Aandacht is de kern van een goede dienstverlening. Het mooie is dat aandacht niets kost. Gebrek aan aandacht daarentegen kost heel veel.  Bij woningcorporaties zijn er twee veelvoorkomende belemmeringen die ten koste gaan van de aandacht voor huurders. Aan de ene kant wordt door medewerkers veel gedacht en gewerkt vanuit processen en procedures. Aan de andere kant is het werken met huurders en woningzoekenden soms een zware en veeleisende taak.

Beleid, processen en procedures

Woningcorporaties organiseren het werk met processen en procedures. Hierbij staat aandacht voor de huurder niet altijd hoog op de agenda. Dit gebrek aan aandacht is vaak goed te zien bij nieuwbouw en onderhoud.

Het komt nog steeds voor dat er nieuwbouwwoningen worden opgeleverd, waar de nieuwe huurders niet blij mee zijn. Veel nieuwbouwwoningen hebben een open keuken, terwijl nieuwe huurders vaak Turkse of Marokkaanse gezinnen zijn, die een dichte keuken willen.

Ook bij planmatig onderhoud gaan er geld, kansen en energie verloren door te weinig aandacht voor de huurder. Uit een onderzoek van woningcorporatie Domijn blijkt dat 40% van de huurders, waarbij planmatig de keuken of badkamer werd vervangen, hier niet op zaten te wachten. Tel uit je winst!

Bij renovaties en planmatig onderhoud wordt de huurder zelfs wel eens lastig gevonden. Zo wilde een woningcorporatie in het midden des lands onlangs het dak van een parkeergarage vernieuwen. De bewoners van het complex waren het niet eens met de manier waarop hun tuinen, die zich op het dak van de parkeergarage bevinden, zouden worden afgebroken en vervangen. Het project liep hierdoor veel vertraging op. Vervelend voor de corporatie, maar interessanter is om je af te vragen hoe dit proces zou zijn verlopen als de huurders eerder waren gehoord en hadden mogen mee denken over de nieuwe daktuinen. Welke kansen en besparingen had dit opgeleverd?

Maar ook in andere processen is vaak te zien dat de procedure belangrijker wordt gevonden dan de huurder. Dit wordt zichtbaar als er geen uitzonderingen kunnen worden gemaakt. Veel corporaties hanteren bijvoorbeeld de regel dat een betalingsregeling niet langer dan 6 maanden mag duren. Maar hoe zinvol is het om daar aan vast te houden als een huurder echt niet in staat is binnen 6 maanden die betalingsachterstand in te lopen?

In deze voorbeelden kost gebrek aan aandacht direct geld en levert ontevreden huurders op.

Mensenwerk

Zolang je het kunt opbrengen om je echt in de ander te verplaatsen, dan gaan vrijwel alle gesprekken goed. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan! Ondanks het feit dat de meeste corporaties en medewerkers hun best doen om een goede dienstverlening te leveren, moet nog vaak ‘nee‘ worden verkocht. Er zijn wachtlijsten, toewijzingsregels en niet elk probleem is oplosbaar.

De relatie tussen huurders en de corporatie schuurt per definitie en dat maakt dat er in veel gesprekken een zekere spanning zit. Omgaan met die spanning is niet altijd even gemakkelijk. Als je al een hele dag ontevreden en boze huurders hebt gesproken, is het niet altijd even makkelijk om fris en fruitig de volgende tegemoet te treden. We zien vaak dat er dan niet goed wordt geluisterd en er iets te kort door de bocht wordt gereageerd.

De huurder, die vaak al wat geïrriteerd is, reageert daar weer op, waardoor het gesprek een onaangename sfeer krijgt. Dit soort gesprekken kosten veel energie en duren vaak ook veel langer dan nodig is. Gebrek aan aandacht kost dus tijd en energie. Hieronder schets ik twee situaties die ik zelf heb meegemaakt. En zo zal iedereen zich wel een voorval herinneren.

Wat is uw adres?

Ik weet nog goed dat ik als uitzendkracht mijn eerste ervaringen met huurders bij de corporatie had. Ik zat achter de balie. Mijn taak was eenvoudig. Als er bezoek kwam, dan moest ik vragen naar hun adres en vervolgens een medewerker van die afdeling roepen om de bewoner verder te helpen. Het was de hele dag al erg druk. Om een uur of drie ’s middags kwam er een mevrouw langs, die naar een leidinggevende vroeg.

´ Wat is uw adres? ´ vroeg ik.

´ Mijn adres? Dat doet toch niet ter zake? ´ zei de vrouw.

´ Ik heb echt uw adres nodig.´ zei ik.

´ Dat geef ik u niet, ik wil mevrouw X spreken! ´

´ Maar u moet mij uw adres geven, anders kunnen wij u niet helpen. ´

Voor mij was dit laatste een belangrijk punt. De corporatie was net gereorganiseerd en het kwam nog te vaak voor dat mensen naar hun oude contactpersoon vroegen. Mijn instructies waren duidelijk. Eerst het adres vragen, dan opzoeken welke afdeling en dan de juiste afdeling bellen… tot ik haar volgende opmerking hoorde:  ´Nou, dat heb ik nog nooit mee gemaakt, dat je bij een sollicitatiegesprek je adres moet geven! ´

De Woonwinkel

In een ander geval had de corporatie juist het beste voor met hun huurders. Deze corporatie had een nieuwe woonwinkel geopend, omdat ze graag mensen willen ontvangen in een prettige ambiance. Het zag er prachtig uit en heel gezellig bovendien. Het oogde als een huiskamer, met leuke zitjes, kleedje op de vloer, bloemetje op tafel… Ik had een afspraak met het hoofd woondiensten en zat te wachten. Een man loopt binnen en stapt op de balie van de woonwinkel af, waar twee medewerkers gezellig met elkaar aan het praten zijn. ´ Goedemiddag, is meneer de Vr… ´ begint de man, waarop een van de medewerkers hem onderbreekt en toebijt: ´ Eerst een nummertje trekken! ´

Fris blijven

Aandacht is juist in deze tijd van bezuinigingen een belangrijke zaak. De valkuil die nu dreigt,  is dat bezuinigingen bij woningcorporaties zullen leiden tot meer werkdruk en dat die werkdruk ertoe leidt dat er weer minder aandacht is voor huurders. Dat kost behalve geld, ook tijd en energie en daarmee dreigt een neerwaartse spiraal.

Deze valkuil kan worden vermeden, door je best te doen om zelf fris in je hoofd te blijven. Hierdoor kan je het blijven opbrengen je in de ander te verplaatsen.

Maar hoe blijf jij fris? Wat doe jij waardoor je het kunt opbrengen om je steeds opnieuw oprecht in je klanten te verplaatsen? Ik ben benieuwd naar jouw manier. Laat je tip hier achter.

Nieuwsgierig naar mijn tips om fris in je hoofd te blijven? Reageer op dit artikel en ontvang gratis: Toolkit nr. 14: Aandacht.