de praktijk niet altijd zo dat mensen zich uit de naad werken om zich in te zetten voor leefbaarheid in de ruimste zin van het woord. Wat als er verpaupering plaats vindt en je directeur of manager spreken je er op aan dat het zo’n sloopwijk aan het worden is. Dan voel ik mij toch geroepen om als gangmaker toch maar weer het initiatief naar me toe te trekken en sosm ook zelf iets te regelen in plaats van wachten op medewerking van bewoners die niet vooruit zijn te branden. Maar in theorie heb je gelijk en het vraagt wel om navolging.
Groet JanB
Hoi Harry, heel herkenbaar verhaal!
Helaas komt het nog al eens voor (meer wel dan niet) dat de dader onbekend is. Ben er ook een groot voorstander van om meer verantwoordelijkheid bij de huurders neer te leggen, maar we moeten ons wel realiseren dat wij (na jaren van “pamperen”) een hele lange weg te gaan hebben.
Zie de toolkit graag tegemoet.
Duidelijk en herkenbaar.
Ontvang ook graag de toolkit.
Het klinkt eigenlijk zó logisch en blijkt het omgaan met alle bijkomende krachtenvelden lastig te zijn.
Was eerst de corporatie ‘een pinautomaat van de maatschappij’ en kregen we applaus, verworden we langzaam een ‘kotszak van de maatschappij’ en is er veel weerstand wanneer we ‘nee’ zeggen.
Red reflex, het handelingen ingegeven door emotie onder druk van een veranderende maatschappij waar medewerkers de kunst van het ‘nee zeggen’ eigen moeten maken.
Weer een mooie eye-opener. Dit raakt de kern van bewonersparticipatie. Het lijkt af en toe net opvoeden.
Zelf snel ingrijpen kan bij incidenten geen kwaad, maar daar moet wel iets op volgen.
Stimuleer zelfredzaamheid en vergeet toezicht niet. Handhaving moet niet van klachten afhangen.
Ik ben benieuwd naar je tool.
Ik ben een groot voorstander van zelfredzaamheid. Het lastige is wel dat wanneer bewoners hun verantwoordelijkheid niet oppakken de omgeving (bijv. grof vuil in algemene ruimtes) vervuild. Hoe ver laat je de vervuiling gaan en wanneer grijp je in? Ik ontvang graag de toolkit
Ik sluit mij aan bij John, stof tot nadenken! Dank je wel Harry en ik ben benieuwd naar de toolkit.
Heel handig. Kom maar op met je tips
Heel herkenbaar dit verhaal met de voorbeelden ik ga hem ook delen met collega’s wijkbeheer. Ik zie je toolkit graag tegemoetkomen
duidelijk en herkenbaar, lang leve de participatiemaatschappij maar zowel bij professionals als bij huurders moet het denken nog om
Herkenbaar wederom.
Mooie benaming de “red reflex”. Wij hebben het altijd over “op je handen kunnen zitten”.
Ben benieuwd naar de tips in je toolkit.
Zeer herkenbaar. De trend is dat we steeds meer naar zelfbeheer door de bewoners in de wijk moeten, maar in praktijk blijkt dat dit erg lastig is. De hierboven genoemde argumenten waarom de corporatie nog steeds veel enorm tijd kwijt is aan soms ‘kleine’ zaken komen nog steeds dagelijks voor en het wordt nog een hele klus om deze mind-switch ook binnen de organisatie te integreren.
Ben benieuwd naar de tips!
Jouw verhaal is herkenbaar. Na jaren van ander beleid zijn huurders niet gewend om aangesproken te worden op hun eigen verantwoordelijkheid. Toch volhouden en doorzetten voor effect op de lange termijn. Ik ben benieuwd naar jouw tips.
Veel huurders leggen het probleem bij de corporatie neer. ‘Jullie moeten het oplossen, want ik heb zo geen woongenot’. Dat woord.. ieks! Als je vraagt of ze iets zelf hebben ondernomen dan krijg je vaak een verhaal dat met die mensen niet te praten is! ‘Die mensen zijn zo asociaal, daar praat ik niet mee hoor! Ik ben maar een vrouw alleen…’
Laatste tijd leg ik het vaker terug, en als ze er dan voor kiezen niets mee te doen… dan zal het wel meevallen!
Beste Harry,
Herkenbaar en duidelijk beschreven, graag ontvang ik de tips, zodat ik deze met mijn mede collega’s kan delen.
Mvrg. Marion de Vries
Hoi Harry,
De vraag is: wat wil de klant en hoe kan ik faciliteren en betrekken.
Groet,
Andrej
Vanmiddag was ik nog op gesprek bij een bovenbuur van een klaagster. Ze wilde er zelf niet heen en dan ga ik wel. Eigen vind ik dat ze mee moet of eerst zelf moet proberen. Daarna kan ik wel aanschuiven om het gesprek te leiden. Goed ik zit bij de bovenbuurvrouw en breng de klacht over. Dat weet ze dan. Ik kan verder niets, op dat moment. Ik heb het allemaal niet gehoord en bijgewerkt. Wat doe ik daar eigenlijk?
Beste groeten Harry, Hans.
Beste Harry,
Erg herkenbaar, graag ontvang ik de toolkit.
Groet,
Saphira
Beste Harry, met deze analyse sla je de spijker op z’n kop. Ik ben benieuwd naar je toolkit!
Heel herkenbaar! Ben heel erg benieuwd naar je toolkit!
Herkenbaar in onze business! Persoonlijk ben ik wel van het terugleggen van zaken en wijs ik op de eigen verantwoordelijkheid.
Hoi Harry,
Als Sociaal Consulent een heel herkenbaar verhaal en geen woord van gelogen. Ik merk inderdaad dat de huurder moet wennen aan het “nieuwe werken” en zich vaak geen raad weet met een “Nee, dat kunt u prima zelf” antwoord. Toch ben ook ik erg benieuwd naar je Toolkit.. zie hem graag komen.
Groet, Nicole
Beste Harry,
zeer herkenbaar en ik hoop dat de medewerkers van de corporaties zich hier heel snel aan gaan conformeren.
We moeten bloeden voor het gepamper, ingegeven door de linkse partijen, want ze zijn allemaal zo zielig. Ze mogen blij zijn dat de zwaksten een woning krijgen met alles erop en eraan. En dan nog zeuren en klagen en te beroerd zijn om zelf de handen uit de mouwen te stropen.
bedankt PvdA en de SP!
Hallo Harry,
Nog steeds benieuwd wanneer je de toolkits gaat bundelen en als boek uit gaat brengen. Zelfredzaamheid wordt toch de rode draad. Graag de toolkit.
Interessante benadering; ons onderbuikgevoel gaf ons dit al aan, maar je blijft toch een beetje hangen in je oude patronen. Benieuwd naar je toolkit!
ben benieuwd naar de tips. het gepamper is voorbij hoewel we allemaal nog regelmatig in het oude patroon terugvallen en huurders het probleem graag bij ons neerleggen en daar soms ook zeer dwingend in kunnen zijn.
Als (wij) de huurders regie (helpen) nemen over hun leven en de verhuurder zijn verantwoording neemt voor de wijk dan komt het vanzelf goed
Hoi Harry,
Graag de toolkit.
We gaan dit item, de red-reflex volgende week bespreken in ons afdelingsoverleg van de Afdeling Strategie en Participatie.
Goed artikel en food for thougts
Hoi Harry,
Zoals altijd weer een mooi en kleurrijk geschilderde situatie. Iedere keer weer een plezier om jouw artikelen te lezen!
Hartelijke groet!
Interessant! Het blijft in iedere casus opnieuw weer de vraag in hoeverre je meegaat in het “oplossen” van de desbetreffende problematiek. Ben dan ook zeer benieuwd naar je toolkit!
Hoi Harry,
Wederom zeer herkenbaar. Mensen zijn veels te verwend tegenwoordig, het gaat tijd worden dat het vertroetelen voorbij is. Ontvang graag jouw toolkit.
Hoe herkenbaar… Ik kijk weer uit naar je toolkit!
Hoi Harry,
Herkenbaar en interessant verhaal ! Wil graag je toolkit ontvangen.
Inderdaad, een actueel gegeven en bewoners zijn zelf verantwoordelijk voor hun woonomgeving. Hoe ervoor te zorgen dat ieder dit erkent en er zich wat van aantrekt, bijv. bij dumpen van afval, is de uitdaging. Hierin heeft de corporatie toch nog wel een rol, maar misschien kan het ook anders. Ik ontvang daarom graag je toolkit met tips!
Hallo Harry,
In de praktijk zijn wij bezig met meer zaken terug te leggen bij de huurders. Dat is vaak niet even makkelijk. Dus ik ben erg benieuwd naar je toolkit met tips.
Herkenbaar en ook iets waar wij nu veel over nadenken binnen de corporatie. Ik ontvang graag je toolkit!
Interessant, ik ontvang graag de toolkit!
Hoi Harry,
Erg herkenbaar jou verhaal, wij zijn hier ook al tot de conclusie gekomen dat de huurder zelf meer moet oplossen.
Graag ontvang ik je toolkit !
Hallo Harry,
Heel herkenbaar en een interessante discussie.
Ik ontvang graag ook deze toolkit weer.
Zelfstandigheid en zelfredzaamheid van onze bewoners stimuleren. Dat is precies wat wij doen. Hoewel oude patronen op de loer liggen. Bewust zijn van je handelen maakt dat we sneller wennen aan de nieuwe rol. Ik deel je bericht graag en zie uit naar je tool-kit.
Groet, Rianka
Ik ben benieuwd naar de toolkit die mijns inziens ook op andere vlakken waar zelfredzaamheid meer gewenst is, toepasbaar is.
Graag ontvang ik de toolkit.
Alvast bedankt.
Bouke Meure
Interessant
Ik wil graag detailkritiek ontvangen
Interessant
Ik wil graag de toolkit ontvangen
Ik ga het artikel doorsturen aan mijin collega’s (woonsconulenten).
Graag ontvang ik de toolkit.
Stof tot nadenken…..
Ik ben zelf altijd erg benieuwd waarom we inzet blijven vertonen waarvan we weten dat het niet effectief is.
Ik ben heel benieuwd naar je toolkit!
Mooi stuk en zeer benieuwd naar de toolkit.
Herkenbaar. Achteraf kom ik er nog regelmatig achter dat ik me weer heb laten verleiden om te “redderen”. Ik ben benieuwd naar het gereedschap om deze red-reflex te beteugelen!
Heel herkenbaar, ik kijk uit naar je toolkit red-reflex.
Graag ontvang ik uw toolkit, waarvoor bij voorbaat hartelijk dank!
Duidelijk herkenbaar. ik stuur het door naar mijn collega’s. Graag ontvang ik uw toolkit
Zo herkenbaar dit! Graag ontvang ik de toolkit voor meer informatie. Alvast bedankt!
Hoi Harry, graag ontvang ik de toolkit! Dank.
Helemaal in lijn met de leergang woonconsulent van Kjenning. Ik ontvang graag nog de toolkit. Bedankt alvast!
Heel interessant, ook ik ontvang graag de toolkit, bedankt!
Laten we zorgen dat iedereen in eerste instantie voor zijn of haar eigen aap zorgt!
Eigen kracht en niet teveel in de watten leggen. Naast de bewoners gaan staan en helpen waar nodig. Soms lastig en ik hoop dat je in de toolkit een mooie tip hebt liggen!.
Herkenbaar inderdaad, met name toen ik nog woonconsulent was. Graag ontvang ik wel de toolkit
Goed om je steeds opnieuw af te vragen wie aan zet is bij het leefbaarheidspel. Vereist van ons vertrouwen (ook een leerproces) in de eigen kracht van bewoners. Ik vraag me af wat er gebeurt als de wij inderdaad een terugtrekkende beweging maken. Ik ontvang graag de Toolkit
Net als veel maatschappelijke kwesties is participatie ook een onderwerp die continue in “ontwikkeling” zal moeten blijven. Het is goed om de verantwoordelijkheden steeds meer bij de bewoners zelf neer te leggen. Ook het lik op stuk beleid mag van mij ook op diverse fronten verder worden aangescherpt. We kunnen bewoners wel adviseren en op weg helpen maar de verwachting dat bewoners vanuit de “luie” stoel hun eigen verantwoordelijkheden kunnen delgeren naar woningbouwverenigingen/gemeentes nemen belachelijke vormen aan.
Herkenbaar en blijft lastig onderwerp. Back uw van management en duidelijk klachtenregeling essentieel. Ik kijk uit naar je tookit.