mensen

De gemiddelde huurder bestaat natuurlijk niet. Om dit duidelijk te maken vertelt marketingexpert Jos Burgers graag het verhaal dat de gemiddelde klant 45 jaar oud is, ongeveer 1 meter 65 lang is, één borst en één teelbal heeft.
Toch is het heel verhelderend om de gemiddelde klant, in het geval van woningcorporaties noem ik die liever huurder, te beschrijven. Voor de gemiddelde woningcorporatie ziet dit er als volgt uit:

De gemiddelde huurder:

  • Doet 1 tot 2 keer per jaar een reparatieverzoek.
  • Krijgt eens per 6 jaar te maken met planmatig onderhoud aan de woning.
  • Verhuist eens per 11 jaar.
  • Komt eens per 10 jaar in financiële problemen waardoor een betalingsachterstand van twee maanden of meer ontstaat.
  • Doet eens per 20 jaar een melding over zaken als overlast, onderhuur of wanbewoning.
  • Is niet actief in een bewonerscommissie. (nog geen 0,5 % van de huurders is daarin actief)
  • Dient nooit een klacht in over de dienstverlening van de corporatie. (het percentage is verwaarloosbaar)

Waar gaat de tijd wel in zitten?
De gemiddelde huurder zien ze dus niet zo vaak de corporatie. Waar zijn al die medewerkers dan zo druk mee? Het antwoord is simpel, met de kleine groep huurders die wel in beeld is. Als we dit per maand bekijken,is met ongeveer 10% van alle huurders contact. Dit gaat vaak om regulier en vluchtig contact, bijvoorbeeld vanwege een reparatieverzoek of vanwege een verhuizing. Veel minder vaak omdat de huurder een melding heeft gedaan vanwege overlast of actief is in een bewonerscommissie. Een andere groep huurders is in beeld omdat er een probleem is. Er is bijvoorbeeld een betalingsachterstand, overlast, de woning wordt niet bewoond zoals is afgesproken, of er is agressie geweest tegen personeel van de corporatie. In die laatste groep “ probleemhuurders “ gaat relatief erg veel tijd zitten. Er wordt vaak gezegd dat 90% van de tijd gaat naar 10% van de huurders.
Grofweg kunnen we het volgende stellen:

  • In een willekeurige maand is met ongeveer 10 % van de huurders contact.
  • De meeste van deze contacten zijn vluchtig en eenmalig (reparatieverzoeken).
  • Een zeer klein gedeelte van de contacten is meer structureel, meestal betreft dit klanten waar een probleem mee is.
  • De gemiddelde huurder is meestal niet in beeld.

Als ik dit zo op een rijtje zet, dan roept dat bij mij allerlei vragen op, die ik maar meteen met u wil delen.

Zouden corporaties de gemiddelde huurder niet beter willen leren kennen en vaker willen spreken?

  • Om er achter te komen wat zij belangrijk vinden?
  • Om mee te denken over de toekomst van de buurt en de wijk?
  • Om samen te werken aan leefbaarheid?
  • Om zaken te melden, bijvoorbeeld problemen die nog niet bij de corporatie in beeld zijn?
  • Of misschien zelfs het beheer van het complex gedeeltelijk of geheel over te nemen?

Zijn de contactmomenten voor de gemiddelde huurder nu echt zo belangrijk?
De dienstverlening van veel corporaties is vooral gericht op de momenten dat de huurder contact op neemt. Hiervoor zijn ze vaak de gehele dag bereikbaar. Het aantal uren dat aan reactieve dienstverlening gaat zitten, is bij de meeste corporaties veel groter dan het aantal dat aan actief beheer wordt besteed. Opmerkelijk is dat het “Huurdersoordeel” in de Aedes benchmark  alleen gebaseerd is op de waardering van reparatieverzoeken en het mutatieproces.
Deze contactmomenten met de corporatie maken slechts een heel klein deel uit van de woonervaring. Andere zaken zijn daarvoor veel belangrijker, bijvoorbeeld: de woning zelf, de buurt en het contact met de directe buren.

Hoe gaat de corporatie om met die kleine groep probleemhuurders, die voor handenvol werk zorgen?

  • Hoe zorgen ze ervoor dat deze mensen toch een plek krijgen/houden om te wonen?
  • Hoe krijgen en houden ze deze huurders in beeld?
  • Waar zitten de grenzen aan de sociale taak?
  • Wat mag de corporatie verwachten van netwerkpartners, zoals hulpverlening en politie?

Kortom, wordt het niet eens tijd om de vraag te stellen of reactieve dienstverlening wel de beste manier is om woningen te beheren en huurders tevreden te stellen?