De meeste corporaties werken tegenwoordig met speciaal team medewerkers dat alle inkomende telefoongesprekken afhandelt. De bedoeling is dat het team 80% van de vragen zelf beantwoordt en alleen de specifieke en complexe vragen doorspeelt naar specialisten in de organisatie. Vaak heet deze afdeling Klantenservice of Klantcontactcentrum (KCC), al komen andere benamingen ook vaak voor. Toen ik zelf bij een corporatie werkte, kende ik deze luxe niet. De bereikbaarheid was de verantwoordelijkheid van de wijkteams. We waren maar twee uur per dag, van 9.00-11.00, telefonisch bereikbaar voor huurders en woningzoekenden. Die twee uur waren niet mijn favoriete deel van de dag. Het ene telefoontje na het andere kwam binnen, elk gesprek was anders en deze twee uur vroegen veel concentratie en energie. Om 11.00 was ik vaak al bekaf en moest de eigenlijke werkdag voor mijn gevoel nog beginnen! Dan hebben de medewerkers van de corporatie van nu het een stuk gemakkelijker. Vanuit mijn ervaring bekeken lijkt me zo’n KCC ideaal, maar de praktijk blijkt toch wat weerbarstiger.
Frustraties
Als ik bij corporaties kom en medewerkers spreek van afdelingen als Verhuur of Incasso dan zijn deze vaak niet te spreken over het functioneren van het KCC. Veel gehoorde opmerkingen zijn:
‘Ik krijg regelmatig telefoontjes doorverbonden die helemaal niet voor mijn afdeling bestemd zijn. Waarom vragen ze niet wat beter door?’
‘Ik heb ze al tien keer uitgelegd welk antwoord ze moeten geven, maar het lijkt wel alsof ze het gewoon niet willen begrijpen.’
‘ Je kunt net zo goed een antwoordapparaat aanzetten, want een inhoudelijk goed antwoord geven ze toch niet.’
Omgekeerd lopen ook KCC-medewerkers aardig leeg over collega’s van andere afdelingen:
‘De opzichters zijn nooit bereikbaar en bellen de huurder ook niet terug.’
‘Die van Incasso sturen aanmaningen en een dag later hebben ze de hele ochtend werkoverleg.’
‘Het zijn altijd dezelfde mensen die de afspraken aan hun laars lappen en er is geen manager die er wat aan doet.’
Wederzijdse frustraties zijn er volop. Hoe is dit nu te voorkomen en op te lossen? Veel KCC’s en KCC-medewerkers hebben, onbewust of onbedoeld, een ondergeschikte positie binnen de organisatie. Dit is een gemiste kans.
Als iets niet goed loopt in de processen van de organisatie, is het KCC immers de eerste die het merkt. Dit zijn waardevolle signalen, die, als ze worden opgepikt en opgevolgd, de dienstverlening van de corporatie zullen verbeteren. Mijn indruk is dat bij de meeste corporaties deze signalen onvoldoende worden opgepikt. De oorzaak hiervan is dat voor KCC-medewerkers er weinig gelegenheid is om te delen waar ze tegen aan lopen. Er is geen of nauwelijks werkoverleg en, doordat de meeste corporaties meer dan 8 uur per dag telefonisch bereikbaar zijn, is er ook na het werk geen gelegenheid om pas op de plaats te maken. Hierdoor is het lastig knelpunten te signaleren en verbetervoorstellen voor de eigen organisatie te formuleren. Structureel overleg met andere afdelingen over de samenwerking komt weinig voor. Knelpunten blijven op die manier onopgelost en vormen een bron van frustratie.
Enkele oplossingen
De eerste stap is om het KCC meer ademruimte te geven. Hierdoor kan er pas op de plaats gemaakt worden en kan een inventarisatie worden gemaakt van zaken die hen opvallen en waar zij tegenaan lopen. De volgende stap is om hierover het gesprek aan te gaan met andere afdelingen binnen de organisatie. Hiermee bereik je dat het KCC veel meer is dan een boodschappendienst; zij zijn ook bewaker van de dienstverlening van de corporatie. En vanuit die – gelijkwaardige – positie kunnen ze ook beter de verwachtingen van andere afdelingen managen en knelpunten in goed overleg oplossen.
Wil je meer tips waarmee je de effectiviteit van het KCC kunt verbeteren? Reageer op dit artikel en ontvang de gratis Vactor Toolkit no 27: Zo haal je meer uit het KCC (pdf)
Wij hebben (nog) niet zo’n KCC, maar ik vind het toch een heel herkenbaar artikel. Wij zouden ook veel vaker even de rust moeten nemen om te kijken wat er niet goed gaat. Nu gaan steeds dezelfde zaken fout: aannemers die niet op de afspraak komen en vergeten de klant te bellen of collega’s die niet snel genoeg reageren op vragen van klanten. Frustrerend.. Ben benieuwd naar je toolkit!
Als KCC medewerker herken ik de frustraties. Het is soms echt lastig positief te blijven. Er zijn ” collega’s ” die echt nooit bereikbaar zijn en zich daarop ook niet laten aanspreken. Helpt de toolkit daarbij? .
Leuk artikel weer Harry! Graag de toolkit!
Herkenbaar helaas. Ben het met Johan eens. De voordelen zien we te weinig, de fouten wel. Bij ons sturen we erop dat medewerkers regelmatig een dagje kijken en mee draaien op het KCC. Dat heb ik zelf ook gedaan.Ik schrok me rot van het gedrag van sommige klanten, maar ook van collega’s. Ik heb veel meer respect voor ze gekregen.
Ik ontvang graag de toolkit. Bedankt.
Herkenbaar artikel, ik ontvang graag de toolkit. Bedankt
KCC; het klinkt bijna als de KFC. Ook zo’n tent waarbij de bestelling soms niet doorkomt. Dat is het vaak en daar begint het probleem, niet goed doorvragen en/of niet bekend zijn met je “producten”, waardoor er vaak alles maar wordt doorgezet. Bij dit soort afdelingen valt veel te halen, maar alles valt of staat met goed management om goede mensen achter de telefoon te krijgen (en dat is al een hele opgave op zich).
Ook ik ben geïnteresseerd in de toolkit. We werken niet met een KCC maar je weet maar nooit wat er gaat veranderen. Ik ben dan ook zeker geïnteresseerd.
Frustraties zijn herkenbaar. Ook begrijpelijk. Zou fijn zijn als er meer begrip voor elkaar zou zijn, hopelijk kan de toolkit daarbij helpen.
hallo Harry, ik ben heel benieuwd naar je tips!
Wat een herkenbaar verhaal. Zeker nu er efficiencyslagen worden gemaakt en ook het KCC vaak FTE’s moet inleveren, wordt het belang groot om de klantprocessen te optimaliseren. Veel corporaties hebben ambitieuze doelstellingen met betrekking tot het aantal klantcontacten dat via het klantportaal zal verlopen. Behalve dat die doelstellingen vaak ambitieus zijn, denk ik dat veel corporaties ook niet goed in de gaten hebben welke rol een KCC ook bij de klantcontacten via het klantportaal nog heeft of bij klantcontacten die via de sociale media verlopen. Een nieuw kanaal voor klantcontacten betekent niet per definitie altijd minder werk voor het KCC!
Mooi en herkenbaar verhaal Harry. In mijn praktijk heb ik gezien dat bij Woonstad Rotterdam het KCC echt deze rol neemt (citaat hieronder). Als leverancier van de ReparatieApp is het KCC echt mijn opdrachtgever voor deze procesoplossing die veel verder gaat dan het klantcontact maar juist het hele proces tot aan uitvoering en aftersales betreft. En met succes want Woonstad ontvangt inmiddels meer dan 1.000 reparatieverzoeken per maand via de http://www.reparatieapp.nl (mobiele telefoons, tablets en traditionele pc’s)
“Hiermee bereik je dat het KCC veel meer is dan een boodschappendienst; zij zijn ook bewaker van de klantgerichtheid van de corporatie. En vanuit die – gelijkwaardige – positie kunnen ze ook beter de verwachtingen van andere afdelingen managen en knelpunten in goed overleg oplossen.”
Heel herkenbaar. Leuk artikel weer! Graag ontvang ik de toolkit!
Klinkt herkenbaar inderdaad, kijk weer uit naar de toolkit!
Zeker herkenbaar…….maar we hebben op het KCC van Havensteder wel een aantal van dit soort zaken opgepakt. Om in contact te komen en te blijven met de organisatie nodigen wij onze collega’s uit op het KCC om mee te luisteren. Nodigen afdelingen, waarmee wij veel zaken doen, uit in ons teamoverleg om met elkaar in gesprek te gaan.Onze senioren zijn contactpersonen voor onze collega’s en bezoeken de andere teamoverleggen. Ook belonen we maandelijks een collega die voor ons belangrijk is geweest. Deze worden door de mw’kers van het KCC genomineerd.
Verder hebben we de afspraak met HRM gemaakt dat iedere nieuwe medewerker bij Havensteder “stage”loopt op het KCC.
Op deze wijze proberen wij ons KCC te profileren en continu te verbeteren!
Zo ongeveer herkenbaar van A tot Z. Ook weinig aan toe te voegen….benieuwd naar de toolkit
Harry, wat een bekend verhaal is dit zeg en inderdaad de frustraties lopen op en niet alleen bij mij graag zie ik je toolkit komen
dit is zó herkenbaar, ik krijg graag tips om de zo bekende frustraties wederzijds aan te pakken!
Gelukkig maar voor een deel herkenbaar, ik ben benieuwd of de toolkit voor ons nog verbeteringen kan brengen.
Wij hadden tot begin 2013 nog een Klantcontactafdeling. Hier zijn wij na een leantraject mee gestopt. Door het invoeren van dat elke medewerker klantcontact heeft, worden klanten sneller en beter geholpen.
Ter illustratie: Voorheen kwam het voor dat een klant belde ivm een betaalprobleem. De klantcontactafdeling had de klant aan de lijn en zette de klant in de wacht en vroeg de collega bij incasso om een antwoord. Na dat de medewerker klantcontact het antwoord had ontvangen werd dit antwoord teruggekoppeld naar de klant. Die stelde een wedervraag waarop de medewerker klantcontact geen antwoord had. Dus weer terug naar de backoffice… Hier werd niemand gelukkig van. Nu komt de klant direct bij de medewerker incasso die de klant direct kan helpen.
Wij zijn een organisatie met ongeveer 5.000 vhe’s, mijn idee is dat dan een KCC sowieso geen uitkomst biedt.
Het was goed geweest voor de tot stand koming van al deze KCC’s te vragen en informeren bij de medewerkers. Achteraf wordt het alleen nog maar moeilijker
Ben benieuwd naar de toolkit Harry.
Herkenbaar! Ik ontvang graag de toolkit.
Harry, zeker weer benieuwd naar de oplossingen / maatregelen die je hiervoor weet. Laat die toolkit maar komen en ga zo door met je blogs!!!
Hi Harry,
Voorwaarde is wel dat de medewerkers inderdaad 80% kunnen afhandlen. Daar moeten ze de kennis voor hebben (of voor handen hebben). Met andere afdelingen moeten goede afspraken worden gemaakt. met name over hun bereikbaarheid.
Bij ons is het een taakonderdeel van je functie. Alle woco’s en opzichters draaien ook mee in de telefoon. En tja niet iedereen wordt er happy van.
Spreek je,
Wybrand
Bij de corporatie waar ik heb gewerkt, was het ook de bedoeling dat wij 80% van alle vragen zelfstandig konden beantwoorden, dat is alleen mogelijk als je goed bent geïnformeerd en alle informatie die je nodig hebt, snel voor handen hebt. Ook moeten je collega’s uiteraard doen wat er is afgesproken en op tijd de klant terugbellen, wanneer dit is toegezegd. Ik ben ook heel benieuwd naar de toolkit !
Ik ontvang heel graag de toolkit om ons Kcc te professionaliseren
Wij zijn op dit moment bezig om een KCC op te starten. In oktober gaan we live. We willen dan ook graag de toolkit ontvangen om aan de voorkant alvast nuttige tips en adviezen mee te nemen. De titel: KCC, bewaker van de klantgerichtheid geeft goed weer waar het binnen een KCC om draait.
Ik ontvang graag de toolkit. Wij zitten aan de vooravond van dit proces.
Een prikkelende gedachte Menno! Ik denk dat het ook sterk af hangt van de taken die je het KCC mee geeft. In het voorbeeld dat je geeft zijn ze inderdaad een doorgeefluik en zorgen voor ruis op de lijn. Ik kan me een kleinere corporatie voorstellen, waarbij een KCC toch een nuttige rol heeft.
Interessant. Ook ik ontvang graag de toolkit. Dank je wel alvast.
Ik ben zeer geinteresseerd in je toolkit, elke hulp om ons KCC naar een hoger plan te trekken is zinvol.
Een aantal van de opmerkingen zijn heel herkenbaar. Onlangs trainingen gegeven aan medewerkers van een KCC waar het nog wel eens vastloopt op de interne communicatie. Mooi artikel weer Harry en bedankt maar weer. Graag de toolkit.
Beste Harry,
Ik ben weer zeer geintresseerd in je toolkit. Op dit moment zijn wij bezig met de voorbereidingen voor een KCC.
Groetjes
Sandra
Wij werken sinds een paar jaar met een WSP. Woon Service Punt.
Medewerkers zijn vrij breed opgeleid en kunnen veel vragen en zaken zelf afhandelen.
Dit betekent bij ons voor de back office de nodige verlichting.
Wij staan natuurlijk ook nog steeds open voor eventuele verbeteringen. Dus ook geïnteresseerd in je toolkit.
Wij werken sinds 2009 met een KCC. Inmiddels kloppend hart in de organisatie. Door Kennisbank en beslissysteem in staat op een eenduidige wijze klanten te woord te staat. Informatie ophalen uit de organisatie blijft een aandachtspunt. Deelname aan interne projectgroepen en het verrichten van ondersteunde taken, en zichtbaar zijn binnen organisatie, draagt bij aan het positieve imago van het KCC. Kcc medewerker is een functie die vraagt om speciale competenties. Is een vak apart die niet iedereen kan.
Hallo Harry, Veel staat en valt natuurlijk met de kennisbank. Een goede voeding geeft de KCC medewerkers kans op snel antwoord te kunnen geven. Graag ontvang ik de toolkit.
Beste Harry, lastig proces maar met veel mogelijkheden tot verbetering. Als alle partijen consequent te blijven! Benieuwd naar je tips!
Hallo Harry,
Ik kan me zo voorstellen dat een KCC als een wondermiddel wordt gezien maar waarbij er, want het zal immers ‘alles’ oplossen, toch te weinig aandacht wordt besteed aan de enorme impact op de organisatie en het draagvlak dat nodig is om er een succes van te maken. Het risico is enorm groot dat (in de loop van de tijd) het KCC gezien gaat worden als ‘de club die de telefoontjes afvangt’.
Het is extreem belangrijk om secuur de functie van het KCC en hoe zij past in de werkprocessen, managementverantwoordeijkheden en informatiestromen optimaal uit te dokteren en te zorgen voor acceptatie en samenwerking.
Hartelijke groet,
Michel
Mooi gezegd Michel! Dat is wat mij betreft de spijker op zijn kop!
Graag de toolkit harry. Hier gaan ze in de herfst mee starten. Heb er uit het verleden goede en slechte ervaringen mee. Ben benieuwd hoe het hier gaat lopen. Alle hand-outs zijn welkom.
Weer een interessant onderwerp. Graag ontvang ik je toolkit
Hoi Harry,
Ook wij zitten middenin een verandering in de organisatie. Meer lean werken, maar ook met minder mensen. (Dat blijft ook een lastige voor mij. De kip en het ei) En aan de andere kant: vergeet de klant niet. Dat is tenslotte je eerste uitgangspunt bij lean
We sleutelen aan bereikbaarheid en er wordt gewerkt aan een verbeterde automatisering. Maar ook een klantvisie, niet geheel onbelangrijk.
Kortom, nog veel te verbeteren, dus wij zijn ook benieuwd naar je tools.
Groeten Ineke
Beste Harry,
Dit is een heel geschikt onderwerp om te behandelen en zÖÖ herkenbaar. Ik kan er wel en boek over schrijven!!
Jouw bijdrage klinkt me dan ook als muziek in de oren. Ik ben benieuwd.
Groet,
Gé
Interessant hoe dit om te buigen!
Herkenbaar, zou graag willen bijleren en toolkit ontvangen
Hoi Harry, ik ben benieuwd naar jouw tips. Bedankt!
Hoi Harry, graag ontvang ik de toolkit aangezien ik veel zaken over het KCC herken binnen onze organisatie.
Hallo Harry,
Wij werken inmiddels ook met een KCC en ik ontvang dan ook graag de toolkit.
Mvg,
Sylvia Dons
Hallo Harry ik ontvang graag de toolkit omdat de organisatie waar ik voor werk ook langzaam aan overgaan om met een KCC te werken
Alvast bedankt
Beste Harry,
Veel herkenningspunten dus ik ben enorm nieuwsgierig naar de toolkit.
Hartelijke groet,
Remco
en nu met het goede e-mail adres. 🙂
Ik wacht af. Dank.
Herkenbaar artikel! Graag ontvang ik de toolkit. Alvast bedankt!
Herkenbaar. Zeer geinteresseerd in de toolkit! Alvast bedankt.
Ook ik ben benieuwd naar de toolkit. Alvast dank daarvoor
Reuze interessant en gericht de nieuwe tijd, graag ontvang ik de toolkit
alvast bedankt
Het artikel dateert al van een poos geleden, maar ik ben nog steeds geïnteresseerd in de toolkit i.v.m. het opzetten van een KCC. De do´s en donts gaan vast helpen te voorkomen in valkuilen te vallen waar anderen al weer uit opgekrabbeld zijn!
Hallo Harry, ik ben benieuwd naar de toolkit!
Heel herkenbaar. Ben benieuwd naar de toolkit.
Hallo Harry, ben benieuwd of de toolkit kan helpen bij het optimaliseren van de onderlinge samenwerking.
Dus graag deze kant op!
Zo herkenbaar! Ik ontvang graag de toolkit met tips voor verbetering.
heel herkenbaar, dacht dat dit alleen bij ons zo was. We proberen wel de signalen naar de organisatie door te zetten, maar ze worden of tegen gehouden of niet opgepakt. Wij zijn immers maar de telefonisten . Ben heel benieuwd naar de toolkit met de tips
Leuk stuk. En oh zo herkenbaar. Jammer dat in veel organisaties maar aangemodderd wordt, zonder dat daar plannen op touw worden gezet om zaken te verbeteren. Ik ontvang ook heel graag de toolkit met tips.
Leuk stuk. En oh zo herkenbaar. Jammer dat in veel organisaties maar aangemodderd wordt, zonder dat daar plannen op touw worden gezet om zaken te verbeteren. Ik ontvang ook heel graag de toolkit met tips.
Herkenbaar. Als klantenservicemedewerker krijg je soms het gevoel het afvoerputje van de organisatie te zijn. Terwijl wij een onmisbare factor zijn in het verbeteren van de klanttevredenheid.