Tijdens agressietrainingen hoor ik vaak de opmerking: ‘Agressie? Dat maken we hier gelukkig niet mee.’ Dit komt doordat mensen bij het woord agressie vooral denken aan geweld. Geweld tegen medewerkers komt gelukkig zelden voor. Maar aan geweld gaat meestal het nodige vooraf. Wat met een kleine ergernis begint, kan ermee eindigen dat een persoon door het lint gaat. Omgaan met agressie betekent vooral de voorstadia van ‘echte’ agressie herkennen en vervolgens voorkomen dat de situatie uit de hand loopt. In een training omgaan met agressie leer je dus vooral het voorkomen van agressie.

Nee verkopen

Ook de meest vriendelijke woningcorporaties verkopen aan de lopende band  ‘nee’ aan woningzoekenden en huurders. Het gevolg hiervan is dat medewerkers te maken krijgen met twee soorten van gedrag die tot agressie kunnen leiden: frustratie en manipulatie. Helaas zie ik in de praktijk regelmatig  dat medewerkers deze eerste signalen van agressie negeren en veel te lang blijven doen alsof zij een normaal gesprek voeren. Pas als de spanning flink is opgelopen, gaan zij proberen het gesprek in goede banen te leiden. Dit is veel te laat en hierdoor maken zij het zich onnodig moeilijk. Bovendien is dit gevaarlijk, want dit gedrag kan escaleren en ontaarden in ‘echte‘ agressie.

Frustratie

Frustratie voelen we allemaal wel eens. Het wordt meestal veroorzaakt door een tegenslag. Het verkeer zit tegen en we komen te laat op onze afspraak, we hebben ons verheugd op een leuk uitje, maar dit gaat plotseling niet door, onze nieuwe tv gaat opeens kapot terwijl we ons favoriete programma kijken, enz., enz.

Ook huurders krijgen teleurstellingen te verwerken, waarover ze gefrustreerd zijn. Dan zeggen ze bijvoorbeeld:

  • Mijn buren kregen wel een nieuwe keuken.
  • Als ik een keertje vergeet de huur te betalen, dan weten jullie me te vinden, maar als ik ergens om vraag…
  • Ik betaal 600 euro huur en ik moet het doen met een wit keukentje uit het jaar nul?
  • Je had die woning eens moeten zien toen ik erin kwam…

Frustratie begint meestal met een kleine ergernis, maar als dit escaleert,ontaardt dit in boosheid, schreeuwen, schelden en het eindigt ermee dat men door het lint gaat. Gelukkig weten de meeste mensen zich voldoende te beheersen, zodat de top van de frustratieladder zelden wordt bereikt. Naast zelfbeheersing van de huurder, kan ook de medewerker ertoe bijdragen dat de frustratie niet toeneemt. Rustig blijven en goed contact maken helpt daarbij.

Manipulatie

Manipulatie wordt bewust ingezet en soms van tevoren gepland. Als je iets voor elkaar wilt krijgen, dan draag je argumenten aan die duidelijk moeten maken dat je gelijk hebt. Maar daarnaast doen we nog veel meer. Soms proberen we de persoon een beetje te ‘bewerken‘. Dit gedrag kan heel onschuldig zijn (Jij bent de liefste papa van de hele wereld, mag ik nu een koekje?), maar ook heel intimiderend over komen. (Als jij niet doet wat ik zeg, dan ga je daar veel spijt van krijgen!)

Manipulatie door volwassenen gebeurt vaak op een sociaal acceptabele manier. Een huurder kan bijvoorbeeld proberen zijn zin te krijgen door heel vriendelijk doen, of door te imponeren en te laten merken dat hij veel verstand heeft van de materie. Hij kan ook zeggen bij weigering van zijn verzoek het hogerop te zoeken. Dan zeggen ze bijvoorbeeld:

  • Ik ben blij dat ik bij jullie huur, over corporatie X hoor je zulke slechte verhalen.
  • In het huurrecht staat dat ik recht heb op woongenot, daar hoef ik u toch niets over te vertellen, hoop ik?
  • Ik heb jaren in de bouw gezeten, dus je hoeft me echt niet te vertellen dat hier goed werk is geleverd. 
  • Voor we nu verder gaan, wil ik graag eerst even uw naam en die van uw leidinggevende noteren.

Met het gedrag in deze voorbeelden is op zichzelf niets mis, maar manipulatie kan ook ontaarden in intimidatie, bedreiging, opwachten of geweld. (Als jij niet doet  wat ik zeg, dan gaat het verkeerd met je aflopen.)

Door de eerste signalen van frustratie en manipulatie te herkennen en er in het gesprek iets mee te doen, voorkom je dat het gesprek steeds onprettiger wordt en de situatie escaleert.  Voorkomen is nu eenmaal beter dan genezen.

Wilt u weten hoe u de eerste signalen van agressief gedrag kunt herkennen en hanteren? Reageer op dit artikel en ontvang gratis Toolkit no 5: Herkennen en hanteren van frustratie en manipulatie. (pdf)

Aan de slag? Vactor biedt samen met het Platform Corporatietrainers een breed aanbod agressietrainingen aan.