Lang geleden werkte ik bij een grote corporatie in het midden van het land. Op een dag kreeg ik een training klantgericht werken ‘aangeboden’. Ik weet nog goed hoe beledigd ik was! Ik werkte al jaren met klanten en dat deed ik toch goed? Of niet soms? Ik wist ook wel dat de dienstverlening van de corporatie veel beter kon, maar daar kon ik toch niets aan doen? Dat lag aan het beleid, de manier waarop het planmatig onderhoud werd uitgevoerd, de slechte interne communicatie, sommige collega’s, de directie… Kortom, het lag niet aan mij, maar wel aan zo ongeveer alle anderen. Vrijwel iedereen dacht er zo over als ik. Uit onderzoek onder het personeel bleek dat de iedereen zichzelf een ruime acht gaf voor klantgerichtheid en dat zij de klantgerichtheid van hun collega’s slechts met een mager zesje waardeerden…

Self-serving bias

In de sociale psychologie is dit een bekend patroon. Mensen schrijven positieve zaken en successen toe aan zichzelf, maar negatieve zaken en fouten liggen aan anderen of de omstandigheden. Dit heet in goed Nederlands: de self-serving bias. 

Als trainer kom ik dit verschijnsel regelmatig tegen, en dan vooral bij in company trainingen. Cursisten zeggen dan zaken als:

• ‘Het management moet er gewoon mensen bij zetten. Dit is geen werkbare situatie. Straks vallen ze hier bij bosjes om met een burn-out.’ (timemanagement)
• ‘Als je de corporatie wilt bellen, sta je 10 minuten in de wacht, als je er al door komt. Zolang dat zo blijft, hoeven we nergens meer aan te beginnen.’ (omgaan met agressie)
• ‘Die opzichters hier zijn nooit te bereiken, en terugbellen ho maar. Ik heb er zo vaak iets van gezegd, ik ben ermee gestopt, want het helpt toch niet. Onbegrijpelijk dat het management dit door de vingers blijft zien.’ (klantgericht telefoneren)
• ‘Hoor eens. Ik kan dat allemaal wel gaan doen, maar als mijn collega’s zich niet aan afspraken houden, heeft allemaal toch geen zin.’ (timemanagement)
• ‘Ik heb dit al zo vaak aangekaart, maar je hoort er nooit meer iets van.’ (klantgericht werken)
• ‘Als de klant zich zo onbeleefd gedraagt, dan hoef ik dat toch niet te pikken?’ (omgaan met agressie)

Geen ontwikkeling

Als mensen in dit patroon blijven hangen, zijn de gevolgen groot. Op individueel niveau betekent het dat er niets wordt geleerd. Dat is logisch, want wie zichzelf voorhoudt dat hij zelf alles goed doet, hoeft niets te veranderen. Problemen worden toch door anderen veroorzaakt? Ik was geen uitzondering hierop, in die training klantgericht werken. Ik vond dat ik niets nieuws hoorde en had het gevoel dat de training voor anderen was. Nu ik terugkijk, moet ik bekennen dat ik in die tijd ook steken liet vallen. Ingewikkelde klachten bleven langer liggen dan nodig en ik stelde het terugbellen van klanten met slecht nieuws vaak uit.

Energielek

Voor de medewerker zelf is het belemmerend, maar voor de organisatie zijn de gevolgen veel groter. Dat individuele medewerkers zich niet ontwikkelen is al erg genoeg, maar daar blijft het niet bij. Voor je het weet heb je een situatie waarin medewerkers en leidinggevenden vooral bezig zijn om problemen op andermans bordje te leggen. Iedereen zal dit herkennen. Tijdens werkoverleggen wordt de agenda niet gevolgd, maar volop geklaagd over het functioneren van andere afdelingen. En als het druk is, dan wordt de manager om meer formatie gevraagd. Helpt dit? Natuurlijk niet! Maar dan zijn de problemen tenminste niet meer jouw schuld. Bijna elke organisatie heeft zo’n energielek, soms klein, soms heel groot. Net als een lek in een leiding of fietsband heeft een energielek de neiging steeds groter te worden. Als in een organisatie teveel tijd wordt besteed aan het afschuiven van problemen, in plaats van het oplossen ervan, dan blijven problemen onopgelost en komen er steeds nieuwe bij.

Doorbreken

Gelukkig is het heel gemakkelijk om dit patroon te doorbreken en het lek beetje bij beetje te dichten. Het verbeteren van je organisatie, begint bij jezelf!

Als je ophoudt met afschuiven en klagen, houd je meer tijd en energie over om je werk goed te doen. Bovendien is het prettiger werken. Dit zal aanstekelijk werken op je collega’s. En zou het niet fijn zijn als iedereen binnen jouw organisatie dit zou doen? Ben je er klaar voor om bij jezelf te beginnen? Reageer op dit artikel en ontvang gratis de Vactor toolkit no. 9: 7 tips om je organisatie te verbeteren.

De essentie van werken aan leefbaarheid, werd zelden zo prachtig verwoord als door de Delftse hoogleraar Thomsen. Hij liet zich door het VARA programma Zembla filmen voor een flatgebouw in Arnhem en wond zich duidelijk op: ‘ Ik word dus kwaad als ik zo’n blok zie, waar gewoon de vuiligheid vanaf straalt… …Dat is dus het uithangbord van de mensen die erin wonen… …Het hoeft niet alleen maar aan de corporatie te liggen,  bewoners doen het dus ook niet. Het is het gezamenlijke proces, gewoon liefdeloosheid. Eén van de grootste problemen van dit soort wijken is liefdeloosheid! ‘

Dit gezamenlijke proces van liefdeloosheid is vaak goed terug te zien in wijken. Bewoners gaan slecht om met hun tuinen en woningen, de corporatie stelt het schilderwerk nog even uit en de gemeente doet niets aan verwaarloosd groen en verzakte trottoirs. 

Aandacht

Als u het eens bent met Thomsen, dan weet u wat u te doen staat. Als er sprake is van een gezamenlijk proces, dan is het mogelijk dat één partij dit doorbreekt. Dit kan eenvoudig door zelf het goede voorbeeld te geven, door weer wat liefde terug te geven aan buurten en wijken waar het proces van verloedering dreigt of al in gang is gezet. Zelf gebruik ik in dit verband in plaats van het woord liefde, liever het woord aandacht, dat klinkt professioneler. Aandacht is wat mij betreft de kern van dienstverlening. Gebrek aan aandacht is verreweg de meest gehoorde klacht van klanten van woningcorporaties. Het mooie is dat aandacht op zichzelf niets kost. Bij het werken aan leefbaarheid leidt die aandacht wel tot investeringen in tijd en soms ook in geld, maar deze investeringen hoeven niet groot te zijn en leveren bovendien veel op. Een mooi voorbeeld hiervan is het verhaal van de haagjes van Tiwos. Zij plantten in de buurt Jerusalem in Tilburg beukenhaagjes, maar veel bewoners vonden die niet mooi. Na een gesprek werd besloten dat Tiwos ligusterhaagjes zou aanschaffen en de bewoners deze zouden planten en snoeien. Met als resultaat dat de buurt opknapte, de betrokkenheid van bewoners werd vergroot en de corporatie nog goedkoper uit was ook!

Kansen

Werken aan leefbaarheid kan dus vertaald worden in aandacht geven; aan het beheer van woningen ,  de woonomgeving en  aan de bewoners. Vooral de aandacht voor bewoners laat vaak nog te wensen over.

Een uitgelezen kans om het gezamenlijke proces van liefdeloosheid te doorbreken, is bij de uitvoering van planmatig onderhoud. Juist dan heeft de corporatie immers al aandacht voor het complex en laat zich van haar beste kant zien. Het komt helaas nog voor dat corporaties, bij het uitvoeren van planmatig onderhoud, de bewoners daar niet bij betrekken. Toch kan dit heel  eenvoudig door bijvoorbeeld keuze te bieden in kleuren, deuren en tegels. Dit kost de corporatie vrijwel niets, maar het verhoogt de betrokkenheid van bewoners  en verbetert de klantrelatie. Dankzij die verhoogde betrokkenheid en de verbeterde klantrelatie is daar dan het ideale moment om het gesprek aan te gaan over de leefbaarheid van het complex en de woonomgeving. Vaak blijkt het dan wel haalbaar om samen de woonomgeving op te knappen en afspraken te maken over het voortaan netjes bijhouden.

Ook als er geen sprake is van planmatig onderhoud, zijn er vele manieren om bewoners te betrekken bij het werken aan leefbaarheid. De professional die hier aandacht voor heeft, creëert kansen genoeg.

Bent u er aan toe om aandacht te geven aan bewoners en leefbaarheid? Reageer op dit artikel en ontvang gratis Vactor Toolkit no 7: Acht ideeën om samen te werken aan leefbaarheid. (pdf)