Aandacht is de kern van een goede dienstverlening. Het mooie is dat aandacht niets kost. Gebrek aan aandacht daarentegen kost heel veel. Bij woningcorporaties zijn er twee veelvoorkomende belemmeringen die ten koste gaan van de aandacht voor huurders. Aan de ene kant wordt door medewerkers veel gedacht en gewerkt vanuit processen en procedures. Aan de andere kant is het werken met huurders en woningzoekenden soms een zware en veeleisende taak.
Beleid, processen en procedures
Woningcorporaties organiseren het werk met processen en procedures. Hierbij staat aandacht voor de huurder niet altijd hoog op de agenda. Dit gebrek aan aandacht is vaak goed te zien bij nieuwbouw en onderhoud.
Het komt nog steeds voor dat er nieuwbouwwoningen worden opgeleverd, waar de nieuwe huurders niet blij mee zijn. Veel nieuwbouwwoningen hebben een open keuken, terwijl nieuwe huurders vaak Turkse of Marokkaanse gezinnen zijn, die een dichte keuken willen.
Ook bij planmatig onderhoud gaan er geld, kansen en energie verloren door te weinig aandacht voor de huurder. Uit een onderzoek van woningcorporatie Domijn blijkt dat 40% van de huurders, waarbij planmatig de keuken of badkamer werd vervangen, hier niet op zaten te wachten. Tel uit je winst!
Bij renovaties en planmatig onderhoud wordt de huurder zelfs wel eens lastig gevonden. Zo wilde een woningcorporatie in het midden des lands onlangs het dak van een parkeergarage vernieuwen. De bewoners van het complex waren het niet eens met de manier waarop hun tuinen, die zich op het dak van de parkeergarage bevinden, zouden worden afgebroken en vervangen. Het project liep hierdoor veel vertraging op. Vervelend voor de corporatie, maar interessanter is om je af te vragen hoe dit proces zou zijn verlopen als de huurders eerder waren gehoord en hadden mogen mee denken over de nieuwe daktuinen. Welke kansen en besparingen had dit opgeleverd?
Maar ook in andere processen is vaak te zien dat de procedure belangrijker wordt gevonden dan de huurder. Dit wordt zichtbaar als er geen uitzonderingen kunnen worden gemaakt. Veel corporaties hanteren bijvoorbeeld de regel dat een betalingsregeling niet langer dan 6 maanden mag duren. Maar hoe zinvol is het om daar aan vast te houden als een huurder echt niet in staat is binnen 6 maanden die betalingsachterstand in te lopen?
In deze voorbeelden kost gebrek aan aandacht direct geld en levert ontevreden huurders op.
Mensenwerk
Zolang je het kunt opbrengen om je echt in de ander te verplaatsen, dan gaan vrijwel alle gesprekken goed. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan! Ondanks het feit dat de meeste corporaties en medewerkers hun best doen om een goede dienstverlening te leveren, moet nog vaak ‘nee‘ worden verkocht. Er zijn wachtlijsten, toewijzingsregels en niet elk probleem is oplosbaar.
De relatie tussen huurders en de corporatie schuurt per definitie en dat maakt dat er in veel gesprekken een zekere spanning zit. Omgaan met die spanning is niet altijd even gemakkelijk. Als je al een hele dag ontevreden en boze huurders hebt gesproken, is het niet altijd even makkelijk om fris en fruitig de volgende tegemoet te treden. We zien vaak dat er dan niet goed wordt geluisterd en er iets te kort door de bocht wordt gereageerd.
De huurder, die vaak al wat geïrriteerd is, reageert daar weer op, waardoor het gesprek een onaangename sfeer krijgt. Dit soort gesprekken kosten veel energie en duren vaak ook veel langer dan nodig is. Gebrek aan aandacht kost dus tijd en energie. Hieronder schets ik twee situaties die ik zelf heb meegemaakt. En zo zal iedereen zich wel een voorval herinneren.
Wat is uw adres?
Ik weet nog goed dat ik als uitzendkracht mijn eerste ervaringen met huurders bij de corporatie had. Ik zat achter de balie. Mijn taak was eenvoudig. Als er bezoek kwam, dan moest ik vragen naar hun adres en vervolgens een medewerker van die afdeling roepen om de bewoner verder te helpen. Het was de hele dag al erg druk. Om een uur of drie ’s middags kwam er een mevrouw langs, die naar een leidinggevende vroeg.
´ Wat is uw adres? ´ vroeg ik.
´ Mijn adres? Dat doet toch niet ter zake? ´ zei de vrouw.
´ Ik heb echt uw adres nodig.´ zei ik.
´ Dat geef ik u niet, ik wil mevrouw X spreken! ´
´ Maar u moet mij uw adres geven, anders kunnen wij u niet helpen. ´
Voor mij was dit laatste een belangrijk punt. De corporatie was net gereorganiseerd en het kwam nog te vaak voor dat mensen naar hun oude contactpersoon vroegen. Mijn instructies waren duidelijk. Eerst het adres vragen, dan opzoeken welke afdeling en dan de juiste afdeling bellen… tot ik haar volgende opmerking hoorde: ´Nou, dat heb ik nog nooit mee gemaakt, dat je bij een sollicitatiegesprek je adres moet geven! ´
De Woonwinkel
In een ander geval had de corporatie juist het beste voor met hun huurders. Deze corporatie had een nieuwe woonwinkel geopend, omdat ze graag mensen willen ontvangen in een prettige ambiance. Het zag er prachtig uit en heel gezellig bovendien. Het oogde als een huiskamer, met leuke zitjes, kleedje op de vloer, bloemetje op tafel… Ik had een afspraak met het hoofd woondiensten en zat te wachten. Een man loopt binnen en stapt op de balie van de woonwinkel af, waar twee medewerkers gezellig met elkaar aan het praten zijn. ´ Goedemiddag, is meneer de Vr… ´ begint de man, waarop een van de medewerkers hem onderbreekt en toebijt: ´ Eerst een nummertje trekken! ´
Fris blijven
Aandacht is juist in deze tijd van bezuinigingen een belangrijke zaak. De valkuil die nu dreigt, is dat bezuinigingen bij woningcorporaties zullen leiden tot meer werkdruk en dat die werkdruk ertoe leidt dat er weer minder aandacht is voor huurders. Dat kost behalve geld, ook tijd en energie en daarmee dreigt een neerwaartse spiraal.
Deze valkuil kan worden vermeden, door je best te doen om zelf fris in je hoofd te blijven. Hierdoor kan je het blijven opbrengen je in de ander te verplaatsen.
Maar hoe blijf jij fris? Wat doe jij waardoor je het kunt opbrengen om je steeds opnieuw oprecht in je klanten te verplaatsen? Ik ben benieuwd naar jouw manier. Laat je tip hier achter.
Nieuwsgierig naar mijn tips om fris in je hoofd te blijven? Reageer op dit artikel en ontvang gratis: Toolkit nr. 14: Aandacht.
Je slaat de spijker weer op zijn kop. Wij zijn aan het reorganiseren en hierdoor meer met elkaar bezig dan met de klant.
Ik mis als klant heel vaak echte aandacht. Ook bij mijn verhuurder. Volgens mij is het verloop op hun afdeling Klantcontacten erg hoog ook.
Ik herken dat het belangrijk is om fris in je hoofd te blijven. Als ik moe ben, is dat lastig en gaat de automatische piloot zijn werk doen. Ik merk dat soms aan de reactuie van de klant, maar gelukkig krijg ik bijna nooit te maken met echt boze klanten. Toolkit graag!
Mijn tip: Top 10 tellen!
Mijn tip: Even koffie halen! (Vroeger: roken.)
Vanuit de ‘ervaring’ niet invullen wat de klant nodig heeft. Net weer met de neus op de feiten gedrukt helaas, met goede bedoelingen en al.
Beste Harry,
Het voorbeeld dat jij aanhaalt van gesprekken die onnodig lang duren en waarbij de irritatie onnodig hoog oploopt zijn voor mij zeer herkenbaar. Ik doe mijn best om hier scherp op te blijven. Hierdoor lukt het mij, niet altijd, om tijdens een gesprek een stap terug te doen en ‘mee te veren’ met de klant.
Tip: Realiseer je dat je de kans hebt om de meest uiteenlopende mensen te spreken. Geniet van je werk en blijf je verbazen.
Een herkenbaar verhaal.
Beleid, Processen en Procedures zijn goed, maar dienen wel als richtlijn hoe om te gaan in bepaalde ‘standaard’ situaties. De situatie kan volgens mij alleen beoordeeld worden als eerst aandacht is geschonken aan de vraag die een klant heeft en dat betekent luisteren. En dan is het ook nog de vraag of de klant bekend is met de procedures, etc. Dit zal ook gecommuniceerd moeten worden.
Ik heb hardwerkende medewerkers af zien wijken van beleid, ten dienste van de klant, maar dit kwam ook ten goede van de organisatie. Onderbouwing waarom was hier een belangrijk gegeven. Daarentegen heb ik ook meegemaakt dat medewerkers zaken afdoen met ‘dit is ons beleid’ met een ondertoon van ‘ik kan hier niets aan doen, ik doe alleen mijn werk.’
Nee moeten verkopen aan een klant waarbij de klant begrip heeft voor een nee, bespaart veel extra tijd en onbegrip en levert een bijdrage aan hoe we met elkaar om willen gaan in onze samenleving en hoe een corporatie wil dat huurders met elkaar om gaan. Goed voorbeeld doet goed volgen. Maar zoals in het boek Klanten zijn net mensen is beschreven: Sommige klanten gun je graag een ander. Die zullen er altijd zijn.
Over de architectuur valt nog wel een hoop te discussiëren. Persoonlijk heb ik me altijd afgevraagd waarom alleen in ons land de ramen aan de straatkant zo groot moeten zijn, wie heeft dat bedacht? En waarom zijn badkamers zo klein en vaak zonder raam? Dit geldt volgens mij voor zowel de huur als koop sector.
Zo zie je maar weer dat een goede voorbereiding meer dan het halve werk is.
Als men de tijd erin steekt om met de bewoners te praten en vooral ook de bewoners goed informeren kan het achteraf veel tijd en problemen schelen. Vaak ook het resultaat dat de bewoners blij zijn dat ze mee mogen denken en trotser op de woning en omgeving zijn. Ook het informeren van collega’s die de bewoners spreken is een must. Scheelt tijd en een hoop frustraties. Niets is irritanter dan niet weten wie wat afhandeld of dat de bewoner als een stuiterbal van de ene naar de andere medewerker wordt doorgezet.
Wij hanteren bij ons op de afdeling de regel: behandel de mensen zoals je zelf behandeldt wilt worden.
Protocol is fijn maar op advies van onze teamleider mogen we ook ons onderbuik gevoel volgen en daarvan afwijken indien nodig.
En gaat het even niet meer, ff adem halen, rondje lopen of even springen om weer opnieuw te aarden zodat je weer gereset aan de slag kan 😉
Stuur die toolkit maar door, alle beetjes helpen
Leuk om te zien hoe anders er nu wordt gereageerd. Het aantal reacties is minder, maar de reacties zijn veel uitgebreider en inhoudelijk. Het aantal bezoekers op de site is minstens zo hoog als normaal.
Reinier
Aandacht geven aan een klant is erg belangrijk maar de aandacht vast blijven houden en het terug koppelen naar de klant over het hoe en waarom van besluiten is zeker zo belangrijk
Aandacht heeft te maken met luisteren waardoor een vraag van een huurder beter geanalyseerd kan worden. Het antwoord of het aanbod zal daardoor beter op de vraag aansluiten. Wat minder extra werk oplevert. Er wordt tijd bespaard. Beeldvorming over de corporatie wordt positief beinvoeld omdat de huurder gehoord wordt. En dat wordt door huurders aan andere huurders doorgegeven.
Ik heb een tijdje meegedraaid in een klachtencommissie, waar dus de geëscaleerde klachten terecht kwamen. In negen van de tien gevallen ging het de klant om bejegening: gehoord worden, serieus genomen worden. “Ik ben zo blij dat er naar me geluisterd wordt, was de meest voorkomende reactie van klagers, ook al kregen ze dan inhoudelijk niet hun zin.” Ik sluit me dus aan bij Willem.
Misschien doen de meeste consulenten en andere dienstverleners van corporaties wel teveel hun best, willen zij hun werk te goed doen. Daardoor ontstaat de neiging om voor klanten te denken in plaats van mee denken, zo goed mogelijk antwoord te geven in plaats van te luisteren.
Daarvoor heb je wel ruimte nodig om af te mogen wijken van het protocol, invloed te hebben op je werkprocessen zodat je niet ongewild in een paarse krokodildame of heer verandert. Dat komt de klantbejegening (en ook je lol in je werk) ook niet ten goede. Dat laatste zou nog wel eens een hele belangrijke bijdrage in je kwaliteit als dienstverlener kunnen zijn; hou er alsjeblieft plezier in!
Beste Harry,
het grootste probleem is waarachtig luisteren, als je naar mij als klant luistert, hoor je wat ik vraag en pas dan kun je goed reageren. Onlangs vroeg ik mijn autoschadeverzekeringsdame om uitleg en kreeg te horen dat ze geïrriteerd raakte en niet mijn personal assistant!
Was niet zo goed voor onze klantrelatie 😉
Uit ervaring weet ik: een warm woord doet meer dan een koude brief!
Hallo Harry,
Door onze fusie ga in naar Purmerend in Overwhere werken. Ik zal de door mij verzamelde actoren meenemen en daar ook verspreiden. Het systeem van horen, zien en zwijgen is natuurlijk bekend.
Hoor je iemand of luister je naar iemand ;-))
Mijn tip is en blijft; Hou passie voor dit vak. Je moet van nature van mensen houden, daarmee maak je al gemakkelijk contact met iedereen. Hoe vaak ik al wel niet scheldkannonades over me heen heb gehad… wat doe ik, ik ga er direct op af en wat blijkt 99 van de 100 x is er echt niets aan de hand. Luister, toon begrip, leg uit wat wel/niet kan en handel ernaar, dat is wat ik doe.
Beste Harry,
Goede stelling! In deze tijd dat iedereen “druk,druk,druk” is lijkt het vaak een wedstrijd om een klant zo snel mogelijk af te handelen. Dat moeten we eens loslaten.
Mijn tip; Wij bieden een klant die een afspraak heeft, als eerste een kop koffie of thee aan. klinkt logisch maar gebeurt niet overal. Dit kost niet veel, duurt iets langer, maar mensen voelen zich hierdoor “welkom”.
Graag wil ik je Toolkit.
Mijn tip: eerst luisteren en dan in eigen woorden samenvatten beginnend met de woorden “dus als ik het goed begrijp”. Hiermee heb je de aandacht van de klant en de klant die van jou.
Goed artikel, leuke voorbeelden.
Kom maar op met de toolkit Harry
Ongeveer een half jaar geleden is mijn moeder (76) verhuist naar een nieuw apartementencomplex voor 50+ers. Wij werden helemaal gek van haar vragen en opmerkingen (voor mij allemaal heel vanzelfsprekend als corporatiemedewerker). Maar ik wil dat mijn moeder zich op haar gemak voelt en prettig woont. Voor mij dus een regelrechte eye opener.
Wat ons dagelijks werk is maken onze bewoners maar een enkele keer mee.
Dus als het nodig is denk ik aan mijn moeder, hoe ik graag zie dat ze geholpen wordt en dan besef ik me dat iedereen dat graag wil, een prima manier om je te verplaatsen in je klant, denken vanuit hun beleving, dan zit je op gelijkniveau.
Klantcontact bestaat uit een goede communicatie. Echter, communicatie is meer dan alleen praten. Het is vooral goed luisteren en misschien wel het allerbelangrijkste: de non-verbale communicatie!
Aandacht begint met goed luisteren en doorvragen naar wat de bewoners/klant nu precies bedoeld. Bij renovaties levert goed luisteren en draagvlak creëren winst op bij de uitvoering. Gebruik daarbij de Particiepatieladder!
Corporaties zijn er tenslotte voor de huurder en niet andersom.
http://www.kei-centrum.nl/pages/28175/Mate-van-participatie.html
Hoi Jos,
Wat bedoel je met de participatieladder? Heb je misschien een linkje?
Dat krijg je als je laat reageert, er staan al heel veel goede tips hier.
Graag ontvang ik de toolkit, Harry.
Herkenbaar. Druk in je hoofd en de deurbel gaat weer. Als ik dat merk bij mezelf, haal ik even een kopje koffie voor de klant, zodat ik in mijn hoofd weer in het hier en nu ben. Met volle aandacht luisteren, geeft de klant een gevoel serieus genomen te worden en dit scheelt vaak al de helft. Gestrest reageren maakt eerder dat je twee keer zo lang met iets bezig bent.
Graag ontvang ik de toolkit.
Groet Tinus
Er staan weer zoveel goede tips bij de reacties en allemaal bekend of herkenbaaroor mij is de gouden tip, die ik zelf altijd toepas: behandel de mensen zoals je zelf behandeld wilt worden. Hij was al genoemd door Yashica. En aandacht hebben voor de klant, zodat hij/zij zich serieus genomen voelt. Dat willen wij toch zelf ook.
altijd met een glimlach op je gezicht de telefoon opnemen. mensen merken dat aan de andere kant van de lijn.
Ha Harry,
Ik blijf me nog steeds verwonderen over sommige situaties maar ik probeer zo onbevangen en open het gesprek in te gaan. Altijd doen wat je zegt en zeggen wat je doet. Communiceren blijft het sleutelwoord.
Groetjes, Astrid
Hoi Harry, helaas moet je in de veranderingen binnen organisaties waarnemen dat de aandacht voor de klanten steeds meer als een bijzaak wordt gezien. Een noodzakelijk kwaad. Er spelen te veel anderen belangen waardoor de kern steeds verder en sneller uit het oog wordt verloren. Een persoonlijk contact wordt snel gezien als tijdsverspilling en het levert ook geen geld op. Echter echt weten wat je klanten willen is niet van afstand regeren, maar vanaf de werkvloer ervaren wat men nu echt wil. We verzanden steeds meer in allerlei overleggen en het maken van rapporten en uiteindelijk schiet niemand er iets mee op. Groet, Hugo
Ik ben het ermee eens; behandel de mensen zoals je zelf behandeld wilt worden. Mensen willen gehoord worden, serieus genomen worden. Echter sommige mensen… Die accepteren geen nee en luisteren niet naar wat je zegt. Kan ik moeite mee hebben. Ik ben een beetje laat, maar heb alsnog interesse in de toolkit. 🙂
Graag Harry!
Huurders te woord staan, in gesprek gaan, moet echt zijn. Dus met de nadruk op ECHT. Zoals je zelf ook ook behandeld wil worden.
De reacties op je artikel zijn eigenlijk net zo interessant als het artikel zelf. Ik denk dat we allemaal wel “weten” hoe het moet, maar door de veelheid van zaken die je aandacht opeisen, ontbreekt het wel eens aan de tijd die we voor mensen nemen om echt te kunnen luisteren naar hun verhaal/klacht/vraag. De hamvraag blijft daarin natuurlijk: Hoe prettig vind je het om zelf behandeld te worden? Op die manier probeer ik met huurders om te gaan. Dat is en blijft maatwerk en vraagt veel inlevingsvermogen. Ik hou me graag aanbevolen voor de Toolkit! Dank voor het artikel.
Aandacht geven, goed luisteren en de huurder het gevoel geven dat zijn mening er toe doet en gewaardeerd wordt.