Ik weet het nog goed. Ik gaf al jaren communicatietrainingen en wilde weer eens wat vlieguren maken bij een corporatie. Op de tweede dag van mijn tijdelijke klus als medewerker overlastzaken kwamen er twee dames met een overlastklacht bij de balie. De één schreeuwde, de ander huilde. Ik nam ze snel mee naar een spreekkamer en ging er eens goed voor zitten. Ik weet nog dat ik het gesprek in ging met de bedoeling ze eerst tot bedaren te laten brengen en ze daarna alle ruimte te geven hun verhaal te vertellen. Dat kwam er niet van. Ik weet nog goed dat ik opeens heel formeel, inhoudelijk en afstandelijk begon te reageren. Ik gebruikte opeens zinnen als: ‘Ik ken uw dossier niet.’, ‘Dat kan niet.’ en ‘Ik kan u vandaag niet helpen, maakt u maar een afspraak voor volgende week.’  Dit is normaal gesproken niet mijn stijl van communiceren en ook totaal niet wat ik u zou adviseren.

Het effect was er dan ook naar. De boze dame werd nog bozer en de huilende dame verweet mij dat zij door mijn schuld geen leven had en ongeneeslijk ziek was. Wat ik daar precies op zei weet ik niet meer, maar ik weet wel dat ze kort daarop het pand verlieten. Daarbij maakten ze obscene gebaren en wensten mij het nodige toe. Ik heb nog lang in die spreekkamer gezeten. Ik schaamde me. Hoe kon ik, een trainer die nota bene trainingen geeft in communicatie en omgaan met agressie, een gesprek zo uit de hand laten lopen? Ik heb nog vaak nagedacht over die vraag en uiteindelijk het antwoord geformuleerd. Dit antwoord wil ik hier graag met u delen.

Persoonlijke allergie

Ik denk dat elke medewerker een persoonlijke allergie heeft voor een bepaald type gedrag. In die situatie raakt de medewerker snel geïrriteerd en leidt het gesprek minder professioneel en soepel dan we van hem gewend zijn. Het gevolg is vaak dat het (telefoon)gesprek uit de hand loopt en eindigt met een huurder die abrupt de verbinding verbreekt, of, in mijn geval, boos het pand verlaat.

In de situatie met de dames werkte mijn welwillende houding niet. Ze werden er niet rustiger van en dat irriteerde me. Ik deed toch mijn best? Ik wilde ze toch helpen? Vervolgens gaven ze mij de schuld van hun problemen! Toen ik werd boos. Ik wil mensen graag helpen, maar als ik onterecht word beschuldigd voor iets waar ik niks aan kan doen, dan bekijken ze het maar! Toch?

Professionaliteit

Ik vind van niet. Van een professionele dienstverlener mag je verwachten dat hij ook dit soort gesprekken in goede banen kan leiden. Bewoners die overlast ervaren, zitten daar vaak enorm mee en niet iedereen is even sociaal vaardig. Toch hebben ook mensen die niet de vaardigheid hebben om hun klacht netjes te verwoorden, recht om goed te worden geholpen.

Vijf stereotypen

Het is daarom de moeite waard om bij jezelf, je eigen persoonlijke allergie te herkennen, want juist bij dit type gedrag is de kans dat het gesprek escaleert groot. De lijst met gedrag dat een allergische reactie oproept is eindeloos, maar er zijn wel een aantal stereotypen te noemen. Hieronder de vijf koplopers wat betreft een allergische reactie van de dienstverlener:

De betweter

Betweters zijn er in soorten en maten, maar ze hebben één ding gemeen. Ze weten het beter en zijn daarin zeer vasthoudend. Echte betweter uitspraken zijn:

‘Voor de derde keer, ik heb zelf jaren in de bouw gezeten en neem maar van mij aan dat dit niet goed is.’

‘U kunt wel zeggen dat ik eerst zelf met mijn buren moet gaan praten, maar in het huurrecht staat dat ik recht heb op woongenot en u daarvoor moet zorgen.’

De arrogante

Het arrogante type gaat ‘boven’ je staan, hij wil je de baas zijn en doet daarbij meestal niet aan beleefdheidsvormen. Hij vraagt niet, maar beveelt en legt uit. Hier een aantal kenmerkende uitspraken:

Hé huismeester, kom jij es effe hier!’

Weet je wat jij moet doen, gewoon die aannemer bellen en zeggen dat ie vandaag nog moet komen!’

‘Ik verlang dat u dit oplost. Doet u dat niet zijn de consequenties voor u.’

Het slachtoffer

Slachtoffers hebben een moeilijk leven. Het zit ze niet mee maar dat ligt nooit aan henzelf. Problemen moeten dan ook worden opgelost door anderen, door u dus. Ook slachtoffers zijn er in soorten en maten. Sommigen kunnen, zoals u hieronder ziet, nog aardig venijnig uit de hoek komen.

‘Ik kan er toch ook niks aan doen dat ik de huur niet op tijd kan betalen. Ik krijg mijn geld pas aan het eind van de maand.’

‘Ik kan dat niet, ik ben maar een vrouw alleen.’

‘Kinderen maken nou eenmaal lawaai, Ik kan ze toch niet vastbinden?’

‘Moet ik soms onder de brug gaan slapen?’

De aanklager

De aanklager is in feite ook een slachtoffer, maar gaat alleen een stap verder. In zijn onmacht geeft hij ú de schuld van zijn problemen. Dit ziet er als volgt uit:

Als het hier straks uit de hand loopt, is het jouw schuld!’

Ik ben ziek en dat komt omdat jullie niks doen!’

De gemakzuchtige

Vooral in het incassovak komen we dit type regelmatig tegen. Ze zien het probleem niet en denken dat ze er wel mee weg komen. Waar maak je je, als dienstverlener toch druk om?

‘Het kan best zijn dat ik twee maanden de huur niet heb betaald. Ik betaal morgen wel.’

‘Ja, ik was op vakantie en toen ik terug kwam was mijn geld op.’

Het begint bij jezelf

Als u allergisch reageert op één van deze vijf stereotypen, dan is het belangrijk u te realiseren dat dit meer zegt over uzelf, dan over de klant. Het mooie is dat de meeste medewerkers maar op één type gedrag allergisch reageren en met de rest van de typen prima om kunnen gaan. Als u een bepaalde huurder heeft, waarop u geneigd bent allergisch te reageren, is de kans groot dat uw collega met deze persoon een prima gesprek heeft.

En hoe liep het af met mij en de dames? Het is niet tot een bevredigend einde gekomen. Ik heb ze bij de corporatie nooit meer gesproken, maar kwam ze af en toe nog tegen bij de Albert Heijn. Ze groetten nooit terug…

Wilt u uw persoonlijke allergie leren herkennen en hier professioneel mee om gaan?

Reageer op dit artikel en ontvang gratis Vactor toolkit no. 8: Omgaan met je allergie.