De meeste corporaties werken tegenwoordig met speciaal team medewerkers dat alle inkomende telefoongesprekken afhandelt. De bedoeling is dat het team 80% van de vragen zelf beantwoordt en alleen de specifieke en complexe vragen doorspeelt naar specialisten in de organisatie. Vaak heet deze afdeling Klantenservice of Klantcontactcentrum (KCC), al komen andere benamingen ook vaak voor. Toen ik zelf bij een corporatie werkte, kende ik deze luxe niet. De bereikbaarheid was de verantwoordelijkheid van de wijkteams. We waren maar twee uur per dag, van 9.00-11.00, telefonisch bereikbaar voor huurders en woningzoekenden. Die twee uur waren niet mijn favoriete deel van de dag. Het ene telefoontje na het andere kwam binnen, elk gesprek was anders en deze twee uur vroegen veel concentratie en energie. Om 11.00 was ik vaak al bekaf en moest de eigenlijke werkdag voor mijn gevoel nog beginnen! Dan hebben de medewerkers van de corporatie van nu het een stuk gemakkelijker. Vanuit mijn ervaring bekeken lijkt me zo’n KCC ideaal, maar de praktijk blijkt toch wat weerbarstiger.

Frustraties

Als ik bij corporaties kom en medewerkers spreek van afdelingen als Verhuur of Incasso dan zijn deze vaak niet te spreken over het functioneren van het KCC. Veel gehoorde opmerkingen zijn:

‘Ik krijg regelmatig telefoontjes doorverbonden die helemaal niet voor mijn afdeling bestemd zijn. Waarom vragen ze niet wat beter door?’

‘Ik heb ze al tien keer uitgelegd welk antwoord ze moeten geven, maar het lijkt wel alsof ze het gewoon niet willen begrijpen.’

‘ Je kunt net zo goed een antwoordapparaat aanzetten, want een inhoudelijk goed antwoord geven ze toch niet.’

Omgekeerd lopen ook KCC-medewerkers aardig leeg over collega’s van andere afdelingen:

‘De opzichters zijn nooit bereikbaar en bellen de huurder ook niet terug.’

‘Die van Incasso sturen aanmaningen en een dag later hebben ze de hele ochtend werkoverleg.’

‘Het zijn altijd dezelfde mensen die de afspraken aan hun laars lappen en er is geen manager die er wat aan doet.’

Wederzijdse frustraties zijn er volop. Hoe is dit nu te voorkomen en op te lossen? Veel KCC’s en KCC-medewerkers hebben, onbewust of onbedoeld, een ondergeschikte positie binnen de organisatie. Dit is een gemiste kans.

Als iets niet goed loopt in de processen van de organisatie, is het KCC immers de eerste die het merkt. Dit zijn waardevolle signalen, die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de dienstverlening van de corporatie zullen verbeteren. Mijn indruk is dat bij de meeste corporaties deze signalen onvoldoende worden opgepikt. De oorzaak hiervan is dat voor KCC-medewerkers er weinig gelegenheid is om te delen waar ze tegen aan lopen. Er is geen of nauwelijks werkoverleg en, doordat de meeste corporaties meer dan 8 uur per dag telefonisch bereikbaar zijn, is er ook na het werk geen gelegenheid om pas op de plaats te maken. Hierdoor is het lastig knelpunten te signaleren en verbetervoorstellen voor de eigen organisatie te formuleren. Structureel overleg met andere afdelingen over de samenwerking komt weinig voor. Knelpunten blijven op die manier onopgelost en vormen een bron van frustratie.

Enkele oplossingen

De eerste stap is om het KCC meer ademruimte te geven. Hierdoor kan er pas op de plaats gemaakt worden en kan een inventarisatie worden gemaakt van zaken die hen opvallen en waar zij tegenaan lopen. De volgende stap is om hierover het gesprek aan te gaan met andere afdelingen binnen de organisatie. Hiermee bereik je dat het KCC veel meer is dan een boodschappendienst; zij zijn ook bewaker van de dienstverlening van de corporatie. En vanuit die – gelijkwaardige – positie kunnen ze ook beter de verwachtingen van andere afdelingen managen en knelpunten in goed overleg oplossen.

Wil je meer tips waarmee je de effectiviteit van het KCC kunt verbeteren? Reageer op dit artikel en ontvang de gratis Vactor Toolkit no 27: Zo haal je meer uit het KCC (pdf)