Corporaties maken een terugtrekkende beweging. Dat is niet alleen ingegeven door bezuinigingen. Veel professionals zijn er door schade en schande achter gekomen dat het geen blijvend effect heeft als zij de trekker zijn van activiteiten in wijken en buurten. Vaak verdwijnt het effect van dit soort acties al heel snel. Zo hoorde ik onlangs dit verhaal over een bloembakkenproject. De corporatie vond het straatbeeld te stenig en wilde graag de boel wat opfleuren. Ook wilden zij graag stimuleren dat de bewoners zich meer bij de buurt en elkaar betrokken zouden voelen. De corporatie nam daarom het initiatief tot een opfleuractie en stelde bloembakken, bloemen en planten beschikbaar. Op een mooie zaterdag werden de bloembakken samen met de bewoners gevuld en door vrijwilligers aan de gevels van de woningen gehangen. Een jaar later bleek dat maar een klein aantal huurders de moeite had genomen om de bloemen en planten te onderhouden. Sommige bloembakken waren geheel verdwenen. Misschien was dat maar beter ook, want de beplanting in de bakken die er nog hingen stond er in vrijwel alle gevallen treurig bij.

Nieuwe rollen

Inmiddels zijn de meeste professionals het er wel over eens dat het anders moet. Dat we moeten ophouden met pamperen en de huurder moeten houden aan de eigen verantwoordelijkheid voor de woning en de woonomgeving. Dit betekent voor de professional dat hij deze verantwoordelijkheid niet op zich gaat nemen en hooguit de huurder wat op weg helpt.

In de praktijk zie ik dat het voor zowel de huurder als de professional nog erg wennen is in deze nieuwe rollen. Maar al te vaak schieten professionals in het oude gedrag, waarbij ze zelf in actie komen, in plaats van de huurder de situatie te laten oplossen. Ik noem dit de red-reflex. Door in de red-reflex te schieten, mis je de kans om de huurder zelf het probleem op te laten lossen. Voor de red-reflex zie ik een aantal belangrijke triggers:

Angst

Angst leidt heel gemakkelijk tot de red-reflex. Angst voor de gevolgen, angst dat de huurder het hogerop zoekt, angst voor de media, angst om los te laten. Zo zie ik in de praktijk heel vaak dat de medewerker van de corporatie zelf de vergadering met de bewonerscommissie voor zit en ook de notulen maakt. Op die manier weet de corporatie zeker dat dit goed gebeurt. Maar was het niet de bedoeling dat bewonerscommissies professionaliseren en zelfstandige, stevige overlegpartners worden?

Medelijden

Medelijden is ook een sterke prikkel voor de red-reflex. We vinden het bijvoorbeeld zo sneu voor een zieke huurder dat hij zijn tuin niet bij kan houden, dat de corporatie bij wijze van uitzondering de tuin opknapt. Daar is soms best iets voor te zeggen. Maar de red-reflex uit medelijden leidt vaak tot kosten voor de corporatie die de echte oplossing niet dichterbij brengen.

Een voorbeeld

Een jongeman woont in een net en rustig portiek waar verder alleen senioren wonen, wat zorgt voor spanningen. Op een nacht wordt het trappenhuis besmeurd tijdens een uit de hand gelopen feestje. Bewoners klagen telefonisch over zowel de overlast als de vervuiling. De medewerker heeft zo met de bewoners te doen dat hij het trappenhuis direct laat schoonmaken. Maar is de vervuiler hier niet verantwoordelijk voor het opruimen en de kosten? En zijn de huurders niet zelf verantwoordelijk voor het schoonhouden van het trappenhuis?

Automatisme

Nog niet zo heel lang geleden was het beleid van veel corporaties dat elke klacht serieus moest worden opgepakt. Hierdoor is de red-reflex stevig ingesleten in het denken en doen van veel medewerkers. Het blijkt in de praktijk vaak lastig en weerbarstig om bepaalde klachten helemaal niet meer op te pakken, maar terug te leggen bij de huurder. Zo is het overlastbeleid van veel corporaties zo ingericht dat de corporatie alleen echte overlast oppakt en andere klachten niet in behandeling neemt. Toch blijkt in de praktijk vaak dat medewerkers nog altijd vele uren per week bezig zijn met het onderzoeken van klachten over spelende kinderen, parkeren en leefgeluiden. Vaak zie ik dat er een gesprek wordt aangegaan met de ‘veroorzaker’. Een opmerking als ’Het is wel prettig als u rekening houdt met uw buren’ is dan de boodschap. We moeten de klager toch serieus nemen? Maar nemen we de klager op deze manier wel echt serieus, door kleine ergernissen in de wijk aan te pakken? Hoe zit met de eigen verantwoordelijkheid van de huurder?

Gebrek aan tijd

In de waan van de dag is het volgen van de red-reflex vaak de snelste methode. Het terugleggen van klachten, het zoeken naar en aanspreken van de vervuiler, het kost allemaal tijd. Vaak is het op de korte termijn veel sneller om ‘even’ de situatie zelf op te lossen, door de folders in de hal zelf weg te gooien, het blikje zelf op te rapen, de aannemer of schoonmaker toch maar even opdracht te geven, even langs te gaan als de huurder heel vasthoudend is. Dan ben je er maar vanaf. Maar hoe zit het met de lange termijn?

Tenslotte

Het kan in de praktijk een verstandige keuze zijn om toch een actieve rol te kiezen en daarmee bepaalde problemen op te lossen of te voorkomen. Het probleem is echter dat die actieve rol heel vaak onbewust wordt gepakt en dat de investering in tijd en geld helemaal niet leidt tot een duurzame oplossing van het probleem. Het is daarom belangrijk om samen met collega’s en het management regelmatig stil te staan bij dit thema. Dit kan bijvoorbeeld door cases te bespreken en daaruit conclusies te trekken en afspraken voor de toekomst te maken.

Wil je meer weten over hoe je jouw red-reflex de baas kunt worden? Reageer in het reactieveld onderaan dit artikel en je ontvangt gratis de toolkit no. 29 De Red-reflex de baas (pdf).